第5章人际沟通与交往

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,5,章 人际沟通与交往,章前案例：她为什么沟通失败？,王,岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。,经,过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。,但,是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。,“,王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？,”,王岚走到经理办公桌前说。,“,来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。,”,“,王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。,”,王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。,王经理微微皱了一下眉头说：,“,你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实,我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。,”,“,可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。,”,“,好了，那你有具体方案吗？,”,“,目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。,“,那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。,”,说完王经理的注意力又回到了研究报告上。,王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。,问题：,1.,人际沟通有什么规律与技巧？,2.,怎样化解人际交往中的矛盾与冲突？,3.,人际交往有什么规律性与技巧？,第一节 人际沟通,一、沟通的要素及其目的,（一）信息沟通及其要素,信息沟通：是信息源透过某种管道把信息传送到目的地的过程。,1.,沟通信息源,2.,编码,3.,信息,4.,通道,5.,接受者,6.,解码,7.,反馈,信息沟通过程的一般模式,噪 音,反 馈,发送者,信息,1,编 码,信 道,译码,信息,2,接收者,通 道,（二）影响信息沟通的因素,1.,沟通者,表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩,“,信息,-,符号系统,”,差异,知识经验的局限,形象因素,2.,沟通过程,信息遗失,外界干扰,物质条件限制,媒介的不合理选择,3.,沟通对象,选择性知觉,信息过滤,接受者的译码与理解偏差,信息过量,社会地位的差异,（三）群体沟通的目的和功能,（,1,）激励,（,2,）创新,（,3,）交流,（,4,）联系,二、信息沟通的渠道和类型,（一）按组织系统分类：正式沟通和非正式沟通,正式沟通：,指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。,优点：效果较好，比较严肃、有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。,缺点：速度较慢，比较刻板，不够灵活。,非正式沟通：,是在正式沟通之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。,优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，能获得在正式沟通中难以得到的信息。,缺点：信息的真实性和可靠性欠缺。,（二）按语言沟通的形式分类：,语言沟通和非语言沟通,口头语言沟通（口头沟通）,非语言沟通,副语言沟通,人际信息沟通形式,语言沟通,物体的操纵,书面语言沟通（书面沟通）,人体语言沟通,学者认为信息沟通诸因素之间关系如下：,信息的传递,100%=7%,语言,+38%,语音,+55%,态势,三、有效沟通和改善沟通,（一）保证正式沟通渠道畅通,1.,建议和咨询制度。建议制度、咨询制度；,2.,主管人人际沟通训练,3.,雇员调查和调查反馈。这是一种有效的上行沟通方法。,（二）学会积极倾听,小资料：消极倾听的影响,积极倾听的三要素：感知、评估、反应：,1.,感知：指从传送者接受信号并保持注意的过程。,2.,评估：理解信息的含义，评价信息，并保持对信息的记忆。,3.,反应：指倾听者用一些话语、动作等鼓励和支持谈话继续下去。,积极倾听策略的基本要素,感知：,推迟评估,避免中断,保持兴趣,反应：,显示兴趣,澄清信息,评估：,同感,组织信息,积极,倾听,（三）周哈利窗口分析,周哈里窗口认为，按自我、他人对自己的了解程度，沟通分为四个窗口。即竞技场或公众我、门面或隐私我、盲点或背脊我、无知或潜在我。,提高沟通的有效程度必须做的工作：,（,1,）增加自我表露程度，可使隐区变为明区；,（,2,）提高反馈程度，可使盲区转化为明区,周哈里窗口理论的启示：沟通要讲究,“,说,”,的艺术,周哈利窗口,他知 他不知,公众我,隐私我,潜在我,背脊我,我,知,我,不,知,周哈利窗口,他知 他不知,公众我,隐私我,潜在我,背脊我,我,知,我,不,知,自我表露,反馈,转载：学会说话,急事，慢慢的说；,大事，清楚的说；,小事，幽默的说；,没把握的事，谨慎的说；,没发生的事，不要胡说；,做不到的事，别乱说；,伤害人的事，不能说；,讨厌的事，对事不对人的说；,开心的事，看场合说；,伤心的事，不要见人就说；,别人的事，小心的说；,自己的事，听听自己的心怎么说；,现在的事，做了再说；,未来的事，未来再说；,知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。,责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。,才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。,锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。,有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。,得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。,章前案例分析：她沟通失败的原因,沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。,但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。,所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：,（,1,）实现信息的准确传递；,（,2,）人际关系至少不受损害；,（,3,）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。