《公共关系》课件完整版

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公共关系,财税与公共管理学院,关系与公共关系,关系,血缘地缘业缘,交往规则:“差序格局”(特殊主义与普遍主义),秩序(个体间,组织间,家庭社会国家),关系，规则，原则、立场？,为什么要有教育？,存在就是合理的？,我们喜欢什么节目？娱乐的时代？娱乐有什么不好？不必管湖南卫视。,我们需要什么的娱乐？休闲？,公共关系的建立与形成,规则,秩序及其功能,中国公共关系的独特性:公共规则与“关系”(普遍与抽象个体与具体),个人关系,公共关系,社会关系,关系,为一个苹果增值,1000000,万,增值的方法：,包装,深加工,开发功能,赋予文化,买卖无论大小，出售的都是智慧,公共关系是一种形象营销，是营销的最高境界。,故事：,一个“梨王”万元，一个“梨后”万元。2008年9月8日，两个梨在郑州共拍出6万元的“天价”。,组织这场拍卖会的是商丘市宁陵县政府。“梨王”为大红梨品种，重1750克；“梨后”为宁陵特产“金顶谢花酥梨”，重1300克，均为当地这两类品种中重量最大的单果梨。,梨咋还分公母？宁陵县农业局高级农艺师郭超峰透露了其中“姻缘”。原来，“金顶谢花酥梨”是杂交品种，自己只能开花不能“怀孕”，必须由其他品种梨树授粉才能结果。 因此，当地梨农习惯将授粉梨树结的果子叫“公梨”，将酥梨叫“母梨”。,酥梨平均单果重200克250克，而大红梨平均单果重800克，此次的酥梨“梨后”就是大红梨树和酥梨树授粉得到的果实。,为了给梨树授粉，当地果农要在大红梨花将开未开之际摘下花朵，加热使其开放，然后给酥梨花一朵一朵地“点粉”，一棵梨树要等3天才能完成授粉，这期间，果农对梨树的照料比对孩子还亲。“正因为酥梨来之不易，所以梨王、梨后也是可遇不可求的。”郭超峰说。,“梨王”的底价为万元，经过十多次举牌，最终以万元被一位女士以一家公司名义拍得。据了解，该公司去年也以万元拍得1426克的“梨王”，该女士始终没有透露梨王拍得后的用途。昨天现场还以万元拍卖了宁陵县一棵百年老梨树的所有权。,据 东方今报080909,公共关系的神奇魅力,思考：,这则材料的性质是什么？新闻？广告？,组织这场拍卖会的目的是什么？,这场拍卖会的最大受益者是谁？,最大受益是什么？,什么是公共关系？,中文中的“公共关系”是多义词，因此，对公共关系含义的理解和定义的表述也必然是多层次的。这一概念至少有几层含义，例如：,(1)长城饭店的公共关系不错。(指静态评价。),(2)张三是干公关的。(指职业。),(3)李四是学公关的。(指学科。),(4)王五很有公关头脑。(指观念意识。),(5)A公司赞助希望小学是在搞公关。(指活动、专项活动。),(,6)尼克松下台是公共关系的失败。(指形象和舆论环境。),(7)刘老师写了本公共关系。(指公关理论。),(8)有人说，张骞通西域、郑和下西洋就是中国的公关。(指古代不自觉的“公关萌芽”。),公共关系是关于信息传播、关系协调、形象管理的学说。,其英文为Public Relations，缩写符号为PR，简称公关。,是一个社会组织或公众人物,在一定的职业伦理规范的指引下,为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流沟通劝说活动.,公共关系,是工业文明时期市场关系的产物。要理解、掌握、运用好现代公共关系，就必须懂得公共关系的含义、基本特征和基本原则。,人类社会关系的发展与演变,对公共关系的界定,公共关系的特征,公共关系的基本原则,血缘家庭关系,氏族关系,国家关系,工业文明,农业文明,信息文明,公共关系是人的社会关系的一种表现形式 。现代公共关系就是随着各种关系的交替演变，在工业文明社会中孕育诞生的一种社会关系。,社会关系,人类文明,公共关系（,Public Relations，,简称为PR）。其代表性的界定：,1、国外专家美国的爱德华伯内斯、美国的坎菲尔德、英国的杰弗金斯、国际公共关系协会、英国的公共关系协会等,2、国内专家居延安、王乐夫、赵建华、范铨远等学者，中国社会科学院公共关系课题组等,综合各家所长，,对公共关系作如下理解：,公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定,行为规范和准则,的传播活动,公共关系的基本特征：,本 质,目 的,中 介,形 式,产生条件,组织（主体）与公众（对象）之间的一种社会关系,塑造组织良好形象,公关人员的传播沟通活动,社会组织自觉、积极、努力开展的一系列社会活动,市场经济,公共关系运行的基本原则,前提,对象,信条,手段,基础,方针,组织领导和公关工作人员对组织形象的重要性高度自觉,公众（内部公众和外部公众）,实事求是和对公众负责,有职业道德,传播、沟通,脚踏实地、追求长远,对公共关系的本质规律的认识和理解，对公共关系的基本原理的掌握和运用,公共关系三要素,主体,传播,客体,公共关系主体即社会组织，,是公共关系的实施者、操作者、承担者。