任务五销售技巧之顾客类型分析

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,任务五 销售中的接待,知识点一 顾客的购买行为与类型分析,一 顾客购买过程分析,任何消费者的购买行为都不是一蹴而就的，产生购买动机，进而形成购买行为，都伴随着一系列的复杂的心理过程。,作为店面营业人员，要想取得销售业绩，并且使得客户认同你的服务，从而由一名你店里面的“游客”身份转变成为你的“顾客”，甚至进一步成为你的“常客”，那么，掌握一定的心理分析能力是非常有必要的，当然，并不是要求每一位营业人员都能成为心理学家，这不现实，但是掌握基本的心理分析能力并进行有针对性的服务，一定会取得事半功倍的效果。,顾客的购买过程,顾客的购买过程具有复杂性的，复杂性主要体现在心理波动大、短时间内做出购买决策比较困难等方面的因素。,一般而言，这个购买过程的一般规律是：,1.,寻找购买目标：购买场所的选择，所要购买的具体商品的定位。分为两种情况，熟悉的顾客会直奔主题，很容易找到目标商品，其他商品为成为过眼云烟的背景被忽略掉。不熟悉购物场所环境的顾客则把所有的商品作为自己寻找目标商品的对象，表现为目光不断寻找，脚步缓慢，注意力转移较快，需要一定的时间才能找到目标商品，这个时候导购员以及场所内的导购图成为他的依赖。,2.,感知所购商品。顾客找到目标商品后，会停下自己的脚步，专注于商品并进行细致的观察，获得对商品的款式、商标、质地、颜色、价格、优惠政策、售后服务等方面的感性认知。两种情况，有经验的消费者会独立完成这个过程。没经验的则会向营业员咨询，诱发对商品使用情况的联想，比如购买后对生活的便利、购买时自己的经济承受能力、别人对这件商品的评价等等，这些联想如果能够给客户带来肯定的情绪，那么恭喜你，他的购买欲被激发了，反之，中断购买行为。针对这种情况的顾客，营业人员能否抓住顾客的心理来进行有效的商品介绍将对顾客的购买决策起到很大的影响。,关键,3.,判定比较。顾客对所选择并且经过观察的商品经过自身的揣摩或者营业员的介绍之后，会将目标商品与可供购买的同类商品进行对比，这个过程也有两种情况，一是熟悉的顾客自己会独立完成这个过程，二是大多数顾客需要根据营业员的经验提供建议。,4.,选择购买。这一步基本成功地将顾客从一名“游客”的身份转变成为你的“顾客”，消费者做出购买决策后，营业员根据其指示商品型号、数量等具体内容打包装袋并交代顾客有关售后等信息。,5.,购后体验。这一步是很多营业员容易忽视的地方，这一步也是拉开营业员销售业绩差距的地方。如何将“顾客”转变成为“常客”，对店面销售人员来说是一个技术含量较高的活。消费者购买商品后不意味着结束，其购物体验及使用体验应该是眼光长远的商家最应该重视的方面。所谓好事不出门，坏事传千里，体验感觉好还好说，如果体验感觉差而我们又没有渠道获知，或者获知后不加以重视解决，那么就成了坏事传千里的典型，进而对销售业绩产生一系列的负面影响。,这一点从电商网店频频退出好评返现就可以看出，客户购物体验及商品使用体验对他们来讲可以说是生命线，虽然这种做法有待商榷，但重视程度可见一斑。,二、顾客的类型分析,为什么要了解顾客？,古语说：知己知彼，百战不殆，虽然我们店面销售不是打仗，但我们面对的是地球上最复杂的生物，人上一百，形形色色，,只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；,才能投客户所好，销售才能成功,!,常见顾客类型,分类原则,控制型,随和型,表现型,分析型,老鹰型,（控制）,鸽子型,（随和）,孔雀型,（表现）,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型（粗略分类）,孔雀型,顾客常见表现,语音语调：语速较快，抑扬顿挫,肢体语言：表情丰富，易交往,顾客心理分析,性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断,需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型,应对技巧,迎接顾客,拉关系、多称赞,探寻需求,唠家常、多聊天,产品介绍,适当夸张炫耀、多让顾客说话,疑问解答,体察顾客感情、不必解答问题,促成,多称赞、多建议,老鹰型,（控制）,常见顾客类型,老鹰型,顾客常见表现,语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问,肢体语言：面部表情严肃,顾客心理分析,性格：果断，爽快，以任务和事实为中心,需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型,应对技巧,迎接顾客,保持微笑、热情招呼,探寻需求,开门见山,产品介绍,直截了当,突出产品的档次，体现身份,疑问解答,简洁明了、体现专业,促成,征求意见，让其作主,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型,猫头鹰型,顾客常见表现,语