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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,*,民航服务心理学,第八章 民航服务过程中的旅客群体心理,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第八章 民航服务过程中的旅客群体心理,【,学习目标,】,了解群体的概念和特征。,掌握影响群体形成的因素。,了解群体分类。,掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。,熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。,掌握群体理论对服务工作的意义。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、认识群体,（一）群体的概念及特征,1.,概念,群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、认识群体,（一）群体的概念及特征,2.,特征,（,1,）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方；,（,2,）各成员间在行为上相互作用，彼此影响；,（,3,）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,一、认识群体,（二）影响群体形成的因素,1.,共同目的,2.,归属需要,3.,共同兴趣,4.,压力情境,5.,群体的工具作用,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第一节 群体概述,二、群体的分类,（一）正式群体和非正式群体,（二）大群体与小群体,（三）成员群体和参照群体,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为,（一）群体意识,群体意识指,旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。,形成的三要素：,（,1,）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益；,（,2,）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益；,（,3,）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为,（二）群体心理,群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。,其特点如下：,（,1,）整合性,（,2,）自发性,（,3,）感染性,（,4,）暗示性,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为,（三）群体情绪,群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。,旅客群体的情绪认同有两种情况：,一是自觉的、积极的认同；,二是被动的情绪认同。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为,（四）群体行为,群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的行为。,其特点如下：,（,1,）自发性,（,2,）非理性,（,3,）非常规性,（,4,）短暂性,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响,（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响,（二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响,（三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,三、群体理论对服务工作的意义,（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提,（二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础,1,旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的,依据,2,旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第二节 民航服务过程中的旅客群体理论,三、群体理论对服务工作的意义,（三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径,（,1,）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。,（,2,）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,THANK YOU!,
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