巧妙应答技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,巧妙的应答技巧,1,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市,的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了,售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,2,课程大纲介绍,巧妙的应答技巧,一、应答的目的及规律,四、应答的说明技巧训练,三、巧妙的应答方法,二、应答的基础模式,3,一、应答的目的及规律,（1）什么条件下,产生的应答,（3）应答与回,应的区别,（2）应答的目的,4,一、应答的目的及规律,1、什么条件下产生的应答？,（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的,义务,和,权利(?),（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的,能力,和,必要(?),（3）学习、会议、配合警察查案中，自己将,必须要说的,或者,想说的,以及,能说的,说出来,以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）,5,一、应答的目的及规律,2、应答的目的,应答是为了很好的,互通信息,，将自己的,想法和不满,借助别人提问的机会巧妙的表达出来,；和将对方,提出的问题给予回答,，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。,6,一、应答的目的及规律,3、应答与回应的区别,回应,应答,“回应”是对某种,先前动作的反映，而,其作法会比较大制作、,大手笔。,是面对面的交谈,中、电话中、在语言,上的你来我往，形式,方便、快速、简单。,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,渊源相报,因果循环,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,7,二、应答的基础模式,1、随口直接回答,5、大胆的跳跃性回答,8、友好型说明意义的回答,3、巧妙的拒绝回答,6、感性的描述性回答,7、谦虚型回答,4、直接拒绝回答,2、巧妙的直接回答,8,二、,应答的基础模式,1、随口直接回答,（1）对方,问题简单,或者,回答者提不起回话兴趣,，,为了应付而做出的反映,。,（2）随意的沟通，,沟通的内容很简单,、,无创艺、无建设性。,（3）问话和回答的,目的仅仅为了聊天,，,大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。,9,二、,应答的基础模式,2、巧妙的直接回答,沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。,无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：,赢得沟通不等于赢得效益,10,二、,应答的基础模式,3、巧妙的拒绝回答,有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。,有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。,这个时候巧妙的拒绝回答非常实用,11,二、,应答的基础模式,4、直接拒绝回答,有些问题来的,很不友好,，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，,也许大家可能都希望有人能给他点难堪,。,有人,采用步步为营的战术,，而在别人的,战术中自己处在被动的位置,，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。,12,二、,应答的基础模式,5、大胆的跳跃性回答,能激发,人和人沟通的欲望,在于沟通过程的,相互配合,和,沟通的话题的实质性,以及,问话与应答的创造性,和,大胆的跳跃性,。,问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情,问：为什么说和XX沟通时学不到东西？,13,二、,应答的基础模式,6、,感性的描述性回答,有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。,活动：,每2人一组进行语言表达训练,14,二、,应答的基础模式,8、友好型具有说明意义的回答,回答别人问题前最好加上些,表示友好的词汇,，保持应有的,风度和礼节,，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。,下页幽默对话：,文明人的斗争,15,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，,还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,伯爵与教授夫人的对话,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实,在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常,善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,16,1、巧妙的直接回答,（1） 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。,三、巧妙的应答方法,如：你的问题问的很有水平，,17,2、巧妙的拒绝回答,有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。