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化,肢体语言：面无表情，不喜欢表现,顾客心理分析,性格：孤僻，决策很慢,需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,应对技巧,迎接顾客,礼貌、谦和而有分寸，适度称赞,表现自己是一个专业、优秀的销售员,让顾客了解您，以解除他的戒惫之心,探寻需求,不要施加压力，直接追问,试探性询问,认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,猫头鹰型,应对技巧,产品介绍,介绍产品需谨慎，不可草率,适度称赞，建立彼此友善的关系,让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持,疑问解答,耐心细致解答，用事实说话,促成,引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击,用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可,直接法出击,鸽子型,（随和）,常见顾客类型,鸽子型,顾客常见表现,语音语调：语速平稳，音量适中,肢体语言：从容，安静，善于倾听,顾客心理分析,性格：友好，镇静，决策较慢,需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型,应对技巧,迎接顾客,亲切、诚心相待，争取良好的第一印象,声音要温和，不急不燥,探寻需求,试探性询问,被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助,让顾客感觉所做的一切都是为了他,鸽子型,应对技巧,产品介绍,耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能,给顾客体验的时间,经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会,疑问解答,耐心细致解答,实事求是，不夸大事实,促成,不要施加压力，示弱,努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成,使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他,直接法,老鹰型,（控制）,鸽子型,（随和）,孔雀型,（表现）,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型,快节奏,慢节奏,四种类型顾客判断特征总结表,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,行为举止,坚决强硬,活泼外向,轻松随便,直截了当,目标明确,沟通方式,关注结果,重视最低标准,善于交际,乐于回答问题,照顾销售人员的面子,注重真凭实据,性情气质,焦躁不安,和蔼可亲,平静随和,冷漠严峻,对待他人的意见,缺乏耐心,注意力不集中,全盘接受,抱有怀疑,处理问题,指挥命令他人,专心致志,全神贯注,对别人言听计从,对别人品头,论足,四种类型顾客判断特征总结表,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,决策行为,决策果断,力求实用,仿效别人进行决策,决策迟缓,深思熟虑,信息齐全方才定夺,时间安排,相当紧凑,经常浪费时间,遵守时间,充分利用时间计算周详,形体语言,使用频繁,丰富生动,精确而谨慎,较为节制,衣着服饰,剪裁讲究,无可挑剔,新潮时尚,大众款式,传统保守,朴实无华,对压力的反应,与主观意志抗争,与情感对抗,屈服顺从,放弃分析推理,按照个性，具体有一下类型,1.,谨慎型。（大多属于猫头鹰类）,这种顾客做任何事情都不慌不忙，条理清晰，做任何事都仔细安排，三思后行，冷静沉着，不轻易受他人干扰，有清醒的判断，这类人是我们销售最难应付的，,如何应对？,a.,不要轻易想去说服他，静观其变，注意言多必失。,b.,介绍商品的过程中也要冷静沉着，有条理,c.,自身必须具备的学识、修养能应付任何疑难问题。,2.,犹豫型、纠结型（属孔雀类）,具体表现为遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做了决定也容易反悔，原因是对自己的决定缺乏信心，没有完整的自我观念或者依赖惯了，优柔寡断。,如何应对？,这类顾客相对来说较容易应对，最好的方法是不伤其自尊心，循循善诱，在耐心的前提下暗中帮他做决定。,比如：我觉得这款非常适合你,，我要是你的话就会选择这个,，选这个对你来说绝对错不了,3.,冲动型（属老鹰类）,虽说冲动是魔鬼，但是这类顾客还算好应对，他们冲动、性急、心直口快，脾气变化不定，但有时很义气，购买决策很快，即使反悔也不会形于色，,如何应对？,我们店面营业员能做的首先是耐心，以静制动，保持平静，不变应万变，禁用过激语言激怒他，而是要顺着他，伺机而动，因为这种顾客购买决策比较快，所以即使做出不购买决定，对于营业员而言也没损失，起码时间、精力还节约了。