,公共关系客体是公众，是公共关系主体实施公共关系活动的对象、承受者。,公共关系传播沟通是实现协调关系、管理形象的方法。,公规则职业道德,公共关系,组织 传播 公众,（主体） （客体）,本质：双向交流,要素之间的相互作用,承担,承担,传播的形式与相互性,传播,大众传播,社会组织,社区公众,媒介公众,顾客公众,内部公众,公众,个人传播,公共关系学的性质、对象和研究方法,公共关系学的学科性质,公共关系学的研究对象,公共关系学的研究方法,公共关系学,是一门综合性很强的独立的边缘应用学科。要学好公共关系，必须掌握学习和研究公共关系的一些基本方法。,公共关系学,应用性,边缘性,独立性,公共关系学的理论成果对于各个行业、各个领域的社会组织有实践指导意义，有很强的应用性。,公共关系学与很多学科形成了远亲近邻关系。与其最密切的学科有：管理学、社会学、传播学、市场学等。与其有较大关系的学科有：历史唯物论、经济学、社会心理学、伦理学、新闻学、宣传学、逻辑学、法学、统计学等。,公共关系学是当代学科发展趋势中边缘学科、交叉学科、横断学科不断出现的产物。当我们讨论以公共关系为研究对象的公共关系学的学科归属问题时，实际上也就肯定了这门学科毋庸置疑的独立性。,公共关系学的研究对象,宏观,微观,公,共,关,系,的,历,史,发,展,公,共,关,系,的,基,本,理,论,公,共,关,系,的,应,用,艺,术,公,共,关,系,学,内,涵,和,外,延,公,共,关,系,学,的,简,要,发,展,历,史,开,展,公,共,关,系,活,动,的,重,要,性,研,究,公,关,主,体,的,观,念,系,统,研,究,公,共,关,系,三,大,要,素,研,究,公,关,工,作,人,员,研,究,部,门,公,共,关,系,研,究,公,关,工,作,机,构,研,究,公,关,工,作,的,程,序,1、唯物辩证法,公共关系学最根本的研究方法，为公共关系学的研究提供科学的指导。,2、个案分析提炼法,主要强调从实践中提炼公关理论。,3、参与实践法,将已取得的公关理论成果放到实践中去接受实践的检验，在实践中深化发展理论。,4、参考借鉴法,学习、借鉴国外的先进经验和研究方法，从邻近学科中汲取营养，参考它们的理论成果、研究方法，再加以改造，形成自己的理论特点。,公共关系学的研究方法,公共关系主体组织,公共关系主体的类型,1.根据社会职能，社会组织可以分为经济组织、文化组织和政治组织,经济组织如生产性企业、商业企业、金融企业等。,文化组织如,学校、科研机构、图书馆等。,政治组织如政府部门、法院、检察等行政机关。,2.根据目标特点，社会组织可以分为赢利性组织、非赢利性组织,赢利性组织是以组织的利益为目标的社会组织。如,制造业、商贸业、旅游业、交通运输业。,非赢利性组织是一类不以市场化的赢利目的作为自己宗旨的组织。,大致可分为：,政府性组织,，,公益性的团体组织,，如基金会、社会志愿者协会、慈善机构等；,文教类的团体单位,，如学校、研究所、教育部门、文艺团体等；,环保类团体组织,，如绿色组织、动物保护者协会等机构；,消费者权益保护类团体组织,，如消协、法律援助中心、社区业主管委会等。,社会组织的形象,社会组织的形象,，是指它在运行过程中显示和表现的行为特征和精神面貌。其内容包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面。组织形象是组织的标尺和品牌。,所谓组织的,内在气质,，是指社会组织在运行过程中对现实环境因素发生或改变关系时所表现出来的基本态度、价值指向以及社会公德水平，包括服务态度、待人处事的基本行为准则、二次服务水平、周围社会成员的道德水准等。,所为,外观形象,，,是指社会组织在实现工作目标时所显示的能力识别标记，如产品的质量、商标的知名度、市场占有率、技术力量、员工素质等。,组织形象的构成要素,产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象,标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出来的组织形象,经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象,员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象,环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象,文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象,组织形象的塑造,塑造组织形象的原则,以优质产品和优良服务为基础,有效性和长期性原则,总体性和统一性原则,竞争性和新奇性原则,塑造组织形象的方法,扩大组织知名度,提高组织美誉度,扩大产品的知名度,扩大组织机构的知名度,扩大组织领导者的知名度,提高产品或服务美誉度,提高组织整体美誉度,及时消除“形象”危机,优质服务,加强宣传,公益赞助,提供咨询,处理危机,增进社交,组织形象塑造的重要性,良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社会组织的发展与生存。