优质护理提升医疗质量和患者满意度

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,优质护理提升医疗质量和患者满意度,主 要 内 容,医院护理工作重要性,推行“优质护理”的工作内涵和意义,医院实施“优质护理”的成效,问题分析及下一步工作,一、医院护理工作的重要性,现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。,4,It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement in a hospital is that it should do th sick no harm.,Florence Nightingale,Hospital: “Host”,医院的办院宗旨：,北京协和医院：,待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家,人，提高员工幸福感 。,北医三院：,病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 。,中日友好医院：,患者至上，文明行医。,以病人为中心,舒适,信息,便利,快捷,尊重,关爱,隐私,难忘,安全,有效,满足患者的需要,医疗技术,医疗服务,医疗环境,医疗流程,医患关系,护理在医院中的地位和作用,1、护理服务的特性,连续性,从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。,广泛性,从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。,直接性,与患者及其家属接触最直接、最密切。,8,合作性,与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。,整体性,心理上,社会上,躯体,上,精神上,2、护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用,护士的职责：,专业照顾,提供帮助，保证安全，促进康复，增进信任。,协助诊疗,正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及,时发现并发症等问题。,患者教育,心理支持,缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。,沟通协调,一个关于中美护理工作时间分布的比较,55%用于病人沟通,病情看护,美国护士工作时间分配,15%用于病人沟通,病人诊疗服务,中国护士工作时间分配,11,美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析。3548例严重医疗不良事件：,序号,事件,例数,1,病人自杀,464,2,手术部位错误,455,3,手术或者手术后并发症,444,4,给药错误,358,5,由于治疗延误导致死亡,269,6,病人跌倒致伤,189,7,病人约束中发生死亡,138,8,病人被强暴,121,9,输血问题,94,10,失火,65,11,麻醉问题,58,美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果：,给出了导致死亡的主要原因，医疗处置不当(错误)列第五位，高于肺炎、糖尿病 、车祸、自杀和肾脏疾病，人数在48000到96000之间。,许多研究表明，,在每年发生的几百万件医疗错误中，可以预防的占70%，有可能预防的占6%，不可能预防的占24%,13,医疗错误中给药错误的严重性,在一个普通的医院里，每,给药5次就有一个错误发生。对病人构成潜在伤害的占7%，就是说，一个300张床的医院，每天就有40次错误发生,其中有超过70%是可以避免的。,研究表明，,其错误的三大来源，来自医生的占56%，来自护士的占34%，来自药剂师的占10%。而错误的发生主要是因为对药品的信息掌握不充分，和对病人的信息掌握不充分。,2002年5月新英格兰医学杂志上刊登,的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研,究显示：,医院中各类护理人员所提供的护理工作量,与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者,的之间护理时数及注册护士比例与病人住院,日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、,褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。,患者安全目标,目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别,的准确性,目标二：提高用药安全,目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，,做到正确执行医嘱,目标四：建立临床实验室“危急值”报告制度,目标五：严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误,目标六：清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求,目标七：防范与减少患者跌倒事件发生,目标八：防范与减少患者压疮发生,目标九：鼓励主动报告医疗安全（不良）事件,目标十：鼓励患者参与医疗安全,3、护理在建立和谐医患关系方面具有重要作用。,医学的局限性决定了医学的本质和真谛,医学技术不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。,“,Sometimes cure;,Usually help;,Always comfort.,”,特鲁多医生铭言,医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文,性，就失去了医学的本质属性。,“非洲圣人”阿尔贝特施韦泽（Albert Schweitzer）是二十世纪人道精神划时代伟人、一位著名医生以及人道主义者。提出了“敬畏生命”的伦理学思想。1913年他来到非洲加蓬，建立了丛林诊所，从事医疗援助工作，直到去世。漫长岁月，爱心似海，世人为之动容。阿尔贝特施韦泽于1952年获得诺贝尔和平奖。,1953年，他78岁，他从收音机里听到了自己获得诺贝尔和平奖的消息。这位慈祥博爱的医者在奥斯陆接受了诺贝尔和平奖，这个奖代表多年来全世界对他的尊敬和推崇。他毫无保留，把全部奖金连带演讲、演奏所得，全都用来增盖兰巴雷内的麻风病院。,“怀着非凡的爱,做平凡的事情”,“病人无医，将陷于无望，,病人无护，将陷于无助”。,“在生命的单程列车上，护士高超的服务，,将使人生旅途的终点得到延伸。”,护理工作直接服务于人民群众的生命和身心康健，岗位平凡，使命高尚。,二、优质护理内涵和实施的意义,（一）实施优质护理是一个系统工程：,落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内,涵，拓展外延，为患者提供全面、全,程、主动、专业、人性化的优质护理,服务。,对患者专业的护理是患者治疗的一部分。,切入点：改革临床护理服务模式,实施责任护士对患者的全面负责,责任制整,体护理。即：,临床护士护理患者实行责任制，使责,任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服,务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作,（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导,等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关,系，密切医护关系。