中餐服务培训内部资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中餐服务培训内部资料,1,、中国菜系的分类、特点、代表名菜,2,、中餐服务各岗位工作流程,学习目标,学习重点,1,掌握中国菜系的分类及菜系的特点,2,熟悉中餐服务方式,3,了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位,4,明确各岗位职责,5,掌握各岗位的工作流程、要求、技能,任务一 中餐知识,学习目标,1,了解中国菜肴的点,2,掌握中国菜系的分类几个大菜系,的特点,3,熟悉中餐服务方式,学习重点,中国菜系的分类、特点,中国菜系的分类,中国菜肴特点,中餐服务方式,问题导入,中国菜肴的特点,色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩,.,中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的,五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤,中国菜系的分类,菜系是中国菜肴不同风味流派的代称,菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜,我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称,八大菜系,四川菜： 简称川菜,山东菜： 简称鲁菜,广东菜： 简称粤菜,江苏菜： 简称苏菜,福建菜： 简称闽菜,湖南菜： 简称湘菜,安徽菜： 简称徽菜,浙江菜： 简称浙菜,由济南和胶东两地的地方菜发展而成,特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味,山 东 菜,葱烧海参,九转大肠,四川菜,由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜,最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉,鱼香肉丝,宫保鸡丁,麻婆豆腐,回锅肉,广东菜,由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。,特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主,白云猪手,片皮乳猪,糖醋咕噜肉,红烧大裙翅,江苏菜,由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。,特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别,松鼠桂鱼,常熟叫化鸡,无锡排骨,由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表,特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色,福 建 菜,佛跳墙,通心河鳗,以长沙菜为主要代表,特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长,湖 南 菜,冰糖湘莲,麻辣子鸡,安徽菜,由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成,特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁,浙江菜,由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成,特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情,东坡肉,西湖醋鱼,龙井虾仁,西湖莼菜汤,中餐服务方式,中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式,按上菜的特点分,自助式,派餐式,共餐式,是中餐的主要服务方式。此方式气氛,热烈、融洽，虽然不太符合卫生要,求，但却能体现出主人的盛情,共餐式,每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个,向每位客人分配菜点。此方式最能体现,筵席的档次，对服务员的操作技艺要求,较高。,派餐式,餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。,自助式,按客人结账方式分,餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。,餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。,按进餐的种类分,零餐服务,团体包餐,宴会服务,餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式,零餐服务,客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。,团体包餐,是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。,宴 会 服 务,思考与练习,1,、中国菜肴特点有哪些？,2,、中国菜系通常是如何分类的？,3,、列举四大菜系的代表名菜。（至少,4,种）,4,、中餐服务方式有哪些？,5,、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？,6,、了解当地的菜点特点，并进行总结。,中餐服务基本流程,餐前准备,餐中服务,餐后服务,中餐服务流程图,收尾小结,开茶服务,餐前准备,预订,客人到达,迎宾,询问有无预定,结帐收银,送客撤台,拉椅让座,有,无,检查预订记录,征询客人意见,领位,点菜服务（零点）,调整菜单（宴会）,划单传菜,上菜分菜,巡台服务,任务二 餐前准备,学习目标,1,了解餐前准备工作中所涉及的基,层岗位,2,明确各岗位职责,3,掌握各岗位的工作内容及要求,学习重点,各岗位的工作流程及服务标准,餐前准备工作中所涉及的基层岗位,预订员,值台员,传菜员,库管员,预订员,相关知识,工作流程,岗位职责,（,1,）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。,（,2,）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。,（,3,）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。,（,4,）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。,（,5,）团体用餐前,15,分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。,（,6,）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。,预订员岗位职责,预订相关知识,（,1,）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等,（,2,）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等,（,3,）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订,（,4,）预订的变更,双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约 按协议处理。