,重要性,获得更多的投资,条件和其他支持,获得社区好感、,谅解和政府的,帮助与扶持,公众的肯定,与支持,增强员工向心力,和归属感以及,对人才的吸引力,公共关系客体公众,什么是公众？,所谓公共关系的公众（Public），是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。它是与公共关系主体也即社会组织发生联系及相互作用的团体和个人的总和。,公众的基本特征,第一，同质性。,第二，公众具有整体性。,第三，公众具有相关性。,第四，公众具有限定性。,第五，公众具有层次性。,第六，公众具有可变性。,第七，公众具有广泛性。,公众的类型,分类标准,公众类型,具体内涵,公众与组织的归属关系,内部公众,组织的成员，如职工、股东,外部公众,组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、新闻媒介、社区、政府机构、社会团体,公众对组织的重要性,首要公众,对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事会成员、新闻机构、重要客户,次要公众,对组织影响不大、作用不突出的公众,公众对组织的态度,顺意公众,对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态度的公众,逆意公众,对组织的政策和行为持反对态度的公众,独立公众,对组织的政策和行为持中间态度或态度不明朗的公众,分类标准,公众类型,具体内涵,公众与组织的关系状态,潜在公众,在组织的公众环境范围内，某社会群体或个人面临着组织潜在的公共关系问题的公众,知晓公众,意识到问题的存在，,但尚未采取相应行动的公众,行动公众,不仅意识到问题的存在而且已经开始,采取相应行动的公众,公众自身构成的稳定性,临时公众,因某一临时因素、偶发事件或专题活动,而形成的公众,周期公众,按一定规律性和周期性出现的公众,稳定公众,与组织有稳定关系的公众,公众的心理分析,1、公众需要研究。,需要的理论依据（马斯洛五种需要层次理论）；,2、公众深层心理分析。,气质；,主要指表现在心理活动过程的强度、速度和灵活性以及内外倾向性等方面心理特点的总和。,性格,；瑞士心理学家荣格提出外向型和内向型，此外，还有男人女人性格说。对公关来说主要分析三种类型：独立型、顺从型和反抗型（迫他型）。,观念意识；,观念意识最能体现深层稳定的心理个性内容和特征，决定着人们内在思想心理活动和外在行为实践活动的理性自觉，决定和制约着人们思维和行为活动的动机、动力、态度、标准、趋向、目标和方式方法。,3、心理定势。,心理定势是由多种心理功能机制综合构成的，具有一定稳定性和习惯性的个性化心理倾向积淀。,各类公众分析,内部公众,职工,股东,董事会,广大股东,金融舆论,专家,内部公众的特点：,稳定性,密切性,可控性,内部公众,外部公众,顾客,社区,政府,新闻媒介,2,外部公众的特点：,整体性,变化性,相关性,（一）影响公众行为的个体心理,影响公众行为的个体心理因素有许多，一般地讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、需要、性格和气质、兴趣和能力。,1知觉和公众行为。,知觉分为视觉、听觉、嗅觉、味觉、触角五种感觉。要想建立良好的人际关系和公共关系，必须先具有正确的社会知觉。社会知觉主要包括人际知觉和自我知觉。,常见的心理定势有：,（1）,首因效应,（2）,晕轮效应,（3）,经验效应,（4）,移情效应,（5）近因效应（6）罗森塔尔效应（,“皮格马利翁效应”或“期待效应”）,2价值观与公众行为,价值观是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。,美国的行为学家格雷夫思曾把不同人的价值取向分为七种类型：反应型、依赖型、自私型、固执型、权术型、社交型和现实型。,另一种划分，六种类型：功名型、安稳型、享乐型、储蓄型、事业型和模糊型。,价值观是影响人们动机和行为的一个主要因素 ，在处理与公众的关系时，要善于识别不同价值取向的公众，争取达到更好的公关效果。,3态度与公众行为,态度是指个人对某个对象所持的认识、评价及其倾向性。态度是引起和指引人的行为的重要因素，对人的行为具有内在的影响力，甚至决定了一个人的生活方式。,公共关系的目标是社会组织通过开展各项活动，影响公众的态度，制造有利于自己的公众舆论力量，以树立组织的良好形象。,一方面，态度影响着公众的选择和判断,另一方面，态度潜在地决定了公众会按照某一方式来行动。,4需要与公众行为,需要是指人在缺少某种东西或受到某种刺激时，产生的一种主观状态。一般说来，需要越迫切，行为越积极；行为越积极，产生的需要越多，速度越快，层次越高。,马斯洛层次需要论。