阶梯式销售技术15166

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,阶梯式销售技巧,9/23/2024,1,课程目的,：,认识客户销售的基本定律,掌握并使用销售情境流畅度,使用阶梯技术控制,销售流程,掌握娴熟的解决方案销售技巧,9/23/2024,2,传统销售,阶梯式销售,掌握了解产品 掌握了解产品,销售产品 掌握客户需求,售后服务 有针对性的销售产品,售后服务,9/23/2024,3,我想卖,什么？,客户需要,的是什么？,追踪,维护,试探,冲击,确认,需求,探察,聆听,要求,生意,演示,说服,通向胜利的桥梁,阶梯式销售流程,我,是,什么,客户,状况,建立,关系,9/23/2024,4,课程纲要：,第一章：销售人员的自我认知,第二章：对客户的了解和认知,第三章：以问题为中心的销售流程,第四章：解决方案销售的有效技巧,9/23/2024,5,认清产生销售业绩的要因,自信,恒定,取悦,理解,影响,9/23/2024,6,建立陌生关系,自信,让别人说“是”,-,影响,发现和满足客户需求,理解,持续的愉悦服务,-,取悦,一贯化的自我执行,-,恒定,销售人才的“,5,种维生素”,9/23/2024,7,1.,建立关系,-,从拒绝中修复联系的能力,在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！,9/23/2024,8,关于自信能力的训练：,1-,请你站在讲台讲话！,2-,在公交车上做演讲！,9/23/2024,9,2.,发现需求,-,强烈的理解欲望,在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！,9/23/2024,10,关于理解能力的训练：,1-,看没有声音的电影片段,2-,写出某人讲话后的感受,9/23/2024,11,3.,影响别人,-,强烈的说服欲望,陈阿土的问候,最后的坚持,我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我,有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题,并且给我提出了合理的要求和建议。,9/23/2024,12,关于影响力的训练：,1-,去和你不认识的人敬酒,2-,说服你的领导去读一本书,9/23/2024,13,4.,服务他人,-,强烈的被赞赏欲望,在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。,9/23/2024,14,关于取悦能力的训练：,1-,每天对着镜子对自己微笑,3,分钟,2-,去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮,3-,拍一组团队照片看看自己的笑容,9/23/2024,15,5.,自觉有恒,-,一贯化的自我管理能力,我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。,9/23/2024,16,关于恒定能力的训练：,坚持写自我状况评估日报表,9/23/2024,17,特别的警告：,如果一个销售人员很强势地具备了以上所有,5,种销售的特质，那么这个人基本上是个,人间怪物,了！如果有足够的,两到三项强势的组合,，你就是成功的人了！,9/23/2024,18,不同时期和类型企业的业务分组,客户开发,自信 理解力 影响力,业务谈判,理解力 影响力,客户维护,取悦性 恒定性,9/23/2024,19,本章总结,想法决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运,9/23/2024,20,第一章：销售人员的自我认知,第二章：对客户的了解和认知,第三章：以问题为中心的销售流程,第四章：专业销售的有效技巧,9/23/2024,21,销售人员最忌讳的,3,件事,:,1-,销售人员不诚信,2-,销售人员话太多,3-,销售人员反应迟钝，没有感觉,9/23/2024,22,鉴别顾客,M,oney,是谁、是什么单位有金 钱？,A,uthority,是,谁、是什么单位,有决定权？,N,eeds,是,谁、是什么单位,有需 要？,客户是什么？,一个客户,是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。,一个客户,不需要我们，我们需要他。,一个客户,不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。,一个客户,有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。,一个客户,不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。,一个客户,不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会,9/23/2024,24,四种行为风格,A,掌 握 型,B,谨 慎 型,C,影 响 型,D,稳 重 型,人际关系,工作,行为取向,快,工作效率,慢,9/23/2024,25,A,：,他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作做好？,B,：,他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。,C,：,他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事,D,：,这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。,在销售过程中如何应对,4,种人？,9/23/2024,26,情绪同步,从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）,语调和速度同步,对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调,建立情境顺畅度的技巧和方法,9/23/2024,27,生理状态同步,镜面映现法,若采取座姿，应注意,不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）,最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）,建立情境顺畅度的技巧和方法,9/23/2024,28,建立情境顺畅度的技巧和方法,语言文字同步,惯用语、口头禅、流行语,文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型,合一架构法,我很了解（理解）,同时,我很感谢（尊重）,同时,我很同意（赞同）,同时,(,不用“但是”、“就是”、“可是”,),9/23/2024,29,本章总结,砍倒哪片树比,如何砍树更加的重要,没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升,9/23/2024,30,第一章：销售人员的自我认知,第二章：对客户的了解和认知,第三章：以问题为中心的销售流程,第四章：专业销售的有效技巧,9/23/2024,31,以问题为中心的购买循环,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,9/23/2024,32,故事分享,扁氏家族三兄弟的医术,9/23/2024,33,前奏曲,:,发现痛苦阶段,*,现在感觉有些不爽了,*,别人比我的更加好,*,没有它心理会难受,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,34,舒适区,我知道如何改变，,但我不想改变。