,大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。,1,、 沟通目标,任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。,2.,沟通原则,前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则,（,1,） 王岚忽略了信息组织原则,（,2,）王岚忽视了正确定位原则,（,3),沟通双方缺乏某些沟通技能。,3.,沟通策略,根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。,第二节 人际交往,一、相互作用分析理论,（一）相互作用分析的基本原理,该理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是,“,父母,”,、,“,成人,”,、,“,儿童,”,状态。取这三个间的第一个英文字母，,Parent,（父母）、,Adult,（成人）、,Child,（儿童），所以简称人格结构的,PAC,分析。,“,父母,”,状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。,“,成人,”,状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。,“,儿童,”,状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。,P,A,C,P,A,A,C,P,A,C,P,A,C,PAC,相互独立,P,污染,A,污染,C,A,污染,缺,P,A,C,污染 缺,C,A,P,（二）沟通分析,1.,呼应式沟通,平行交往：,PP,对,PP,型、,AA,对,AA,型、,CC,对,CC,型,互补交往：,PC,对,CP,型、,CA,对,AC,型,、,PA,对,AP,型,2.,交叉式沟通,交叉交往：,PC,对,AA,型、,CP,对,AA,型、,PC,对,PC,型、,CP,对,CP,型,平行的交往（或互补的）,父母,-,父母 例,:,成人,-,成人,儿童,-,儿童,儿童,-,父母,成人,-,父母,儿童,-,成人,P,A,C,P,A,C,甲,乙,或,或,交叉交往,交叉交往主要有以下几种：,AA-PC,例：,AA-CP,PC-PC,CP-CP,P,A,C,P,A,C,3.,人际交互作用中冲突的化解,根据相互作用分析理论认为：理想的相互作用是,“,成人刺激,”,和,“,成人反应,”,。交往中自觉的使自己处于成人状态，这样才能诱使对方也进入成人状态。,（三）相互作用分析理论的意义,1.,用于员工与管理人员的培训,案例：,2.,用于管理人员行为特征的分析,见下表：,3.,人际交往的自我认知,PAC,结构的管理人员的行为特征,PAC,行为特征,高低高,喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人称赞捧场和照顾,高低低,墨守成规，按规办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流,低低高,稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理,低高低,客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心,高高低,容易把父母的心理状态过渡到成人状态，若经过一定的学习和经验的积累，可成为成功的组织家,低高高,最理想的管理人员，成人和儿童的良好的性格结合在一起，对人对事都能搞好,二、人际关系,（一）什么是人际关系,人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。,（二）人际关系理论,社会心理学家舒茨,(W.Schutz)1958,年提出人际需要的三维理论，舒茨认为,每一个个体在人际互动过程中,都有三种基本的需要,即包容需要、支配需要和情感需要。,这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为,以及如何描述、解释和预测他人行为。三种基本需要的形成与个体的早期成长经验密切相关。,1.,包容需要,指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体,与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。,2.,支配需要,指个体控制别人或被别人控制的需要,是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。,3.,情感需要,指个体爱别人或被别人爱的需要,是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。,舒兹的三维理论在解释群体形成与群体分解中提出群体整合原则，即群体形成的过程开始是包容，而后是控制，最后是情感。这种循环不断发生。,群体分解的原则是反其序，先是感情不和，继而失控，最后难于包容，导致群体分解。,群体形成：,包容,控制,情感,控制,包容,群体分解：,情感,（三）人际吸引的规律,1,接近吸引律,是指交往的双方存在着诸多的接近点，这些接近点能够缩小相互之间的时空距离和心理距离，因此彼此之间容易相互吸引，并继而成为知己。,（,1,）时空接近,（,2,）兴趣、态度接近,（,3,）职业、背景接近,2,互惠吸引律,如果交往的双方，能够给对方带来收益、酬偿，就能增加相互间的吸引。,这种收益和酬偿包括知识的、生理的、心理的,(,喜欢、尊重、信任、赞扬、认可,),、政治的,(,权力、地位,),等需要的满足。,（,1,）感情互慰,（,2,）人格互尊,（,3,）目标互促,（,4,）困境互助,（,5,）过失互谅,以诚感人者，人亦以诚而应。以术驭人者，人亦以术而待。,宋代人 程颐,3,对等吸引律,是指人们都喜欢那些同样喜欢自己的人。,古人所描述的心理机制：,“,敬人者，人恒敬之,”,、,“,爱人者，人恒爱之,”,。,4,诱发吸引律,诱发吸引律是由自然的或人为的环境的某一因素而引发的吸引力。,（,1,）自然诱发：由人的外貌、气质、风度等自然因素而诱发的吸引力。,（,2,）蓄意诱发：指有意识地设置某些刺激因素，以引起对方的注意和兴趣，从而产生吸引力。,（,3,）情感诱发：是通过真诚的关怀、帮助、信任、容忍等因素而激发对方的情感，缩小双方的心理距离，从而相互吸引。,5,互补吸引律,当双方的个性或需要及满足需要的途径正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。,6,光环吸引律,指一个人在能力、特长、品质等某些方面比较突出，或社会知名度较高，于是这些积极的特征就像光环一样使人产生晕轮效应，感到他一切品质特点都富有魅力，从而愿意与他接近交往。,光环效应吸引律最突出体现在能力、成就和品格等方面。,（四）人际关系的基本原则,管理故事：先否定后表扬为何更高兴,1,交互原则,在日常生活中我们总是喜欢和喜欢我们的人交往，而疏远首先疏远我们的人，,2,增减原则,指人们喜欢那种对自己的喜欢水平不管增加的人而厌恶那种最自己的喜欢水平不断减少的人。增减原则也较交往同步变化原则。,3,功利原则,人际交往的本质就是一种社会交换,4,自我价值保护原则,指一个人心理活动的各个方面防止自我价值遭到否定的自我价值倾向。,