,“人心不足，得陇望蜀”,“水往低处流，人往高处走”,5,性格、气质与公众行为,性格是一个人较稳定的对现实的态度和与之相应的习惯化的行为方式，是一个人的全部品质和特点的总和。,6兴趣、能力与公众行为,“兴趣是人类最好的老师”,爱因斯坦,（二）影响公众行为的角色心理,公众的角色心理揭示了公众与社会的关系，人在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这个人的行为模式。,公众的角色是复合的，但是无论充当哪一种角色，都有年龄、性别、职业和文化方面的基本心理特征，每一个成年人至少具备这四种基本的心理特征。,社会组织在开展具体的公共关系活动时，也必须依据公众的角色心理，设计、实施符合某一类公众心理的活动。,如女子或老人作为活动的对象时，公关人员就要把握女子或老人的主要心理特征；,（三）影响公众行为的群体心理,群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群体成员相似的带有普遍性的心理特征。,1影响公众行为的有组织群体心理,（1）从众心理。,从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得安全感、归属感和认同感。,（2）逆反心理。,相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个体心理。,逆反心理可能是因抵触心而起 ，也可能是因好奇心,而生，也可能出于好胜心,（3） 攀比心理 很多时候来自虚荣心。,走自己的路,让别人攀比去吧!,2影响公众行为的无组织群体心理。,无组织的群体心理最典型的表现形式有时尚、舆论与流言、骚动。因为无论是时尚还是流言或骚动，都会在短时期内你感染他、他感染你、互相感染，而过一段时期不经治疗又会自然痊愈，像是流行感冒一样。所以，有的学者将这一类心理现象称为“流行心理”。,（1）时尚与公众行为。一段时期内，社会上相当多的公众对某个特定的观念、行为、语言或生活方式等产生崇拜并进行追求，并且公众相互之间还互相模仿，相互产生着连锁性感染。我们把这种现象称之为时尚。,让社会组织的形象能在较短时间内“风靡”起来。,设计出符合人们潜在需要的“时尚”产品，使一般社会公众群起仿效，一时间趋之若骛 ,引导消费 。,（2）舆论、流言与公众行为。舆论是社会公众的意见和看法。,尊重舆论、倾听舆论 、顺应舆论 、劝导舆论。引导公众的舆论，通过宣传、解释、劝导，帮助公众作出抉择，与社会组织采取合作的态度。,流言具有极大的破坏力，是社会的不安定因素。最好手段就是拿出事实依据，通过传播媒体向公众澄清。,（3）骚乱与公众行为。骚乱是在某一种特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种暂时的无政府状态。,骚乱一般没有预谋，是突发的群体行动，骚乱中的人群之间言行和感情是发泄性的，并且互相模仿和感染，他们带着“法不责众”的自我欺骗的心理，或起哄，或狂呼，或跺脚，或推挤，或进行破坏活动，毫无理智。当激情发泄完，心理恢复平静之后，骚乱也就戛然而止。,公关人员要善于防止和疏导骚乱，无论是内部公众的骚乱还是与组织有关的外部公众的骚乱，都会对社会组织的形象产生严重的后果，因而应当对骚乱及公众的骚动心理给以足够的重视，决不能掉以轻心，留下后患。,广告和公共关系的区别,类别,公共关系,商品广告,传播内容,与组织形象有关,的信息,产品及相关技术,传播对象,公众与舆论,顾客及潜在消费,传播目的,“爱我”:,交朋友、树形象,“买我”：,卖产品、做生意,营销功能,间接促销,直接促销,传播色彩,公众色彩较浓,商业色彩较浓,影响模式,公众-企业-产品,公众-产品-企业,表现方式,客观性强,主观性强,公共关系的手段传播与沟通传播,（一）传播,1948年美国传播学家哈罗德拉斯韦尔提出“五要素”模式：即“who,what,which ,whom,with”,就是“谁说什么通过什么渠道对谁取得什么效果”。,公共关系和广告的区别,目标和原则不同。,从主体上看，公共关系范围大，广告范围小。,传播的手段和周期不同。,产品广告是要你买我,是就产品特性、服务等告知公众,公关广告是要你爱我,不涉及具体产品的组织形象广告,案例:,“诸位，各位，在齐位：“今天是什么天气？今天是演讲的天气。开会的人来齐了没有？看样子大概有个五分之八啦，没来的举手吧！很好，都到齐了。你们来得很茂盛，敝人也实在很感冒。今天兄弟召集大家，来训一训，兄弟有说得不对的地方，大家应该互相谅解，因此兄弟和大家比不了。你们是文化人,都是大学生、中学生和留洋生，你们这些乌合之众是科学科的，化学化的都懂七、八国的英文，兄弟我是大老粗，连中国的英文也不懂。你们是笔筒里爬出来的，兄弟我是炮筒里钻出来的，今天到这里讲话，真使我蓬蓖生辉，感恩戴德。其实我没有资格给你们讲话，讲起来嘛就象就象对了，就象对牛弹琴。,正当听众哭笑不得之时，他又提示性地交代：“今天不准备多讲，先讲三个纲目。