房产经纪公司的客户服务（ppt36）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2005.11.22,1,一、 公司的服务现状,二、 如何完善我们的服务工作,2,一、 公司的服务现状,1、服务的概念以及重要性,2、公司的服务现状,3、公司客服部现阶段的职能,3,一、 公司的服务现状,1、服务的概念以及重要性,什么是服务：,服务是满足目标对象（客户、消费）需求的行为过程 ；作为房地产经纪行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。,4,一、 公司的服务现状,1、服务的概念以及重要性,服务的重要性：,（1）、房地产经纪行业的特点决定行业没有实体产品，房地产经纪行业的产品就是服务（居间服务）；,（2）、服务可以产生价值，公司必须实现价值才能生存发展；,5,一、 公司的服务现状,（3）、房地产经纪行业特点决定了具备高服务水平企业的生存与发展前景,无实体产品（服务）,交易周期长（销售过程）,后续过程复杂（售后）,相对数额大（成交）,品牌依赖性、信息依赖性强（渠道）,居间性（本质）,6,一、 公司的服务现状,（4）、我们行业、企业的特点决定我们必须具备优质的服务,1）我们是有远大战略目标的企业,06年税后净利润2500万美元（税前人民币3.03亿）,07年税后净利润3750万美元（税前人民币4.54亿）,2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，也就是优质服务方面的持续优势,3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。,7,一、 公司的服务现状,（5）、优质服务为企业赢得客户,企业价值通过服务从客户身上得以体现,服务与业务品种（业务品种适应市场需求）,服务与渠道（资源优势）,服务与品牌,（业务品种+渠道+品牌）服务满意的客户结果,8,一、 公司的服务现状,2、公司的服务现状,投诉、纠纷等客服事件较多,服务对象范围相对狭窄,客户不满现象普遍存在,造成损失,服务水平较低,9,一、 公司的服务现状,（1）、投诉、纠纷等客服事件较多,公司今年由2月18日至今共发生客服事件254起其中渝东100起、渝西87起、渝北67起。,10,一、 公司的服务现状,（1）、投诉、纠纷等客服事件较多,渝东分公司情况 100起,11,一、 公司的服务现状,（1）、投诉、纠纷等客服事件较多,渝西分公司情况 87起,12,一、 公司的服务现状,（1）、投诉、纠纷等客服事件较多,渝北分公司情况 67起,13,一、 公司的服务现状,（2）服务对象范围相对狭窄,市场占有率不高,（3）客户不满现象普遍存在,A、业务流程与客户需求的抵触,B、售后服务的不完善（过户、贷款办理）,14,一、 公司的服务现状,（4）、,造成损失,直接损失：2005年3月至2005年11月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约83250元；,间接损失：1）间接经济损失；,2）品牌杀伤力。,15,一、 公司的服务现状,（5）、服务水平较低,a、低服务水平与品牌不匹配,我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务。,16,一、 公司的服务现状,b、投诉的客户：不满意服务损失处理得当，部分可以弥补,c、未投诉但不满的客户购买体验差不认可服务流失传播影响无从弥补,d、对伤害客户的危害性没有认识没有改进不断伤害新的客户对自己的损伤,17,一、 公司的服务现状,e、缺乏服务能力,1）缺乏对专业知识的学习掌握,2）缺乏解决服务中出现问题的能力,f、缺乏对客户的理解，对细节的关注,g,、缺乏责任心,1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。,2）随意承诺。,18,一、 公司的服务现状,h、职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。,I、缺乏对原则的坚持,我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。