电话销售培训模板

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/9/17,#,标题文本样式：微软雅黑,/28,号,Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑,/20,号,Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑,/18,号,Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑,/16,号,Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑,/14,号,Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑,/12,号,Arial/12pt,电话销售培训,引航贷,带着“瞄准器”做电销,电话销售专业技能自我职业动力进阶培训,insight,outsight,foresight,Moresight,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,第,2,页,销售技巧诚需要，深度思考更重要,第,3,页,THINKING,THINKING,THINKING,蜘蛛式：,自己吐丝织网,蚂蚁式：,外部找材料,蜜蜂式：,采百花之精华,电话销售的“读事读人读方法”,电话下搜后的“他山之石可以攻玉,方法,+,务实，酝酿出成果。,营销与推销差异的行动启发,第,4,页,推销往往手段偏重广告、价格，营销强调多种方式结合。,推销是短期行为，为了目前利益。营销目的是长期利益。同时电话销售是个过程，是需要多次电话跟进才能完成。,推销只是营销过程中的一个环节，营销需要结合促销手段，结合销售的漏斗模型，环环相扣地推进。,推销：有什么卖什么；,营销：客户需要什么，卖什么。,销售：解决方案式销售，需要“唤醒”“梳理”客户需求。,出发点不同,目的不同,过程不同,手段不同,第,5,页,提升理念做电销,电销的深度与系统思考,要不断的去认识新的朋友，这是成功的基石。,“,电话营销”的关键词营销，电话主要的沟通手段之一。,提高你的主动性，士气比武器重要，公司因你而骄傲，我与公司共成长。,成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。,自我管理之“用目标管理”,VS,“对目标管理”,只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。,第,6,页,提升理念做电销,-,电销的深度与系统思考,忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训，好的开始是成功的一半。,销售的成败，与事前准备成正比。光明未来都是从现在开始的。,若要收入加倍，就要有加倍的准客户。,销售员不仅要用耳朵趋同，更要用眼睛去看。,未曾失败过的人，恐怕也未曾成功过。做销售“剩着为王”。,第,7,页,提升理念做电销,电销的深度与系统思考,人们希望得到被人赞美，学会适当地赞美客户。,人们希望获得更多利益，所以要向客户说明利益点。,人们都不希望被别人反驳、否定或者批评，不要直接反驳或者否定客户，及时不同要也要先赞同再说服。,人们都不会拒绝别人的关心和爱，在语言表达上表达对客户的关心。,人们都希望得到尊敬，对客户说话不能太随便，举止要有修养。,打渔的人要同水性，懂“鱼性”，养鸟的人要懂“鸟性”，同样，要说服人就必须懂人性。,关于电话销售的几个励志观点解析,第,8,页,电话是成功通道，无论,IB,还是,OB,电话价值都很高。,电话销售是心理学游戏。,电话销售需要精气神，通话从深呼吸开始。,电话销售中要做好感性理性的平衡。,电话销售是意志力的表现。,电话销售中要把每一通电话当危机来处理。,4R,、,4P,理论的在电话营销中与时俱进的思考,第,9,页,产品,解决客户需求,4p:,产品,product,、价格,price,、渠道,place,、促销,promotion,；,4R,： 关系（,Relationship,）、反应（,Reaction,）、关联（,Relevancy,） 和报酬（,Rewards,）,4C:,消费者,Consumer,、成本,Cost,、便利,Convenience,、沟通,Communication,价格,客户支付成本,渠道,客户体验便利,促销,客户互动交流,4P,4C,“电话营销”两个定义的深入解读,第,10,页,电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过公司专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息惯例技术和专业化运行平台，完成产品的推介、咨询、报价、销售条件确认等主要营销过程的业务。