中小企业营商基准培训指南

Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,精品资料网,中小企,业营准,培,训,指南,品質保證,第二節 - 關鍵成功要素,獨有的整合保安系統,艾發特以專業的知識和技術，結合市場上的物業保安器材，來解決客戶的問題,產品具有整合性、高兼容性的特點。例如，,公司設計的三合一（包括：閉路電視、警報和門禁）、多種語言圖像顯示的保安管理系統,能兼容微軟視窗最新版本，以先進網絡技術，連接大廈管理系統及防火警報系統,操控員可從圖面上點選任何攝像機作實時監控。系統能透過讀卡機、電鎖、門磁等硬體設備，實現時段、時區、授權人仕的監控,更可結合公司自行設計的和市場上現有的安防器材，連接成一大型報警系統，有效地解決保安系統的整合問題。,1,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,方便易用,市場上有很多質量優良及安全性不俗的保安系統，但這些系統運用起來卻往往不夠方便，所以很多功能尚未適當地發揮。,艾發特的系統則以方便用戶作為設計原則，例如，即使初期的艾發特保安系統，就已開始採用圖像介面 (,Graphical User Interface),了。,2,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,度身訂造的服務,艾發特相信，沒有一套物業保安系統能滿足所有客戶，所以艾發特每次售予客戶的系統都是會按個別需要和考慮而加以特別設計,3,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,建立口碑：,艾發特在發展優良的物業保安系統設計的同時，積極建立自己的品牌,雖然艾發特提供的並不是大路消費的商品或服務，但物業保安系統對很多商業機構來說亦是一個重要的項目。,所以，艾發特的品牌策略，便是以優良的系統設計，換取正面的口碑，從而建立自己的知名度,4,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,品質承諾,：,艾發特在物業保安系統的技術及設計上不斷改進，採納市場上最新的電腦或其他配套設備，以達致最優越的物業保安效果,而有關組件的可靠性和穩定性更必須經過公司科研部門同事的嚴格測試，才會付諸應用,產品和服務都附上品質保證的承諾，作為公司給予客戶的基本保證，這亦代表公司自己其商品質素充滿信心。,5,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,與器材生產商合作：,物業保安系統幾乎都是採用市場上現有的器材，但有些器材可能需要因應不同的系統設計而作出改良,有見及此，艾發特便與器材供應商達成協議，艾發特承諾投入技術及市場聯繫，以換取器材生產商的部分股份,這也使艾發特在器材供應上具備優勢，可以更有效地配合系統的開發設計,精品资料网,6,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,一站式服務：,為了進一步給客戶提供優質服務，艾發特為客戶設計的都是整合式的保安系統，包括不同的保安元素，如閉路電視、警報和門禁等,這種一站式的系統也有助於艾發特在系統升級或維修時，能提供更快、更完善的服務,7,中小企營商基準培訓指南,品質保證,最佳營商典範 -艾發特有限公司,走向國內市場：,近年艾發特將開始將業務擴展到國內市場，現在國內市場蓬勃興起，艾發特已累積了一定的業內經驗，加上技術和產品的優勢，走進國內市場絕對是一項合適、合時的發展方向,8,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,中天企業有限公司,現行策略 :,研究產品配方,把從外國訂購的化工產品混合，並與基本原料相調配；這使得公司產品和服務上具有自主權和靈活性，增強公司在內地市場的競爭優勢。,利用電腦調色、生產客戶訂做的產品,9,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,中天企業有限公司,建議策略:,由於中小企不受複雜的內部架構及制度所影響，面對與實力雄厚的跨國企業的競爭時，可以恁借靈活的反應及貼身服務取勝,加強品質保證,建議中天公司可參考艾發特有限公司的成功例子，堅持改良現有產品及服務，並提供一站式的供應方案，以及加強對客戶的品質保證,10,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,中天企業有限公司,增強內銷員工的專業及營商知識,公司可以一方面利用現有的資源加緊研發新產品；另一方面亦增強內地銷售員工的專業商知識，例如內地法制、客戶關係管理、銷售技巧、物流管理等；透過全面的員工培訓，增強營運效率，為強化客戶服務作出配合,。