,对患者而言：在住院期间有责任护士负责；,对护士而言：每位护士须负责一定数,量的患者。,关键点：加强护士队伍的科学管理，调,动护士工作的积极性。,（二）对公立医院改革的意义,以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。,患者满意。,护理服务模式改革,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。,护士满意。,护士管理方式改革,坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的,护士管理方式改革的必要性的紧迫性,优质护理实施的重要挑战：在有效的预算下，能够有足够的人力，经过训练和培养成为具有专业素养和能力的优秀人才，提供保障患者安全的高质量的护理服务。,按身份管理，同工不同酬,按科室分配，多劳不多得,按年限晋升，缺职业发展,按功能分工，缺乏价值感,形式化考核，缺乏客观性,突出问题,这些问题导致：临床,护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。,是解决医院护士管理瓶颈问题的迫切需要,中国科协对全国护士从业状况的调查：,80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护,理质量;,54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；,41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜;,49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效,的差别;,职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职,业发展不明确；等等,是落实公立医院改革要求的具体实践,2011年公立医院改革试点工作安排中明确，要充分调动医务人员积极性,。,完善人事和收入分配制度要求：,全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。,通过科学管理调动护士的积极性、创造性,实施岗位管理 科学调配人力,从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设,置、岗位职责、上岗条件；对临床护理岗位，,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置,方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和,专业技术要求等要素科学调配人力。,量化绩效考核 改革分配机制,在实施责任制的基础上，根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核，并在分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜，做到多劳多得，优绩优酬。,完善激励机制 促进职业发展,创造良好的职业发展条件，将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在临床一线工作的职业荣誉感，,提升护士对工作的满意度，体现专业价值，实现个人发展。,以岗位管理为核 心,护士配置,护士分级和晋升,护士考核,护士分配,岗位设置,护士培训,三、优质护理进展情况和取得的成效,三提高,患者满意度明显提高。,患者表扬信明显增多。,护士责任感明显提升。,三降低,病房患者投诉和纠纷降低。,不良事件发生数量降低。,家属陪护和自聘护工比例降低。,三个初步形成,形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围,形成了扁平化责任制的临床护理工作模式,形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚,2011年4月委托中国医院协会开展满意度调查,调查选择了77所开展优质护理医院的出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全国开展优质护理的落实情况、取得的成效，以及存在的问题。我们不仅要了解患者的满意度情况，更重要的是希望掌握患者对医院护理工作的哪些方面、哪些环节尚存在不尽人意和有待改进之处，从而为进一步改进护理服务、提高管理水平提供依据。,调查对象：,医院内科与外科系统的出院患者，且满足以下条件：,理服务的病房。,2.患者在住院期间是一级护理的患者。,11月至2011年1月。,4.患者年龄在18-70岁之间。,调查工具：,调查问卷共分为12个问题，覆盖了优质护理服务的各个方面，患者的个人基本信息直接从病案首页中获得。,调查采用电话调查方式，调查中使用了UUCall网络电话软件，所有电话应答内容均由电脑录音备查。,对分布全国的77所医院，每所医院180份病历全部进行电话接触。,调查结果：,77家医院11个护理项目合计满意度为88.95分，平均分达到90分以上的有30家，占40 %，其中4家超过95分，30家医院超过90分，说明一年来优质护理服务示范工程活动取得了显著的效果。,对医院护理工作整体的自述（主观）满意度评分与医院总体服务质量的自述（主观）满意度评分的比较显示，护理工作整体自述满意指数为9.11分，医院总体自述满意指数为8.95分，患者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院总体满意度，且两者有明显的相关性（Pearson Correlation=0.892，P=0.000），说明优质护理工作对提高医院的总体满意度有着非常重要的意义，应引起医院管理者高度重视。,各 分 项 调 查 项 目 结 果,问 题,满分,平均分,最高分,最低分,1、优质护理服务知晓率,5.00,2.61,4.42,0.70,2、责任护士知晓率,5.00,4.39,5.00,3.51,3、对入院介绍的满意度,10.00,9.08,9.73,7.72,4、对护理操作技术的满意度,10.00,9.20,9.79,8.15,5、对生活护理和照顾的满意度,10.00,8.71,9.72,4.68,6、对手术注意事项及健康教育的满意度,10.00,9.05,9.74,7.84,7、对出院告知服务的满意度,10.00,9.07,9.83,7.43,8、对护士责任心的满意度,10.00,9.20,9.80,8.18,9、对呼叫能否获得及时回应的满意度,10.00,9.27,9.84,8.16,10、对护士服务态度和关心患者的满意度,10.00,9.27,9.89,8.06,11、护理整体满意度评价得分,10.00,9.11,9.69,8.11,12、对医院整体满意度评分,10.00,8.95,9.60,7.83,1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）,平均住院日（天）,同比下降,1.76,天, 13.1%,平均住院日下降,2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关,！,四、存在的问题及下一步工作,认识层面理解不深入，存在偏差,实践层面工作不扎实，存在表面化,护理管理的能力和水平存在差距,护士的专业能力和水平需要提高,需要进一步建立长效机制,下一步工作：,把握实质方向，建立长效机制；深入推进、深化内涵、深层改革。,要从根本上改革临床护理服务模式；,要从长远上提高护士素质和专业能力；,要从管理上调动护士工作积极性。,一条主线:以病人为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。,另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。,谢 谢！,谢谢！,