,电话营销：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话赢小应该,使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销定义解读，自身业务关联思考,提升理念做电销,电销的深度与系统思考,第,11,页,开场白,专业、坦诚、投入,姓氏称谓、方案与客户的特征匹配,价值的个性化诚信啊,突破你的销售“寂寞期”,主动与主管沟通,主动与已购买的客户沟通,听自己的录音，对比优秀录音,销售的同时，要尽量使客户成为你的朋友。,当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,电销问题分析的视角之一,第,13,页,电销案例解析：,一次提供过多信息；,刺激性语气、刺激性动作；,应答客户“三点法”应用,知行转化才是关键,只是、态度、技巧的三管齐下,电销代表的专业化,VS,职业化,行为,知识,技巧,态度,电销问题分析的视角之一,第,14,页,电销案例解析,电销系统需要优化,电销流程需要细化,电销代表的潜能需要挖掘,系统、流程、人的三管齐下,精细电销,VS,精益电销,演练：我的电销工作需要你精细 分析和实施的切入点有哪些？,行为,系统,人,流程,“,第一的哥,”,带给电销运营的启发和思考,第,15,页,向客户提供“解决方案式销售” 。,横向、纵向总结规律；维度的交叉含隐着创新的源泉,时间是最大成本，让电销中心绩效最大化。,精细统计平均处理时长，寻找管理短板、技能短板、流程短板,你在目前电销中的困惑和问题有哪些？,第,16,页,你的通话不够灵活、热情，名单转化率低,ATT,偏长？,我是按话术脚本降低，那该怎么办？,辛苦这么久，没有功劳也有苦劳，我的电销绩效如何评价呢？,个人销售业绩不好的若干原因,第,17,页,害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由,。,被客户拒绝是不可避免的，关键是怎么去看待它，不管做什么事，要向有所收获就必须勇敢面对，敢于承担风险，敢于面对失败，去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然的面对拒绝并骨气勇气再去尝试，使销售成功，是检验电销代表能力的试金石。,在客户面前低三下四，过于谦卑，阐述产品照本宣科。,销售不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户决绝问题的。你看得起自己客户才会信赖你。你肯定自己的价值。自卑是影响销售业绩的不良心态，将自卑边卫奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。,个人销售业绩不好的若干原因,第,18,页,缺乏团队合作,只有把自己融入到团队中，依靠团队的丽丽浪才能提升自己，最后取得成功。,“我为团队贡献了哪些”“我有哪些为问题向团队长和成员提出过”,经常抱怨不景气，从不反思自己。,不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功越来越远。对一个销售代表来说，业绩是否景气，不在于外部环境全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你米阿奴地挑战的障碍，以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升电销业绩。,个人销售业绩不好的若干原因,第,19,页,害怕竞争,对于电销代表来说，竞争不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待，坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个像创造卓越业绩的电销代表必备的素质和能力。办法：了解竞争对手，发现问题，立即上报。设立目标，全力以赴。在竞争中不断提高这也是在竞争中取胜的最可靠策略。,把工作无限期地拖延下去,说一尺不如行一寸，行动是最有说服力的，千百局雄辩胜不过真实的行动，只有遇事不拖延，立即行动经，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。,不开例会，不重视内部交流,不检查业务日志和周报，给下属起不到监督的作用,培训不考试，培训形同虚设,有惩罚,无激励,有目标不奋斗，主管领导优柔寡断管理形式化。,团队电销业绩不佳的若干原因,电销,业绩不佳,电话销售“软故障”的案例及视角之一,电销话术的层次与要素：,专业坦诚地针对性询问,客户需求的引导与梳理,先整体再局部,阐述产品、回答客户疑问“三点法”的应用。