,9/23/2024,35,难以忍受时,:,决定解决阶段,*,痛苦已经放大了,*,时间的紧迫感很强了,*,想彻底的改变自己了,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,36,规划蓝图,:,制定标准阶段,*,我的经济实力如何,*,我要什么样的款式,*,我想要什么样的功能,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,37,找到最满意的,:,选择评价阶段,*,一定要货比三家,*,一定会有更好的,*,不拿到最低价心理难受,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,38,下定决心,:,实际购买阶段,*,掏钱包之前的恐惧症,*,到底买哪一家的呢,*,这东西真正的值吗,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,39,宠物效应,:,感受反馈阶段,*,一周的兴奋期,*,期望值和实际使用的比较,*,对周围人的传播影响,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,40,销售的机会点在哪里？,销售的机会点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中,你做销售是从什么时候开始的？,9/23/2024,41,走流程化顾问销售之路,建立和谐,关系,展示解决,问题的方案,问题定义,检 查,诊断,开处方,9/23/2024,42,1-,你真正地了解客户的问题所在吗？,2-,你如何知道客户现在有购买的欲望？,3-,你能够准确地判断客户的购买标准吗？,4-,你怎样把客户的问题和你的产品相联系？,5-,你是怎样要求客户下定单的？,6-,你如何让成交客户再次购买你的产品？,9/23/2024,43,以问题为中心的销售技巧,Problem Centered Selling Skill (PCSS),问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,以问题为中心的销售循环,9/23/2024,44,针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？,9/23/2024,45,本章总结,销售思路和客户的思路是不一样的。,只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始,客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。,遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。,9/23/2024,46,s8,的纲要：,第一章：销售人员的自我认知,第二章：对客户的了解和认知,第三章：以问题为中心的销售流程,第四章：顾问式销售的有效技巧,9/23/2024,47,什么叫做阶梯式销售技术？,站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：,舒 服,9/23/2024,48,以问题为中心的销售技巧,Problem Centered Selling Skill (PCSS),问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,以问题为中心的销售循环,9/23/2024,49,探察聆听阶段,*,忘记一切,*,全身心的投入,*,从开放到确认问题,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,50,推销中最常见的错误是,推销员的话太多！,9/23/2024,51,探寻的四个步骤,问问题要有目的性,优化交流的环境,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,积极聆听,9/23/2024,52,问问题要有目的性,你很在乎价格的高低吗？,你在经营中，最担心产品出现什么问题？,你在老百姓出现田间疑难时会怎么办？,9/23/2024,53,优化交流的环境,要与你的顾客姿态保持协调一致,手势和身体姿势,目光接触,衣着,配合他们的说话速度和关键词语,使用顾客的名字；我们；我们的,使用顾客听得懂的语言,重复顾客说过的重要词语,9/23/2024,54,优化交流的环境,要善于观察,顾客是否喜欢你？,对你的想法是否有兴趣？,是否防备、怀疑或排斥？,9/23/2024,55,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,开放问题：让客户自由发挥,.,对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？,封闭问题：限定客户回答的方向,你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？,9/23/2024,56,27,问题漏斗,名人游戏,友好的寒暄,宽广且便于回答的开放问题,针对询问方向的开放问题,针对询问方向的封闭问题,针对特定目标的开放问题,针对特定目标的封闭问题,Need .,9/23/2024,57,问句中三个非常重要的词,感觉,认为,依你之见,9/23/2024,58,试探冲击阶段,*,要提出问题而不是提出建议,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,59,刺激客户的伤口，,强化问题给客户工作带来的影响,9/23/2024,60,试探冲击,试探方法,认同试探“在,情况下会出现什么麻烦？”,发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果,会怎样？”、,冲击试探“当,后果会怎么样？”,9/23/2024,61,需求确认阶段,*,复印原则,*,补充问话,*,级别的排列,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,62,你无法说服人们去干他们不愿干的事，,有说服力就是找到了人们想要的东西，,并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,9/23/2024,63,确认需求,四个步骤,列出并确认需求“您是不是,？”,“还有其他需求吗？”,（例如服务 宣传）,按优先次序排列需求,细化“您所说的,是指？”