,预订服务工作流程,问候客人,预订变更,预订汇总,预订通知,了解需求,接受预订,传菜员,端托技能,岗位职责,工作流程,传菜员的岗位职责,（,1,）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作,（,2,）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作,（,3,）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员,（,4,）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号,（,5,）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作,（,6,）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤,（,8,）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录,（,9,）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接,（,10,）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量,传菜员工作流程,清洁卫生,迎接客人,信息准备,物品准备,餐前会,训,练,目,标,基,础,知,识,训,练,用,品,训,练,步,骤,注,意,事,项,实,训,测,试,端托基本技能训练,训 练 目 标,掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作,基 础 知 识,托盘的种类,（,1,）根据托盘的材料分类,（,2,）根据托盘形状分类,（,3,）根据托盘的规格分类,托盘的用途,（,1,）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时,用，可以采用双手或重托方法托盘,（,2,）中圆形托盘,:,一般用于摆台、酒水服务、撤换餐,碟和换烟缸,（,3,）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档,酒品,（,4,）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典,活动,训 练 用 品,防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水）,训 练 步 骤,卸盘,理盘,装盘,起托,行走,（,1,）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。,（,2,）掌握好托盘的重心。,（,3,）在承重练习中注意逐步增加端托重量。,注 意 事 项,值台员,技能训练,铺台布、折花、摆台,岗位职责,工作流程,（,1,）按规定着装，提前十分钟到岗。,（,2,）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。,（,3,）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。,（,4,）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。,（,5,）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。,（,6,）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。,（,7,）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。,（,8,）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。,（,9,）及时完成上级交给的工作任务。,岗 位 职 责,工 作 流 程,信息准备,清洁卫生,物品准备,摆台,餐前会,自查,迎接客人,铺台布训练步骤,抖铺式,站位准备,推拉式,撒网式,铺台布,环花,盘花,杯花,盘花,注意事项,摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放,注意使用正确的托盘端托姿势,装盘及餐用具摆放时注意手法卫生,轻拿轻放,二宾,主宾,四宾,三宾,陪同,翻译,副主人,主人,陪同,翻译,中餐摆台席位安排,中餐厅值台员岗位职责,按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。,服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作,掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。,按服务程序及标准为客人提供就餐服务。,帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。,当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。,注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。,积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。,及时完成上级交给的工作任务,工 作 流 程,清洁卫生,物品准备,自查,迎接客人,餐前会,摆台,信息准备,摆 台 流 程,多桌宴会餐桌安排突出主桌,红色、黄色等暖色调表现高雅、华丽,餐厅环境布置,绿色表示清新、简洁,库管员,清洁卫生,物品准备,餐前会,物品发放,（,1,）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。,（,2,）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。,（,3,）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。,（,4,）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。,（,5,）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。,（,6,）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。,（,7,）及时完成上级交给的工作任务。,工作职责,工作流程,任务三 餐中服务,学习目标,1,了解餐中服务工作中所涉及的基,层岗位,2,熟练掌握各岗位的工作流程及服,务标准,3,熟练掌握各岗位的基本服务技能,学习重点,各岗位的工作流程、服务标准,餐中服务,所涉及的基层岗位,迎宾员,值台员,传菜员,迎宾员工作流程,迎宾,引位,拉椅让座,递送菜单,值台员工作流程,热情迎宾,引客入座,开单下单,点菜,开茶服务,斟酒服务,上菜服务,撤换客用餐具,撤换菜盘,撤换烟缸,点菜工作流程,点酒,问候客人,介绍、推荐菜肴,确认,填写点菜单,下单,徒手斟酒动作要领,斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约,60,度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持,1,厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。,在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。,托盘斟酒动作要领,上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先,.,上 菜,菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。,分 菜,方法：食,指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。,站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。,流程：菜肴展示 派出菜肴,分 鱼,就餐服务,传菜员工作流程,接单分类,配料准备,传菜,收盘,核菜划单,信息传递,任务四 餐后服务,学习目标,1,了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节,2,掌握餐后各工作环节的流程及标准,学习重点,结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准,餐厅服务员,餐后服务的主要工作环节,结账收银,收尾小结,送客撤台,结账收银工作流程,结帐准备,递交账单,结帐,现金结账,支票结账,信用卡结账,签单结账,送客撤台工作流程,拉椅,致谢,送客,检查,撤台,基础知识,送客,是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现,撤台,要求,1,）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行,2,）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响,3,）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上,4,）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置,顺序,银器,餐巾、香巾,酒具,不锈钢餐具,瓷器,筷子,收尾小结工作流程,撤器具收布草,清洁,安全落实,填写日报表,建立客史档案,信息传递,存档,反馈及遗留问题处理,思考与实践,到某一高星级饭店的中餐厅或中餐企业了解其提供的服务及菜肴，写出调查报告。（调查报告主要内容：企业及餐厅名称、规模、提供的菜肴及所属菜系、服务类型、分析总结）,实地考察当地几家星级酒店，并根据所学知识设计一份餐厅管理日志和日报表。,谢谢！,