,j、违反公司业务正常操作流程,19,一、 公司的服务现状,k、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力：,长期以来，我们关注于规范业务操作以及业务利润最大化，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解；,20,一、 公司的服务现状,3、公司客服部现阶段的职能,1）、接收处理客户投诉及各分公司提交的客服事件，进行责任投诉认定；,2）、客服培训及客服(事件、合同)案例整理；,3）、对连锁店进行谈判、签约、售后等客户服务方面问题的指导；,4）、处理公司涉及法律方面的事务；,5）、修正、审查各业务合同文本，流程干预。,21,二、 如何完善我们的服务工作,1、严格执行服务规范（业务流程、行为规范）,2、研究客户，理解客户，细分服务环节,3、严格按公司规定的各项流程操作,4、强化对服务的认识与要求,5、进行针对性、系统性的培训,6、加强责任心与主动意识，防患于未燃,7、借助网络等新技术的应用为客户服务,8、与各相关部门多沟通，有助于解决问题,22,二、 如何完善我们的服务工作,1、严格执行服务规范,1）、服务规范包含的内容？,（服务礼仪、行为规范、业务流程等）,2)、将服务规范变成我们工作中的习惯,3)、将自我规范的意识融入我们工作当中,23,二、 如何完善我们的服务工作,2、研究客户，理解客户，细分服务环节，拆分到最细，尽可能提升在每个环节上为客户提供满意的服务；,客户价值传递图：,24,二、 如何完善我们的服务工作,感觉,感受,思维,行动,关系,客户价值传递规则,品牌形象 初次接触 签约成交 办理手续 后期维护,顺驰,客户价值的传递依靠服务的环环链接在顺驰渠道内实现,25,二、 如何完善我们的服务工作,3、严格按公司规定的流程操作,公司规定的流程操作标准是经过实践检验的，保证客户与我们利益的，操作流程就是公司的法律；,规范的操作流程赢得客户信赖；,员工对公司操作流程的自信心。,26,二、 如何完善我们的服务工作,4、强化对服务的认识与要求,1)、宁可少做一单业务也不因低劣的服务得罪一个客户，因为得罪客户将失去更多客户；同时，坚守服务原则与规范将为你和客户规避潜在风险，为你赢得更多真正的忠诚客户与交易机会。,27,二、 如何完善我们的服务工作,2)、客户永远是对的,客户的要求与态度不一定完全合理，但客户反映出的问题肯定是需要我们正视的；我们会坚守自己的原则；我们要具备和展现的是服务的风范，是力求让100%客户满意的精神。,28,二、 如何完善我们的服务工作,3)、对缺乏服务意识的零容忍,A、对缺乏服务精神与服务意识的零容忍,B、对服务态度差的零容忍,C、对不提高服务水平的零容忍,D、对不思考服务流程改进的零容忍,29,二、 如何完善我们的服务工作,5、多进行有针对性的培训，并结合日常工作，通过交流、研讨、考试等方式相互提高服务水平。,1）、新入司员工服务方面的培训,侧重点：,基础知识与业务流程,服务理念与服务规范,签约中应注意的要点,30,二、 如何完善我们的服务工作,2）、一线连锁店员工的提高,侧重点：服务意识的进一步强化,问题的总结与分析,操作中方式方法的改进,3）、收购等业务体系,侧重点：严格强化服务意识与责任心,合同中、操作中常出问题的关键点,31,二、 如何完善我们的服务工作,4）、财务、过户、贷款等职能体系员工,侧重点： 内部服务意识与服务效率,对外部客户的服务意识,对流程改进的思考与研讨,32,二、 如何完善我们的服务工作,6、加强责任心与主动意识，将令客户不满意的问题提前消除在未爆发之前。,1）、解释、承诺、签约、录入、交接等方面必须严谨，以免造成后期问题；,2）、每天或经常对经手的工作回顾、复核，保证即使有问题也能及时发现，并主动解决。,33,二、 如何完善我们的服务工作,例如：,A、交接不清的问题,B、调入、代卖、租赁签约等前期疏漏的问题；,C、三方、调出、租赁等成交时签约不严谨造成的问题；,D、成交后攒件、过户、贷款、请款、退款办理问题。,34,二、 如何完善我们的服务工作,7、借助网络等新技术的应用为客户服务,1）、提高服务效率（需求、资源录入）,2）、提高服务质量,8、与各相关部门多沟通，有助于解决问题,相关问题及时咨询,落实解决措施,反馈问题，促成流程改进,35,谢谢大家,36,