商业地产之专业市场相关知识专题

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态度热情，挑他感兴趣的话题聊，让他有亲切感，展示定房案例，帮他分析、引导加盟。,客户洽谈,（,4,）盛气凌人型,（自傲型）特点：自认为有实力，夸夸其谈，口气大，比较狂。策略：和这类人交谈要冷静，让他说，别打断他，不时附和一下，满足他的虚荣的心里。,客户洽谈,（四）,洽谈,A,导入,：在了解客户的一些基本信息后，根据对客户的初步判断，知道客户大概属什么类型，挑对方感兴趣的话题，像聊家常一样，然后再切入主题。（多采用问答式）,B,暗示,：在交谈过程中，可用语言暗示或其他方式暗示（如看已定房案例、加盟表等），让客户知道同行、老乡、同一市场、大客户、大品牌等已有人加盟，通过这种方式，促成客户决定加盟。,客户洽谈,C,明示,：就是把已签客户的合同、加盟申请表、交款复印件、优惠政策、事先做好的销控图、已定房数等明确的让客户知道，促使客户加盟。,D,交锋,：客户会提出这样那样的要求 ，有合理的，有不合理的，很正常，例如优惠幅度、付款方式、付款金额、给好的位置、其他优惠条件等。,客户洽谈,E,妥协,：有的好满足，有的不好满足。针对真正有意向加盟的客户，在不违背公司原则的情况下，可适当作一些让步，要适度，促成加盟。（需请示上级并办理有关审批手续）,客户洽谈,F,协议,：通过双方让步，协商一致，达成加盟意向，签定加盟协议或加盟合同。合同中没有的，可签补充协议,(,如包租、回购或其他一些条件,),。协议或补充条款的签订要严格审查确认无误后（包括房号、价格、加价、年限、日期、金额、优惠条款等），方可加盖公司合同章，如因审查疏忽造成的合同纠纷，应追究经办人员的责任。,招商技巧,知己,通、变、勤,知彼,老、生、常、谈,一是知己，二是知彼。 （说破嘴，跑断腿）,诉之以理、动之以情、诱之以利、胁之以灾,招商技巧,知己,个人认为是成为一个好的招商人的基本功和入门之道，其中包括了三点：通变勤,1,、,通,，自我的包装如知识面、形象、举止、社交礼仪、谈吐、修养等起码的要素应当具备；,2,、,变,，基本功的锻炼思维能力的锻炼，一家之谈觉得最重要的是反应和应变能力，这是招商人最重要的第一素质能力，其次还要具有良好的分析能力和心理状态；（见人说人话。）,招商技巧,3,、,勤,，资源的积累招商最大的技巧和窍门其实就在这里，熟悉你的客户资源和行业的特性，说得容易做起来难，要求靠腿、手、嘴、脑层层推进广泛的收集和整理信息，没有捷径、可走，一定要成为“有心人”，这是招商人最重要的第二素质能力。,招商技巧,知彼,再归纳四点，就是：老生常谈,1,、,老,，老谋深算，资格要老你面对的大都是老板和老江湖，表面上既要摆老资格赢得对等的谈判地位和对手的尊重，又要处心积虑的低调为人，别狂妄目中无人，要尊重和赞赏对方，成为个老江湖型的谈判高手；,2,、,生,，生意经要用商业语言和生意场上的行话与对方沟通，你要懂对方的生意经，基本功里讲了，平时做好了，你就很容易切入主题，谈到敏感和对方关注的问题，让对方清楚了解为什么“有利可图”，这才是对方最关心的大事件；,招商技巧,3,、,常,，常来常往，长期备战客户不是一掬而就的，也不是招之即来的，大量的、长期的准备客户成为你的准客户将是你在这行终生受用的长期饭票，招商其实是个长期性的工作；,招商技巧,4,、,谈,，谈什么？当然是谈朋友啦！你不知道听到过多少遍老招商说：象谈男（女）朋友一样谈客户吧？对了，谈客户就是谈朋友，把他（她）当成你的知己、男（女）朋友那样去谈，想尽办法融入对方的圈子里去，他会带给你意想不到的收获和惊喜，他会死心塌地为你效劳。,补充：,有的时候，嫌货人是买货人，招商过程中，比如一个客户对你的项目指指点点，意见颇多，这时千万不能灰心，认为没戏了。有的时候不是这样，客户肯指出你的项目的不足，就说明他至少是关注这个项目的，可能是一些小地方没有做好，你改进一下，就可能成功的招他进驻。,招商技巧,谈谈自己经验,总结一下，四句话：诉之以理，动之以情，诱之以利，胁之以灾。,诉之以理,：凡事讲道理，招商的时候，要和客户客观的说明你的项目的情况。不要妄自夸大，也不要低声下气。客户也有需求，不是你一味的求人，要做到不亢不卑。,动之以情,：就像朋友那样和他聊谈，让他感到你的亲和力，这样进展会快很多。,招商技巧,诱之以利,：商家进驻到底还是要看你的项目能不能给他带来受益，你要像他说明你项目的优势所在，让他相信你的项目的可盈利性。,胁之以灾,：呵呵，我们不是拿枪威胁他，那是黑社会。要点就是分析厉害关系，如果你不进来，你会损失些什么。（客户资源损失）。,招商技巧,比如一个客户对你的项目指指点点，意见颇多，这时千万不能灰心，认为没戏了。有的时候不是这样，客户肯指出你的项目的不足，就说明他至少是关注这个项目的，可能是一些小地方没有做好，你改进一下，就可能成功的招他进驻,.,在实际招商过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设招商人员已完全掌握了客户的入驻动机、喜好，那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？,。,招商技巧,1,、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：,（,1,）抢购方式（利用现场配合让客户紧张）；,（,2,）直接要求下决心,（,3,）引导客户进入签约阶段；,招商技巧,2,、强调优点：,1,）地理位置好；,2,）产品定位优越；,3,）主力品牌进驻；,4,）市场规划合理，前景良好等；,5,）开发商信誉实力等；,招商技巧,以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入签约阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。,招商技巧,3,、直接强定,如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：,（,1,）客户商业经验丰富，在其他场所经营准备在本项目开设分店的；,（,2,）客户熟悉附近租价，直截了当要求以优惠的；,（,3,）客户已考虑在其他场所定商铺的，而你想要说服他改变。,招商技巧,4,、询问方式,在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其租铺时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：,（,1,）看铺过程中询问其需求的面积、经营业态、经营要求等；,（,2,）在洽谈区可以借助招商资料进行询问。,招商技巧,5,、热租商铺,对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热租的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场招商气氛或确定客户信任你的情形。,招商技巧,6,、化繁为简,在签约时，若客户提出要异议时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向的客户。,招商技巧,7,成交落实技巧,谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺只是表示您的诚意，重要的是你有租到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们招商人员其实租给任何一个客户都是一样的。”