,4.,圆滑型（属鸽子类）,这类顾客较难应付，具体表现是善交际，人机关系处理良好，随声附和意见，却不易决定，甚至口是心非藏得很深。营业员常常会被顾客绕进去，身心俱疲却无功而返，,如何应对？,上策是能和他嘻嘻哈哈打成一片未尝不可，但是时机一旦成熟立即要求成交，嘻嘻哈哈的过程中不能大意，小心应付，以柔克刚绵里藏针，速战速决，否则，可能打成一片了却在成交时发生变卦，前功尽弃，浪费时间浪费精力。,5.,决断型（属老鹰类）,具体表现为态度积极，充满自信与决心，有自己的看法，自我意识强烈，主观而不受他人影响，甚至有些自以为是、自负的倾向。,如何应对？,禁打断这类顾客的言语，耐心聆听，然后肯定他的说法，再慢慢加入自己的意见，如果不被采纳要注意提意见适可而止，学会适当的去做一棵“墙头草”。如：嗯，你说的非常正确,，非常赞同你的观点，但是如果,6.,排斥型（属老鹰类）,具体表现为敏感，故步自封，不易打交道，天生有一种抵触感，不亲近别人，冷淡，第一直觉就是不信任人，然而一旦排斥的障碍被克服，就完全相信了，你所讲的一切都被视为是忽悠，,如何应对？,a.,首先是说话小心，不要轻易冒犯他,b.,然后慢慢培养感情，增加他对你的信任感,c.,排斥障碍清除后再畅快交谈来达成成交。,7.,好表现型（属孔雀类）,具体表现为夸夸其谈，善于表达自己的意见并且希望旁人夸赞，越是夸赞越是飘飘然，好表现而虚荣，表现欲明显。,如何应对？,应对这类顾客，一定要让他好好吹嘘，尽最大可能满足他的表现欲，商谈中可以向他讨教一些知识，尽力捧他，让他的表现欲得到充分的过瘾，再趁机加以说服。比如：您这外套做工真精致，价格一定不菲吧？,，你观点真时尚,，你懂得真多啊,，可以教教我如何搭配更好吗？,知识点二 探寻、刺激顾客购买需求,店面营业人员在接待顾客时，不仅要按照程序进行，了解顾客并进行有针对性的接待工作，还要注意探寻顾客的购买需求。结合上述根据不同类型顾客的接待技巧并展开“量体裁衣”式的商品介绍，从而保证每位顾客都能满意而归，那么，我们的销售工作才算合格。,什么是销售？,销售是一种重要的经济活动，它通过代,理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促,进公司的生产力的开发以及利润的增加。,销售的有关定义,问候,确定需求,处理异议,提供解决方案,促使签单,引发兴趣,是一个过程，不是一件简单的事情,什么是销售？,成功销售的步骤：,成功销售的重点包括：,确定需求,处理异议,促使签单,1.,如何确定客户的需求？,问,听,看,1.,如何确定客户的需求？,谁使用？,自己用,给孩子,给朋友,使用环境？,家里用,办公室,经常出差,您对价格的预算是？,惠普产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,不知您的 预算是多少？,还有什么询问的技巧？,注意,:,说出你的问话理由,提问,客户讲话时不要打断,适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。,不要急于下结论,听弦外之音,1.,如何确定客户的需求？,聆听,客户手拿那种彩页,观察客户在其它品牌专柜的兴趣,衣着打扮简单判断,1.,如何确定客户的需求？,观察,A,通过观察发现顾客需求,这个方法就是我们俗称的“察言观色”，也就是在接待顾客的服务过程中，营业员通过对顾客的神态、表情、语言和行为举止等外在表现的观察，分析其购买动机、购买行为和购买心理活动而进行判定的方法。,心理学认为，人的心理活动总是通过神态、表情、语言和动作等形式表现出来的。,举例：说谎话和真话人的心理活动及表现是不同的，测谎仪则是通过心电图等仪器分析判断。,可以从哪些方面“察言观色”呢？,1.,从视线、举止等上分析顾客的来意。,人的行为通常是心理活动的直接表现，从这个方面来观察可以了解到顾客进店的基本来意，还可以通过顾客的性别、年龄、表情、视线、手势、走姿等综合观察，比如：青年人好奇心强，追求时髦，对价格不敏感，家庭主妇追求性价比、实惠。男士讲究质地、服装气派，老年人消费较为保守，即使同为女性，知识女性与年轻女工也有区别的。所以店面营业员要学会知人知心，方能占据主动。,2.,从穿戴打扮上分析顾客的爱好和购买能力,我们常说“人不可貌相”，但是作为店面营业人员又不得不“貌相”，这里所指的“貌相”并不是指将进店顾客通过穿戴打扮区分尊贵与否富裕与否然后分个三六九等，而是判断他们的爱好和购买能力以便有针对性的推荐和介绍商品，以满足他们不同的需要。,3.,善于慧眼识顾客。,店面销售的竞争毫无疑问是激烈的，在一些品牌聚集地更是如此，如何能够在如过江之鲫的匆匆过客中迅速识别哪些人今天一定要购买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便逛逛的，甚至哪些是其他竞争品牌店面或者经销商的“卧底”等等，都需要我们营业人员在日常的工作中善于观察善于总结，日积月累，练就一双火眼精睛，从而能够果断的抓住机会，提高工作效率，最终实现既完成了销售任务，又做了宣传推广，还打发了“卧底”，一举三得。