,录音分析：有点与不足,按规范，但效果单！,“话术”中结合“话素”,销售沟通，层次为先。,电话下搜后“软故障”的案例及视角之二,语调的起伏,-,客服抢及“朗读”的魅力,业务知识的概括表达,-,对产品和服务的针对性概括,距离与通俗化表达结合,-,市井语言的平衡；案例的应用,电话销售中高效的信息传递,“讲读”能力培养,“讲读“演练,约翰肯尼迪在总统就职典礼上说过一句话，不仅成为一个国家，也可以成个人成长的箴言，那就是“不要问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么”。同样，在今天的企业中，我们也需要问自己“我们能为我所在的企业做什么”，而不是总是在问“企业能为我提供什么”。,“讲读“演练,第一个层面，问什么问题能够引起客户的思考？,第二个层面，问什么问题不会引起客户对防卫性辩护？,第三个层面，问什么问题才是对电销逐步推进有效的？,电话销售“软故障”的案例及视角之四,“,套马杆,”,的启发：,电话销售中需要影响客户思维,电话销售过程中需要与客户思维同步,客户思维,客户行为,客户到电话，客户的脑海中的几个问题以及期望的较理想回答,客户购买时的心里期望,不要拐弯抹角；,告诉客户事实,有道德，说话要真诚,给客户一个理由，告诉他为什么你的产品或服务再适合不过；,证明给客户看，你并不是唯一的买家，告诉客户一个与他处境类似者的成功案例,与客户沟通一个满意客户的反馈,提供有优质售后服务,给客户机会做最后决定，但要为他提供咨询性建议,肯定客户的选择,不与客户争辩,不要告诉客户负面的信息,不要自以为比客户高明,不要说客户以前买的产品或做的事情是错的。,在客户说话的时候，注意听,在客户不想购买的时候，不要迫使客户购买,帮助客户购买，而不是推销,让客户感觉你与众不同,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,目标客户细分,客户数据库,共享,CRM,专业流程,高效团队,成功开展电销的五个关键因素,Outline1:,准确定位你的目标客户,Q,怎样才能更有效率、效果？,A,：（最朴实的回答）在鱼儿最密集的地方钓鱼,目标客户的特征？,目前、,3,月内、,6,个月内、,1,年内有需求的客户？,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,数据库,转介绍,直接反馈,社交网络,呼入客户,相关行业,主题活动,陌生拜访,电话营销的关键词“营销”，电话是载体或方式之一。,开发客户资源的若干方法：,成功开展电销的五个关键因素,outline2:,戴着“瞄准器”的电话营销,数据从何而来,?,信息如何积累？如何更新？,构建客户数据库，预览时外拨的应用。,数据如何高效利用？,与直邮、电邮配合及其话术调整,成功开展电销的五个关键因素,Outline3:,良好的,CRM,系统,资源共享、销售效率、管理效率得到提升,建立两种信任关系,客户和企业、客户和个人,信任关系推动,inbound,配合,email,许可营销,销售代表是良好的,IT,系统打造的一份子,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:,良好的,CRM,系统,第一层：所有客户,第二层：接触过的客户,第三层：客户有需求,第四层：客户认为选择本产品比较合适,第五层：达成一致意见，即将下订单,每周、每月“漏斗”中的客户进行分析，有助于分析问题出在哪一个环节，更好地管理客户，见到业绩的持续增长。,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:,以客户为中心的流程与话术,10%,20%,30%,40%,建立信任,了解需求,产品展示,促成交易,一般,优秀,40%,30%,20%,10%,100,75,40,25,10,3,成功开展电销的五个关键因素,OUTLINE5,：角色、职责与配合,团队组织架构，岗位职责和利益,不同销售代表间的通力配合,市场、广告等,环顾四周，了解竞争对手,电销高手的“武备库”,电销高手的“武备库”,产品,+,服务,它适合谁,客户需求,客户类型,漏斗原理,某定而动,探寻推荐,结果跟进,多元配合,听问技巧,沟通风格,语音感染,FAB,促成跟进,后援补给,快乐电销,了解产品,分析客户,掌握流程,沟通技巧,销售方法,团队作战,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,电销开场白及其演练,第,37,页,自我介绍,相关人或物的说明,介绍打电话的目的和价值,进一步展现个兴华价值，确认对方时间的可行性,转向针对性询问需求,分析客户需求，电话销售“按图索骥”,第,38,页,客户服务就是指能使您与客户之间形成难忘愉快的互动过程。