,说服客户的技巧,1,、断言的方式,招商人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，招商人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。,说服客户的技巧,2,、反复,招商员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。,切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,说服客户的技巧,3,、感染,只依靠招商人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。,“太会讲话了。”,“这个招商员能不能信任呢？”,“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”,客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,说服客户的技巧,4,、要学会当一个好听众,在招商过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在租铺，这样的方法才是高明的招商方法。强迫招商和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,说服客户的技巧,5,、提问的技巧,高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，招商人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的招商人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：,（,1,）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；,（,2,）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；,（,3,）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。,（,4,）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；,（,5,）给对方好印象，获得信赖感。,说服客户的技巧,6,、利用刚好在场的人,将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进招商。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对招商成功有很大帮助。优秀的招商员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。,说服客户的技巧,7,、利用其他客户,引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人就租赁了某间商铺”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,说服客户的技巧,8,、利用资料,熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你售商品更加了解。招商员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。,说服客户的技巧,9,、用明朗的语调讲话,明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做招商工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，招商员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,说服客户的技巧,10,、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果,“您对这间商铺有没有兴趣？”,“您是否现在就可以做出决定了？”,这样的问话会产生对招商人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。,“您对这间商铺有何看法？”,“如果现在租赁的话，还可以获得一个优惠的政策呢？”,说服客户的技巧,11,、心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。,招商人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的招商人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的招商人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心租赁也可能无法成交了。,说服客户的技巧,12,、谈判的关键在于：主动、自信、坚持,1,、招商人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些招商人员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使招商一开始就失败了。,要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，招商人员有信心，客户会被招商员感染，客户有了信心，自然能迅速做出行动。如果招商人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；,说服客户的技巧,2,）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束招商工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止招商人员前进的红灯。,说服客户的技巧,3,）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。,首先让客户感觉到你是专业的招商人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的谈判氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的招商状况说服客户。,说服客户的技巧,4,）若项目或公司与商家有冲突时，向着谁？,万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个招商人员，若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。,说服客户的技巧,13,.,朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈,由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及优惠问题，招商人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由招商主管协助洽谈。