蒋委员长的新生活运动，兄弟我双手赞成，就是一条，行人靠右走着实不妥，实在太糊涂了，大家想想，行人都靠右走，那左边留给谁呢？“还有件事，兄弟我想不通：外国人都在北京的东交民巷建了大使馆，就缺我们中国的。我们中国为什么不在那儿也建个大使馆？说来说去，中国人真是太软弱了！第三个纲目讲他的进校所见，就学生的篮球赛，痛斥总务处长道:“要不是你贪污了，那学校为什么这样穷酸？十来个人穿着裤衩抢一个球像什么样子，多不雅观！明天到我公馆再领笔钱，多买几个球，一人发一个，省得再你挣我抢。“三个纲目”讲完，韩主席扬长而去，但不知“靠左走”是否能找到他的官邸,传播的基本要素,传播,信道,信宿,信源,反馈,编码和译码,受者对传者发出的信息的回应；传者对发出信息的社会效果的搜集,信息的发布者、传播者,信源所传递的内容,信息传播过程中所应用的中介物,传递各种信息的流通渠道,接受并利用信息的人,编码是信息发出者把所要传递的信息制成外界所能接受和理解的符号的过程,译码是信宿接到信息后把符号还原成自己所能理解的过程,信息,媒介,什么是公共传播:,1、概念：在公共关系活动中，传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动。,2、公共关系传播的一般步骤：三个层次：知晓层次的传播、态度层次的传播和行为层次的传播。,公共关系传播的原则及类型,1、原则：准确性原则；双向沟通原则；及时性原则；有效性原则。,2、类型：,人内传播,；,人际传播,；,组织传播,；,大众传播,；,国际传播,。,公共关系的传播媒介,1、符号媒介；口头语言；文字；图像标志。,2、实物媒介：产品及其劳务；公共关系礼品；象征物和模型。,3、人体媒介：体态语言；情态语言；,4、大众传媒：印刷类；电子类；网络类。,公共关系传播的技巧,时间的选择；,环境设计与布置；,公关语言传播技巧；,应用名人效应。,公关五种基本职能类型:,宣传型公关：新闻报道、专题采访、专题通讯、新闻发布会、策划新闻事件、宣传小册子等,交际型 公关：招待会、座谈会、茶话会、慰问会、专访、舞会、信件来往等,社会活动型 公关：庆典活动、体育文艺活动、资助社会各类活动、社会福利等,服务型 公关：服务的广度、深度,征询型公关：咨询、来信来访、合理化建议、民意测验、热线 、信息交流会,公关五种行为方式:,建设型公关,维系型公关,进攻型公关,防御型公关,矫正型公关,公关基本职能,搜集信息,:和组织有关的信息及社会各类信息,对外传播:告知-强化-引导舆论,决策咨询:决策目标、手段及效果,内外协调：内部关系、外部关系,内外服务：内部服务、外部服务,公共关系“四步工作法”,公关具体管理实务,公关三大具体管理实务：,危机管理、沟通协调、整合营销传播,1、公关调研的基本方法：,民意测验、公众代表座谈会、资料分析法、观察法、实验法、来信来访、合理化建议制度等,2、公关传播的基本方法：,新闻稿与新闻资料的写作、举办新闻发布会、策划新闻事件、内刊、宣传小册子和宣传页等,3、公关专题活动的策划与举办：,庆典活动,、宴请活动、开放参观活动、展览活动、慈善活动、体育文化捐助活动、,危机管理活动,等,4、,公关广告与公关营销,5、,公关礼仪的操作,公关具体管理职能之一：危机管理,公共关系危机的涵义,公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。,危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系 .,公共关系危机的特点,1必然性和普遍性,2突发性和渐进性,3严重性与建设性,4紧迫性和关注性,公共关系危机的类型,1内部公关危机和外部公关危机,2有形公关危机和无形公关危机。,公共关系危机处理:,案例：,1982年9月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。“泰诺”是美国强生公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，年销售额达亿美元，占强生公司利润的5。在此之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息不断扩散，传说各地有250人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数只有7人）。不断扩散的消息引起了约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生死存亡的巨大危机。怎么办呢?,1982年9月有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。,案例续,危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，委员会每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策。