,三、巧妙的应答方法,我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块,太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心,你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思,18,3、附和式应答,（中庸之道）,有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。,三、巧妙的应答方法,有人问：你认为这个建议怎样？,回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好,回答：我尊重您的意见。,故事：向主席战斗过的地方敬礼,19,4、报告式回答,有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。,三、巧妙的应答方法,如：你解释一下你对这个产品的销售策略,问：能不能讲讲你的具体计划？,我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答,我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的,20,5、感性式应答,回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。,三、巧妙的应答方法,21,4、感性语言表达训练,（1）形容一个非常脏的孩子,（2）形容一个单身男人非常乱的家,（3）下雨后菜市场的早晨,（4）一屋子的脚臭味,（5）对“男”“女”的非常的想念,（6）口述你尊敬的人的事迹,临时插入,22,6、沟通专家的常用技巧,人人都知道：“沟通和商业谈判,不能用争吵,的语气和形式来解决，需要,好的气氛和让对方高兴,，达到,让对方从情感上让步的目的,，或者暂时不能谈判成功，也,还有继续的机会,。”,三、巧妙的应答方法,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性不过,23,三、巧妙的应答方法,7、反问法,当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。,问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了,答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了,答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了,24,1、应答的目的,应答的目的是为了沟通，在沟通过程中,表达出自己的观点,和,对事物的看法,以及,解决问题,的一种有效方法。,四、应答的说明技巧训练,25,2、应答需要具备的知识及能力,分析问题能力,快速反映能力,文字组织能力,语言表达能力,辩论能力,丰富的社会经验,等,四、应答的说明技巧训练,26,招商政策,1、,保证金：我们在拜访潜在客户中，沟通是一种很好的通往彼此心灵的桥梁。我们讲究时间与机会进入重谈保证金话题上，在这里我向大家分享一下。我们在与客户沟通过程中尽量听取客户的意见，做到少发言多听取。在适当的时候我们用点头或微笑来表示意见。在双方的交谈中着重围绕市场渠道管理这个层面上来，可以问问客户现在所代理的品牌他们对市场管控是这么做的，如串货、扰乱价格等。在听取他们所反映情况后，如果客户谈到有交保证金这块时。我们立刻作出反问：李总：你觉得他们这样做对你们有什么好处。我相信他会告诉你一大堆的有用之处。,五、面对公司两大政策解答,27,1、保证金,我们以一种赞扬的方式回答：李总说得很有道理，我相信李总也认可同时也能接受，在国内正规品牌操作过程收取保证金的模式。在国内如金立、步步高、朵唯、欧信等都在他们起步的时候就收取了相应的保证金。朵唯还收取终端零售商五千元的零售价格保证金。而那我们中电集团来说吧：前几年在品牌保护意识不强的情况下，导致CECT这个牌子在国内甚至到国外一片混乱，三码的、五码的、正规的血战整个通信市场，让消费者不知那个是好，摸不清头脑，有的消费者直接打电话到信息产部投诉。我们在07年推出超长待机CECT C1000的时候，几乎红遍大江南北。可日子不长不到两个月冒牌的CECT C1000大街小巷都能见到。我们中电集团在这方面吃了很大的亏，丢失的不是金钱，丢失的是我们塑造的品牌，同时也丢失了我们最大的资源，就是像你们这么大的客户。所以我们中电集团另外启动了新的品牌VEVA，在前两年我们VEVA品牌是走高端奢侈品路线，在国内我们主要是做电购、网购及大城市专卖店。在国外我们是走外销运营渠道。由于现在集团进行战略调整，在2010年四月份我们在深圳成立了一个独立的VEVA品牌运营中心。所以我们中电集团为了不让历史重演，同时也为你们负责。在渠道保护上我们跟其它厂家一样收取了保证金。在这个时候我们稍微停留一下，看客户的反映。我们主动介绍公司保证金政策，省代20万、地级代理5万。如果客户反映说：收这么多呀！我在其它公司才收几万块，我们必须引导答复：李总：你认为我们的保证金收高了，我能理解，其实这些都不是很重要的事情，只要我们能共同打造VEVA品牌，政策是大家可以谈的。,28,2. 启动资金,我相信每一个做品牌的代理商与厂家合作，启动资金应该是必要的。我们公司也有这方面的要求，省级代理商是100万、地级代理商是15万。我们目前上五款机器，按提货量来算第一次提货每款提100台才500台，平均价格按300元计算才15万元，作为一个省代我相信你一个月不可能才提货500台。所以启动资金不应该是什么大问题，如果一个月做3000台，启动资金一个月提货差不多扣完了.李总你认为这么样？对于公司的详细政策及具体操作模式，望李总抽出时间到公司营销总部深圳详细考察与领导的沟通。,你看李总什么时候去深圳，能确定个时间给我吗？我好给总部对接联系安排接你。,29,谢谢你的支持！望各位提出修改和意见。,中电（VEVA)市场部,2010年8月30日,30,