某促销礼仪培训手册

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2005-5,三星促销礼仪培训手册,*,三星促销礼仪培训手册,2005-5,1,三星促销礼仪培训手册,开篇语,不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由,“ ”,“ ”,他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！,单纯型消费,享受型消费,2005-5,2,三星促销礼仪培训手册,目录,仪容规范,仪态规范,服饰规范,语言规范,2005-5,3,三星促销礼仪培训手册,仪容规范,面部修饰,肢体修饰,发部修饰,化妆修饰,2005-5,4,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-开篇,第一印象,顾客在看到你的,30,秒钟,甚至,3,秒钟,，就,决定了顾客是否接受你及你的产品。,2005-5,5,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-开篇续,“面善”, 增进顾客消费欲望,“面恶”, 会使顾客望而却步,2005-5,6,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-,面部修饰,洁净,应面面俱到，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈,应及时清洁，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,卫生,避免异味，尤其口部,避免满脸开花，让顾客惨不忍睹,自然,不宜标新立异、过于夸张,护唇、剃须也非常重要,2005-5,7,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-,肢体修饰,手, 你的“第二张名片”,清洁,勤洗手,卫生,及时防病,自然,不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查,不要涂浓艳的指甲油,不要腋毛外露,自己看一看,你的手能为产品增色吗？,2005-5,8,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-,发部修饰,勤于清洗,定期修剪,认真梳理,：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领,：不宜过长、不宜档眼、不宜披散,“油光可鉴”,“杂草丛生”,乱仍断发头屑,2005-5,9,三星促销礼仪培训手册,仪容规范-,化妆修饰,尊重顾客，并让顾客赏心悦,“化妆上岗、淡妆上岗”,淡雅简洁,适度庄重,重在避短,香水适度,离奇出众,技法出错,残妆示人,岗上补妆,不要打扮得比顾客还漂亮,2005-5,10,三星促销礼仪培训手册,仪态规范,站立姿势,行进姿势,手臂姿势,表情神态,2005-5,11,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-开篇,一个人全部的信息表达,=55%体态语+38%声音+7%语言,2005-5,12,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,站立姿势,我们应做到,正面：头正、肩平、身直,侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿,如果你能做到以上标准，会看起来稳重、大方、俊美、挺拔，而且好处还有帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲劳。,女性-“柔”的优美感,男性-“劲”的壮美感,2005-5,13,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-站立姿势(续),不良站姿：,身体歪斜,趴伏依靠,手位不当,放在衣服的口袋内,抱在胸前,手持私人物品,2005-5,14,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-行进姿势,步态稳重,方向明确,轻手轻脚,步幅适度,特殊情况要注意：,1、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回,2、引领顾客交款时，处于顾客左前方约1米左右，切勿走得,太快或太慢，应与顾客协调,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪声,横冲直撞,2005-5,15,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,手臂姿势（一,）,手持产品时：,稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）,自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做,到位-持物到位，否则不方便，也不美观,卫生-保持手部卫生清洁,2005-5,16,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,手臂姿势（二）,递接产品时：,双手为宜,或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。,递于手中,直接交到顾客手中为最好。,方便接拿,应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客感到无从下手，而且产品正面面对顾客。