,9/23/2024,64,确认需求,复印法则,认可并且赞扬客户,复述客户刚才讲过的话,“先生，如果我没有理解错误的话，你对企业,的主要要求是,9/23/2024,65,演示说服阶段,*,保持冷静,*,明确问题,*,整体利益,*,交换原则,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,66,产品展示,增加展示的戏剧性,-,砸玻璃的效果,让客户能看到、触摸到、用到,可引用一些动人的实例,展示时要用客户昕得懂的话语,让客户参与,掌握客户的关心点，证明您能满足他,9/23/2024,67,展示说服,处理反对意见,柔道推销,我们必须屈从于对手的力量，,把他朝他移动的方向摔出。,9/23/2024,68,处理反对意见的技巧,什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,9/23/2024,69,有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了,9/23/2024,70,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议,忽略轻微异议,忽略的第一次异议,永远不要与异议争辩,对异议有同感，但不同情,颗粒外观太粗躁了,9/23/2024,71,处理反对意见的技巧反对意见的类型,要求咨讯,客观的反对意见,主观的反对意见,借口,炫耀的反对意见,恶意的反对意见,藏在心里的反对意见,9/23/2024,72,处理反对意见的技巧,缓冲,反问,权衡,答复,处理异议步骤,9/23/2024,73,处理反对意见的技巧,常见异议处理,价格太高,(,太贵了！,),理解：,别人的价格更低。,这比我原来想像的价格要高。,我买不起。,我想打折。,这在我的预算之外。,我没权利作决定。,我的任务是争取降低价格。,我不是真想要。别人的价格,反问：,您觉得它贵多少,?,跟谁比太贵？,您为什么这么说,?,我可以知道你为什,么认为价格太高吗,?,9/23/2024,74,价格很少成为真正的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱,有愿意付钱和有能力付钱是两码事。,一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,9/23/2024,75,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我想考虑一下！借口,理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。,对策：感受、感觉、发现，,在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,9/23/2024,76,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我已用了,xxx,，,没必要再用你们的了。条件或异议,理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。,对策：,（柔道）没问题，,xxx,也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它,.,。（竞争优势,9/23/2024,77,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我们暂时没有这笔预算！借口,理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。,对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,9/23/2024,78,处理反对意见的技巧,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。,理解：不要管我，不要总缠着我。,对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,9/23/2024,79,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。,理解：我不信任你。,对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,9/23/2024,80,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我的一位朋友买过，结果很不愉快。,理解：我需要一点信心，我会买的。,对策：,弄清楚原因；,让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？,；,表示赞同（我们正是这样做的）。,9/23/2024,81,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我不喜欢它，但我什么也不想买。,理解：我不想买，我不想被说服。,对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,9/23/2024,82,常见的反对意见,-,现在没时间，以后再说吧。,-,你们的服务太差,-xxx,现在在找我们单位谈,-,我们现在用不上这种肥料,-,你们和,xxx,差不多,-,我担心其它问题,-,你们为什么不免掉首付,9/23/2024,83,请求签单阶段,*,注意购买信号,*,反对意见处理完毕,*,适合的时机,*,适合的数量,/,两手准备,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,84,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,客户的购买前痛苦症加剧！,9/23/2024,85,要求成交技巧,沉默的法则,当,你向,对方提出了请求或者是问题后，请立即闭上自己的嘴，以期待的眼光看着对方。,9/23/2024,86,跟踪维护阶段,*,银行的信用卡,*,携程网的问候,*,客户的反馈,*,关键时刻,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,87,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；,同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。（,9/23/2024,88,课程结束语,培训是没有用的，除非你将掌握的知识和技巧用到实际工作之中。,我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己；我们不可以改变天气，但我们可以改变心情；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来,。,9/23/2024,89,客户忠诚度的培养,*,客户第一要求,准确,*,客户第二要求,方便,*,客户第三要求,伙伴,*,客户第四要求,顾问,9/23/2024,90,故事分享,寺院中怎样卖梳子,9/23/2024,91,销售有技巧 千锤加百炼销售无技巧 重在有心人,9/23/2024,92,