,11,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,精美印藝公司,現行策略 :,公司沒有一套系統化的市場策略，市場推廣的責任大多落在公司負責人身上,雖然公司大部分的買家都是來自海外的廠商，但他們通常在香港設有辦事處，亦有產品的分銷點；所以，精美公司所生產的印刷產品實際上都是在香港本地使用,由於公司本身所擁有的機器只能應付一小部分的印刷工序，所以在業務擴展上亦受到一定的限制,12,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,精美印藝公司,建議策略:,尋找合適的合作夥伴,配合一站式服務的發展方向，精美印藝公司必須提高自己的生產能力和增加產品線，改變目前祇能應付一小部分工序的情況,現代印刷業的技術一日千里，而精美祇擁有生產部分印刷品的設備；引入新技術和新設備可能費資不菲，會對公司財務構成重大負擔,為此，我們建議精美公司可參考艾發特有限公司的成功經驗，與同一供應鏈上的其他企業建立策略聯盟,13,中小企營商基準培訓指南,提高新科技產品之,用戶便利性,精美印藝公司,精美公司可在市場上或者從業務夥伴中尋找一間擁有先進設備、技術水平較高的印刷廠，與其達致合作協議,例如，精美可以用自己的市場聯繫和一定資金，換取對方一定的股份，或者雙方訂立銷售聯盟,這樣，精美公司便可迅速擴展自己的產品種類，提高生產的實力，改進交貨速度和對客戶的技術支援；從而更有能力在鞏固現有客戶的基礎上，擴展新的客源,14,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,第二節 - 關鍵成功要素,員工都是物業管理大使,物業管理傳統上是一個以人為本的行業，前線員工必須盡善其職，才能提供令客戶滿意的服務質素。因此，置邦年前便自行發展一套的員工培訓系統，使每位員工都受到足夠的培訓，使他們不單只是大廈看更，而且是優秀的物業管理大使。,15,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,優質、全面的服務,以前的物業管理員，主要是負責看更的職務；但今天，客戶的要求已不單如此，物業管理的服務必須比以前更貼身。作為本港物業管理界的先行者,置邦為客戶提供全面性的物業管理和相關的增值配套服務，務求為客戶做到一個優秀管家的角色。,16,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,培訓與發展,為了確保優良的服務質素，置邦要求員工接受公司所提供的高水準內部培訓計劃，包括建立優質的工作守則文件檔案,並積極推行公開學習課程，訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師,17,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,企業文化,置邦將以人為本、服務至上、每個員工都是管理大使等企業文化，透過培訓，在公司上下傳遞,建立口碑：,18,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,專業形象,置邦深信，透過專業服務的取向，可使公司在同業及客戶中樹立更鮮明的形象，並為客戶提供更多、更佳的增值服務,過往，置邦的前身怡高主要從事地產代理及物業和設施管理服務；現在的置邦則專注提供管理服務，管理全港三百多個商業、住宅及工業等物業，合共樓面總面積近一億平方呎。,精品资料网,19,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,服務標準化,服務質素一直是置邦企業力求不斷改進的一個範疇。透過足夠的培訓項目，置邦推行服務標準化，確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服務客戶，這也有助公司建立口碑和提高客戶對置邦的信心。,20,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,員工培訓,置邦十分重視人才培訓，要求員工接受嚴格的內部培訓計劃。除了因應員工處身的工作環境而度身訂造的訓練課程外，總公司亦特別設計一個扭轉傳統課室教學方式的嶄新公開學習課程,(,OLP,計劃,),，以訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師，把工作經驗薪火相傳,這項創新做法更能培養員工的強烈歸屬感，激發員工的工作成就感和投入感,21,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,資訊管理系統,傳統的物業管理工作，需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資訊。隨著資訊科技的普及，置邦已開始採用資訊科技系統，提高工作及服務效率，同時亦減低營運成本,其中，置邦企業財務管理系統能讓客戶便捷地第一時間掌握物業目前的財務狀況及管理資料，使置邦為客戶提供的物業管理服務更為完善,22,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,最佳營商典範 -置邦物業管理有限公司,增值服務,為了在物業管理領域為客提供最好最優質的服務，置邦以管家體貼周到的服務作為服務客戶的標準,此外，置邦在物業管理的基礎上，還因應客戶的需要提供資產管理及設施管理等服務。