,处理客户异议的方法,直接驳正法,间接否认法,转化法,截长补短法,反问巧答法,处理客户异议的方法,直接驳正法,直接驳正法是指客户一提出异议，招商人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。招商员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”,处理客户异议的方法,分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，招商员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。,应用直接驳正法时，招商员必须注意以下几点：,处理客户异议的方法,（,1,）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，招商员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。,（,2,）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。,（,3,）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为招商人员不尊重自己，从而产生争执。,（,4,）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。,处理客户异议的方法,2,、间接否认法,间接否认法是指招商人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完招商人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”招商人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，招商人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。,处理客户异议的方法,使用间接否认法，需注意以下几点：,这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。,这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。,处理客户异议的方法,3,、转化法,即招商人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经招商人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被招商人员说服。,招商应用此法时，应注意以下三点：,处理客户异议的方法,（,1,）采用转化法的招商员，本身必须经验丰富，精于招商技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。,（,2,）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加租赁阻力。,（,3,）招商人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。,处理客户异议的方法,4,、截长补短法,天下没有十全十美的事情，凡招商建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商员不妨以优惠的条件、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。,处理客户异议的方法,5,、反问巧答法,反问巧答法是招商人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。招商员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，招商员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：,处理客户异议的方法,客户：“这间铺的位置不好。”,招商员：“位置不好吗”张先生。”这个例子虽然简短，但招商员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故招商员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是招商员认为位置好，所以客户可以放心租；二是如果客户认为其由于位置不好而不具经营价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，招商员便有机会通过示范或举证说明将异议化解,处理客户异议的方法,十一、如何处理客户异议,每一个招商人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的招商员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使招商工作顺利地进入下一个阶段。,如何处理客户异议,四、如何处理客户异议,每一个招商人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的招商员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使招商工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：,如何处理客户异议,分担技巧,态度真诚、注意倾听,重复问题，称赞客户,谨慎回答，保持沉着,准备撤退，保留后路,尊重客户，巧妙应对,如何处理客户异议,1,、分担技巧,分担技巧是指招商人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。,如何处理客户异议,2,、态度真诚、注意倾听,客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。,如何处理客户异议,3,、重复问题，称赞客户,重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。,如何处理客户异议,4,、谨慎回答，保持沉着,对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。,如何处理客户异议,5,、尊重客户，巧妙应对,无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。,如何处理客户异议,6,、准备撤退，保留后路,并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。,经营客户分类,钻石客户,金质客户,银质客户,铜质客户,铁质客户,华北城招商运营特点,全方位撒网式招商与严格筛选客户相结合,人性化贴身服务与一流的管理相结合,如何克服招商中的问题,多学习行业经营特点，增长商业知识，加强沟通能力,熟知商业运作及合作方式,学会分析项目的优势和劣势,学习商业物业管理知识，有为客户服务的观念,给自己信心,（谢谢）,