,B.,通过与顾客的沟通了解顾客的需求,这种方法是最直接最省事的一种了解顾客需求的途径，当然只针对顾客愿意交谈并且乐于询问我们营业人员的前提。,比如：借助适当的问候，了解顾客需求；通过判断2名顾客之间的交谈来作了解；从问购商品价格的神态来判断是想立即购买还是以后再买；听口音能辨明是本地顾客还是外地顾客；等等,此外，通过言谈还可推测购买商品的用途，自用或送礼、代人购买；日常使用或节假日使用；放置在家还是随身携带等等,C.,塑造权威形象，发现顾客需求,早前曾经跟大家讲过一个案例，通用汽车公司做的一个调查关于消费者眼中最受欢迎的销售顾问是什么样子的，最后通过调查数据得出结论，,像工程师一样，带着眼镜，三四十岁，憨厚老实的销售最受欢迎。这说明了什么？,顾客通常很容易在信任的基础上做出购买决策，即对品牌的信任、对商品的信任、对营业员的信任。品牌、商品是客观的，有着既定的认识，唯有对营业员的信任是主观感受并具有一定变化性的，如果营业员能够给顾客留下良好的印象，尤其是综合知识方面能让顾客产生膜拜的感觉时，你就成功了一大半。,当然，塑造权威形象取得顾客信任只是基础，如果不了解顾客的真是需求而利用这种信任盲目自大的推销商品，就有可能出现“对牛弹琴”的现象，同时，千篇一律的诸如“请随便看看”、“我们的商品很实惠很不错”等等这样的无效话语尽量少说，这些都是没话找话说，很无趣，不妨换一些新鲜的招数去设计问话术语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求，了解他的真实需求那就好办。,D.,通过引导刺激顾客产生购买需求,赵本山的卖拐，也是引导刺激顾客的购买需求最后成交的，但是那是忽悠，违背了营销职业道德的。,这里所指的引导，是营业员根据顾客的购买心理活动规律运用已掌握的商品知识和介绍商品的技巧，积极做一些有助于顾客把对良好印象扩大到其他方面的启迪、劝说工作，使顾客自觉地进行思考，判断，从而促进购买的接待方法。,1.,提示法,。顾客在对商品某方面的信息进行评估时，营业人员通过提供更多有关此方面的资料信息进行辅助顾客评估，增强顾客对商品的信心而强化购买兴趣。仅仅提示，顾客自己去联想，所提示的信息资料一定是对这方面有促进作用的，我们前面所讲的特优利证法当中的证，可以起到这个提示作用。,2.,体验法,。顾客的亲身体验商品而获得的良好印象远胜于我们的口舌。所以鼓励顾客试穿试戴、尝试使用、体验手感等等，由此加强对顾客的感官刺激，满足顾客对实际使用效果的深入理解，对成功销售具有很大的正面影响。,3.,联想法,。营业员通过不同的观察，运用介绍商品的各种方法和技巧，通过对商品的命名、商标、式样、色彩包装等方面，进行适当的形象化说明，迎合顾客购买心理需要的寓意和象征，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足美好憧憬。满足顾客向往美好事物的心理欲望。,4.,对比法,。营业员为了打消顾客做出购买决策前的疑虑，应该给顾客提供更多选择的余地，包括说明自己介绍的商品与其他同类商品的不同之处，让顾客自行对比、挑选、评价，顾客通过较多的思考机会能满足反复比较商品权衡利弊的心理需要，并且可以由此产生对商店和营业员的信任感，有助于销售。,探寻顾客的需求，并做有针对性的商品介绍以及推荐，但更多的是如何处理顾客在商谈过程中提出的各种异议，排除异议，成为成功销售的关键所在。,什么是异议？,任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。,2.,如何处理及克服异议,为什么会有异议？,观点、立场不同,对推销的拒绝,/,抗拒,对于了解信息不足,对于理解信息不足,对于销售人员不信任,对于价格,异议,代表有兴趣,.,想购买，是必然的。,2.,如何处理及克服异议,怎样处理异议？,暂（停），不要马上反对，聆听,提（问），一些公开性的，（了解）问题,（澄清）对方的问题,/,需求,（克服）问题 ，呈现方案,（检查）你对我的提议,/,建议满意吗？,2.,如何处理及克服异议,处理异议时应避免什么？,坏处,硬碰,?,争辩,?,好胜心,?,2.,如何处理及克服异议,为什么要主动建议购买？,（,1,）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理,销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。,（,2,）客户自己往往不能下决心购买,客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。,3.,促使签单,询问交易方式,可以刷卡吗？,可以送货吗？,签单的语言信号？,询问售后服务,“,服务上门吗？,”,“,保修是一年还是两年？听说你们这个保修可以申请延长是吗？,”,讨价还价,“,价格贵了一点。,”,“,能不能再便宜一点？,”,3.,促使签单,每天多做一点点，就是成功的开始,每天创新一点点，就是领先的开始,每天进步一点点，就是卓越的开始,谢谢,