,23,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,先達文具有限公司,現行策略 :,以精簡的概念去推行人事管理策略,先達文具有限公司並沒有系統化的人事管理政策。雖然公司的架構已經分為營業部、門市、學校部、市場部、倉務部以及行政等部門，負責不同範圍的工作，但部門內尚未清楚劃分職位的高低,現時先達公司內各部門的分工及權責不清晰，而且並沒有委任部門主管，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務，親力親爲；負責人對員工培訓及發展、保留及解僱、工作評估等未有一套標準,除支援部門外，每個部門均需達到指定營業額，公司所有員工(包括銷售部)的薪酬均以月薪計算，薪金並非與表現掛鈎,24,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,先達文具有限公司,建議策略:,我們建議先達公司應先從人事管理制度化開始,著手，並,參考置邦物業管理有限公司的最佳營商典範，度身訂造出一套人事管理系統的框架,建立可以視符個別情況而調整的機制。這樣既可讓負責人及僱員對僱傭關係有一致的共識及了解，更可以為各部門開展分層管理奠定基石,25,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,先達文具有限公司,制訂工作守則,部門內不同員工應有著相輔相成、互補不足的功能，而先達公司的部門現時正欠缺這種威力,議該公司參照置邦物業管理有限公司透過制定工作守則推行優質服務的成功範例，將各部門所有職位的工作範圍、責任及要求詳列出來,要求各員工以標準的質素及效率去工作及服務顧客，例如標準的送貨時限等，從而建立公司的信譽,另外，公司每年均需對員工作出表現評估；這除了可讓員工了解自己工作表現、以及與公司期望的差距之外，更可作為薪酬調整、升職及解僱的指標。,執行這項建議，需要一定的人手和時間用於建立程序，但相信這是先達文具公司有能力應付的,26,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,天域資訊科技集團有限公司,現行策略 :,主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校,公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援,，以高科技和優質服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統化的策略,天域資訊科技集團有限公司為客,戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術方案，透過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的成本效益,。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成,27,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,天域資訊科技集團有限公司,工作人員銷售及營運的經驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉介得來。公司現時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發展空間,與商業機構尚有開展更多合作的空間,28,中小企營商基準培訓指南,服務品質管,理,天域資訊科技集團有限公司,建議策略:,發展學習型組織,天域資訊科技集團有限公司可以參考置邦物業管理有限公司以學習型組織進行知識管理的成功經驗，推動員工將自己服務客戶和工作過程中的所學所知進行概念化,在日後實際工作中檢驗，並在整個公司裏分享交流，建立,WETCKS,的程序，即工作(,Work)、,體驗(,Experience)、,檢驗(,Testing)，,到概念化(,Conceptualization)、,知識創造(,Knowledge Creation)，,再到分享(,Sharing)，,藉以提升全體員工的技術、管理和營銷知識，以及服務客戶的技能,29,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,第二節 - 關鍵成功要素,營造懷舊感覺,大排檔將香港傳統的產品在現代社會裡重新定位，突顯本地飲食文化的特色,大排檔餐廳更保留早年大排檔風格的裝修設計，營造出懷舊感覺，觸發許多香港人的回憶和文化情結,金百加集團成功將大排檔變成一個具有經典特色及與時俱進的品牌,30,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,食物的質量標準化,大排檔對食物的質量非常重視，要求員工根據行政總廚編制的方法及流程去生產符合內部標準的食品,員工的培訓,以往飲食業不太注重員工的培訓，大部分只注重食物的質量和公司的利潤，金百加集團卻覺得，要成為一家成功的企業，員工的素質至關重要。