,其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息还是坏消息都公布调查结果。,第三，宣布决定。比如公司决定5天内全部回收芝加哥价值近1亿美元的所有“泰诺”止痛胶囊。并花费50万元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，向受害者进行赔偿。,第四，敞开公司大门，积极配合美国食品和医药管理局开展事故原因调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检并向公众公布检查结果。,第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公司请美国著名的博雅公关公司策划，开始恢复信誉，重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。事故发生后的5个月内，该公司就收回了该药原来所占市场的70，一系列的成功策划包括事先实施美国政府和芝加哥发布的药品安全包装新规定；重金征求设计推出“泰诺”防污染止痛胶囊新包装；举行大规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国转播。,第六，处理善后工作。,第七，总结、检查、评估。危机事件之后，委员会全面总结了己的工作，并把这一危机处理的情况写成案例，教育员工。该案例曾获得美国公共关系协会授予的最高奖银钻奖，成为美国80年代最佳公关案例。,公共关系危机处理的基本程序,1,深入现场，了解事实,2,分析情况，确定对策,3,联络媒介，引导舆论,4,组织力量，有效行动,5,总结调查，汲取教训,处现危机艺术与技巧,1不同阶段的协调技巧,（1）危机来临之前。,（2）危机处理过程中。,第一，控制事态。危机发生时，必须尽早控制，避免事态进一步恶化。,第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真相。,第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。,第四，表示同情。,第五，积极行动。,2,不同对象的危机对策,（,1,）组织内部对策,迅速成立处理危机事件的专门机构。,了解情况，进行诊断。,制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策 。,急告需援助的部门，共同参加急救。,将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。,向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。,危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。,如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。,调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。,（2）受害者对策,认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。,耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。,了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。,避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。,企业应避免出现为自己辩护的言辞。,向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。,给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。,在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员,3.新闻界对策,如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。,成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。,为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。,主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。,必须谨慎传播。对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。,不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。