,2005-5,17,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,手臂姿势（三）,展示产品时：,便于观看,正面面对、一定高度、时间充足,必要时变换不同角度,操作标准,手法干净、利索、速度适宜,必要时，要进行重复展示操作,手位正确,上不过眼，下不过胸,2005-5,18,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,手臂姿势（四）,其他：,店内无顾客时，不可把肘放于柜台上,可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议）,顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作,与顾客对话时，手不要有任何小动作,捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等,2005-5,19,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,表情神态,适时,真诚,友好,谦恭,表现,2005-5,20,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,表情神态（一）,微笑,如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。,笑有很多种，婴儿般的微笑是最真诚、最甜美的。,微笑是吸引顾客的最基础性的“风景”线。,露出,你的八颗牙,2005-5,21,三星促销礼仪培训手册,仪态规范-,表情神态（二）,眼神,正视对方眼睛,微笑时，眼睛散发柔和的光芒,与顾客交谈时间过长时，眼睛可看顾客的鼻尖或者额头,从上往下看,与顾客交谈时，不要左顾右盼,从下往上看,异性禁区,2005-5,22,三星促销礼仪培训手册,服饰规范,正装选择,便装选择,饰物选择,用品选择,2005-5,23,三星促销礼仪培训手册,服饰规范-,正装选择,正装,整洁,统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况应避免：,布满折皱,出现残破,遍布污渍,沾有赃物,充斥体味,很难想象以上的穿着会 （售）出高档的手机？！,SHOW,2005-5,24,三星促销礼仪培训手册,服饰规范-,便装选择,便装,合理正确,以下情况应避免：,过分裸露,过分透薄,过分瘦小,过分肥大,过分艳丽,2005-5,25,三星促销礼仪培训手册,服饰规范-,饰物选择,以少为佳,上限,全身不宜超过2个品种，每一个具体品种，不应超过2件。,下限,零，可以不佩带,配戴有方,工艺、珠宝不宜,质地、色彩协调,手上饰物,千万不要干扰顾客视线,2005-5,26,三星促销礼仪培训手册,服饰规范-,用品选择,工作用品常备不懈,身份牌,规格统一,内容标准,配戴到位,完整无缺,书写笔,计算器,2005-5,27,三星促销礼仪培训手册,语言规范,迎客用语,待客用语,答客用语,送客用语,2005-5,28,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,开篇,五声十一字,招呼声、赞美声、致谢声、致歉声、送客声,“您、您好、请、谢谢、对不起、抱歉”,2005-5,29,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,开篇(续),口齿清晰,对客服务过程中，忌咀嚼口香糖,音量适中,别用高音对待顾客，易使顾客烦躁，尤其在店铺有强烈背景音乐的情况下,使用普通话,避免过于频繁的口头语,2005-5,30,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,迎客用语,招呼声,根据人：您好！小姐们好！两位先生好！,根据时间：上午好！周末好！节日好！,不宜问答式，如“您想买点什么?” (,),面对多位顾客时：,先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远,称呼尽量年轻化,称呼老年人时，可采用非正式的称呼，“大哥”、“大伯”等表示亲近,一定要领先顾客一步,2005-5,31,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,待客用语（一）,向顾客介绍时：,让我帮您来介绍一下,如果是我，我会选择这个，您觉得呢？,（身体配合稍向前）,需不需要我帮您介绍一下？或可不可以耽误您五分钟？,这个比较好,2005-5,32,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,待客用语（二）,与顾客交谈中：,用肯定语言代替否定语言,不要直接对顾客说“没有”、“我不知道”、“这怎么说呢？”,用请求语言代替命令语言,“能不能麻烦您？”,用问句表示尊重,“您觉得呢？”,2005-5,33,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,待客用语（三）,赞美声,赞美要发自内心、要真诚,赞美要细化，如下,女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等,男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神,习惯赞美,寻找赞美点,练习赞美,成功,2005-5,34,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,答客用语（一）,顾客提出异议时：,不打断、不插嘴,点头微笑,解答顾客疑问时：,停顿3-5秒，再回答,表示经过思考，很重视,先重复确认,“您的意思是不是？我理解的对吗？”,2005-5,35,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,答客用语（二）,常用认可赞美,“您这个问题问得好”、“您很专业”、“您的看法很独到”,“我懂”、“我了解您的意思”、“我能体会”、“我非常认同您的观点”,避免用“可是”“但是”，用“只是”代替,注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。,2005-5,36,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,答客用语（三）,致歉声,当取货回来后，要说“对不起，让您久等了”,当产品本身不能满足顾客需求时，“非常抱歉，这款您再看看其他的产品吗？”,顾客抱怨是给我们一次弥补的机会，一个再次服务的机会，如果不能让顾客在实质上得到满意的补偿，也要在心理上让顾客心平气和。,2005-5,37,三星促销礼仪培训手册,语言规范-,送客用语,送客声,“您慢走”,“欢迎再来”,“欢迎再次光临”,应特别注意：,顾客没有消费时，更要一如既往，千万不要默不作声。,2005-5,38,三星促销礼仪培训手册,