,演练：电话销售沟通过程中“峰终理论”的应用。,分析客户需求，电话销售“按图索骥”,电话邀约,有礼有助,效率回应,问责负责,专业易懂,公平一致,知识信息,“中西合璧”的销售情境应对话术。,应对技术,电,话,销,售,强调情境分析及话术的结构为王,销售情境,语言行为,专业知识,电销情境归纳及演练,客户,我没时间,我没兴趣,我已买,你发资料过来,电销情境归纳及演练,客户,我再考虑,说到底是推销,我没钱,我跟家人商量,谋定而动的电话销售,电话销售,准备功课,A,.,明确呼入、呼出电话的目的,B.,为了达到目标所必须提问的问题,.,C.,设想客户可能会提到的问题并做好准备,D.,设想打电话过程中可能出现的情境界,E.,所需资料的准备,F.,态度上也要在通电话前做好准备,谋定而动的电话销售,苏格拉底法、卡耐基提问法,答案就在问题里,!,知道解决方案，如何问？,不知道解决方案，如何问？,如何问，不会引起对方的防御性辩护？,辨识,&,反馈,HH,H,L,LL,几句电话营销的“口头禅”,您说得很有道理，,-,。,我理解您的心情,-,。,我了解您的意思，,-,。,谢谢您的建议，,-,。,我认同您的观点，,-,。,您这个问题问得很好，,-,。,我知道，您是为了我们好，,-,。,电话营销的战书视角,M,：,money,目标客户具有相应的购买力。,A,：,AUTHORITY,，购买“决定权”，对购买行为有决定，建议或反对的权利,N,：,NEED,，代表“需求”。该对象有点小按产品,+,服务需的需求。,M+A+N,：理想的销售对象。,M+A+n,：可以接触，配上熟练的电销技巧，有成功的希望。,M+a+N,：可以接触，并设法找到具有,A,之上或让其他说服有,A,之人。,m+A+N,，可以接触，调换产品或改变观念,M+a+N,，可以接触，应持续跟进，使之具备另一条件。,M+A+n,，可以接触，应持续跟进，配偶杨，使之具备另一条件,M+a+n,，可以接触，应持续跟进、培养，使之具备另一条件,m+a+n,，非目标客户，停止接触。,电话营销的战书视角,听,察,问,断,定,接受，并耐心倾听客户要求,完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度,察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户,引导客户找出问题所在,判断客户问题所在,判断客户所述的类型和个性特点,判断客户存在的问题及个性问题,所需要的服务寻求问题,电话营销的战,术,视角,Feature,特性,描述特点,Advantage,作用 转化作用,Benefit,利益 强调利益,造句练习,因为,（特性）,.,它可以,.,（功效）,.,对您而言,.,（利益）,.,情景演练,电话营销的战术视角,本通电话中，为什么客户不认可销售代表 所讲的产品 和服务优点？,本同电话哪些应如何改进？,电话营销的战术视角,你真正的了解客户的问题所在吗？,你如何找到客户现在有购买的欲望？,你能够准确地判断客户的购买标准吗？,你怎么样把客户的问题和你的产品联系起来？,你是怎样要求客户下订单的？,你如何让成交客户再次购买你的产品？,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,电销代表的观念与态度管理,技能,(Ability),知识,（,Knowledge,）,态度,(Attitude),A+T+T+I+T+U+D+E=,1%+20%+20%+9%+20%+21%+4%+5%=100%,令人惊讶的结果,来自哈佛商学院对,财星,杂志排名前,100,位,CEO,的调查。,态度比技能更重要！,Attitude is everything!,电销代表的观念与态度管理,积极心态是什么？,是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素,让阻力变成动力,让绝望变成希望,让坏事变成好事情, ,电销代表的观念与态度管理,每一位点小代表指导去哪里吗？,电销代表是投入的、积极的,还是敷衍的、消极的？,客服代表能得到必要的培训吗？,电销代表是快乐的吗？,电销代表有充分表达自己的机会吗？,电销代表的观念与态度管理,增加社交性、拆散一致性：,招聘容易合群的新人：增加建立真挚社交活动的机会；工作之外的有意能带来工作之中的效率；增加工作场所的公用面积；减少人为的阶层差异；穿凿关怀文化；使用以品质为导向的评估方法。,拆散社交性、增加一致性的方法：,对人员的重新配置和安排,创造共同的“敌人”并设立急迫感；,电销代表的职业动力,价值观驱动：运营内心的感受进行自我激励,恐惧驱动,梦想驱动,责任驱动,电销代表的职业动力,职业美感,职业品牌,职业价值,职业结果,职业远见,职业能力,