,注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。,除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。,当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。,4 上级领导部门对策,危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。,在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。,危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。,案例分析:,“常德事件”,瓮安事件(2008年6月22日),危机时面对的七种情况,震惊,信息不足,事态扩大,失去控制,外部压力的增加（如歪曲或谣言）,内部压力的困挠,恐慌,公关危机的八种类型,自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等,交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等,环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等,生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等,商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等,人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等,劳资纠纷,其他的突发事件,危机沟通前回答以下问题,接受媒体采访能获得什么？,接受采访会有什么风险？,组织希望传达的信息能否传达出去？,该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？,组织的高级管理层对接受采访会有何反应？,组织需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？,礼仪的基本含义,关于礼仪,对长辈有礼是本份,对平辈有礼是和善,对晚辈有礼是高贵,对所有人有礼是安全.,当伦理学遭遇心理学时,当心理学遭遇生命科学时,礼仪的首要作用：塑造个人形象,三A法则,礼仪的其它作用,准确地传递信息,一个完整的信息词语语气表情,化解各种矛盾:协调的法则,增进友谊,友谊是一种美好的心理体验,助人会让你更喜欢对方,公关人员个人礼仪规范之一：语言,一、有声语言,1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语,2、称呼语,3、介绍语：自我介绍、第三者介绍,4、交谈语,5、 礼仪,二、无声语言,1、目光语言、距离、位置,2、手势语言,3、首语、停顿,语言礼仪的三大特征,情感性：用词的情感性、语气的情感性,适合语境：宏观语境、微观语境,繁简适当：自己的角色,语言礼仪的三种表达方式,幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑,委婉:讳饰、曲折,模糊:准确地使用模糊词,问候语与寒喧,标准式的问候,：,你好！您好！,时效性的问候,：,上午好、下午好、晚上好,习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？,无声的问候：目光语、手势语,不同场所问候的区别,寒喧：,也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白,告别与请托语,一、请托语,1、请求别人时“请”字在先,2、不要轻易提出请求,二、告别语,分清不同情况下的告别语,不要吝啬多说几句祝愿的话,答谢与致歉语,一、答谢语,真诚地道谢,只要他人有心帮助就要道谢,二、致歉语,1、致歉是大度的表现,2、致歉可以大事化小、小事化了,3、他人未曾致歉最好作两种思考：,他正在找合适的时机,正好可以表现出我有多么大度,称赞与祝贺语,一、赞美语,1、“三人行，必有吾师”,2、赞美语表达的,两种,方式：,赞非所赞、第三者赞美,3、接受赞美的表示：,互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式,二、祝贺语,1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”,2、向竞争对手表示祝贺：,肯定并承认对方的实力。,称呼语与介绍语,一、称呼语：,1、敬称,：,人称敬称,：“您”、“您老”；,亲属敬称,：“老爷爷”、“老奶奶”；,职业敬称,：“老师”、“大夫”等,2、谦称：称呼自己及自己的家属,3、日常称呼：,4、,注意,：,区分专称与泛称；避免使用“的”字结构,二、介绍语,1、,自我介绍,及名片礼仪,2、,第三者介绍,自我介绍,自我介绍时的态度：,从容、积极、亲切、全称,名片使用的场合：,介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼,名片的设计：,浅色、横排、名字最大、内容要少,递名片：,正面朝对方、双手、请多联络,接名片：,可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管,保管名片：,放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西,第三者介绍,充当介绍人时：,对双方的情况要了解,受尊敬的人有优先了解别人的权利,多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低,介绍时保证彼此能称呼对方,作为被介绍人时：,充满兴趣认识对方,眼睛注视对方、脸带微笑,可适当辅助自我介绍,适当寒喧,交谈语,做一个让别人愿意听你说话的人,做一个会听话的人：,听重点,目光语言的运用,上半身前倾,学会附合,听到最后,交谈视线礼仪,公事目光：,双眼为底线、上顶角到前额,社交目光,：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间,亲密目光,：嘴与下巴及胸间部位,礼仪,准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内）,通话礼貌：响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打 也要主动挂,通话时间：一个 最长不超过3分钟，工作 通常是2分钟，别浪费别人的时间,禁忌：,手势语言,一、四种手势语言:,情感手势、象征手势、指式手势、形象手势,二、世界各地的手势语言,拇指、食指、中指、小指,叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势,三、,握手,四、,持物,握手礼仪,情景:,友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重,距离：75公分,顺序：受尊敬的先伸手,时间：3-5秒，最多不超过25秒,视线：正视对方,用力：适当用力,注意：不能交叉握手，需要积极响应握手,姿势：上半身前倾15,公关人员个人礼仪规范之二：行为,一、日常行为,守时:不迟到、不早到,赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视,吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生,喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪,送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪,迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行,二、社交行为,舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束,宴请：,中式宴请,、,西式宴请,、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、 茶话会、工作餐,公关人员,个人礼仪规范之三：服饰,服饰功能：,自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）,着装原则,：,TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则,T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代）,O（occasion）：场合原则（气氛）,P（place）：,地点原则,（室内室外、环境变化）,和谐原则,：年龄、体形、肤色、职业,色彩搭配,：主色、同色、,相近色,（,色彩的情感意义）,西装穿着,：西装的选择、着装规范、,领带的使用,领带、鞋袜,女装穿着,：女士职业装、首饰佩戴、香水使用,手提包：,真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱 装、不乱放,公关人员个人礼仪规范之四：仪表,脸部修饰,化妆,头发保养,发型,仪态,气质,、风度：美好的举止姿态,站姿,、,坐姿,、,走姿,公关专项实务礼仪,国旗悬挂,宴请：,中式,、,西式宴请,(,西式宴请,),工作餐,自助餐,酒会,茶话会,舞会,文艺演出及电影招待会,参观、游览,公关会议,庆典,新闻发布会,电视采访,谈判,演讲,签字仪式,剪彩、揭幕仪式,讨论：公共关系与中国的“关系”运作,什么是“关系”,为什么有“关系”,中国公共关系之特点,