因此，公司對店舖的所有員工，均進行嚴格的培訓，以保持產品和服務的質素,例如，大排檔餐廳的經理會負責在店內培訓所有門市職員，由落單到把食物送到顧客面前，每個極細微的環節都不能出錯，這樣才可維護餐廳的形象。,31,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,富經驗的行政總廚：,大排檔餐廳開始就聘用具有豐富酒店管理經驗的人才，將服務的質量及水準提高,訓練廚師的工作由富有經驗的行政總廚處理，這樣更能控制食物質量水準、規範製造食物應注意的細微過程,精品资料网,32,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,以往飲食行業招募廚師後，便即時派往工作，他們往往會依照自己過往的經驗開始工作；這樣，廚師便會將外面處理食物的方法帶到店舖，令公司既定的程式及標準改變,有見及此，大排檔特地指派行政總廚設計並負責員工的訓練計劃；由行政總廚制定嚴格統一的食物處理步驟和標準，並指導新員工進行工作，務求令所有員工能掌握工作技巧及培養群體協力的精神。,33,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,制定內部品質管理標準：,標準是控制質量的的必要條件；大排檔在品質及服務管理有著明確的策略和方向,公司委派質檢員工會根據內部的品質管理標準，對每一店舖作出品質及操作評審；同時更聘用不同的神秘顧客，經常抽查店舖的服務水平和產品質素，以達致最客觀的分析和品質監察專業形象,34,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,招募員工：,員工乃企業的一重要資源，人力資源可否有效運用，與人事政策的制訂與管理推行密不可分的,大排檔在招募員工時非常注重員工對工作的承諾(,Commitment)，,選擇適當的員工並加以培訓。此外，為有效地運用人力資源，公司會把部分有經驗的員工派到新店舖開展工作。,35,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,內部培訓：,內部培訓是主要針對公司日常運作和不同時間的需要，對公司人力資源的發揮及運用，具有很大的效用。,大排檔的店舖每月舉行一至二次會議，討論運作細節及提供所需的內部培訓；員工除了可發表對公司的意見外，還可在接受必要的培訓。例如，每當有新產品推出時，公司亦會準備資料或安排進一步的培訓，幫助員工盡快掌關鍵的知識與技能。,36,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,外部培訓：,大排檔除提供內部培訓外，亦安排員工參加外部培訓，例如參加食環署或環保署的課程等。員工可從中學到所需技能，還可與其他學員交流管理經驗；員工回到公司後更可和其他員工分享所學知識，並應用到日常工作中,37,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,最佳營商典範 -,金百加集團,品牌名稱：大排檔,吸收顧客意見：,大排檔相信顧客意見是提高品質監控的重要一環，因此不斷透過不同渠道收集客人對產品和服務的意見，以促進產品及服務質素的改善。,38,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,祥發公司,現行策略 :,管理級人員缺乏銷售經驗,以中國籍管理督導外籍推銷員,聘請一名中國籍主管管理杜拜的員工及負責公司的日常運作，無論事無大小的事務都由該名主管審批,該名主管雖然擁有豐富的行政管理經驗，但對市埸銷售卻了解不多，在處理一些銷售問題時可能會作出不太合適的決定,其經驗和能力亦因此受到杜拜銷售員工的質疑，再加上文化和言語方面的差異，影響了管理效率,39,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,祥發公司,欠缺培訓，銷售表現欠理想,杜拜的4名推銷員工每日均外出尋找銷售產品的商機，然後向主管報告售賣情況；他們經常會會見客戶，但由於欠缺積極的工作態度，見客時馬虎了事，每月的銷售情況亦未盡人意,銷售員工欠動力銷售產品,公司發展的主要瓶頸在人力資源管理上，一方面公司的推銷員不太積極尋找有潛質的顧客; 而另一方面，公司內部也存在因文化差異而溝通欠奉的問題,40,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,祥發公司,建議策略:,有效地因應當地的環境而適當地轉變培訓方式,建議祥發公司可參考金百加集團的最佳營銷模式，透過加強員工的培訓，一方面可以使員工感覺到公司對他們的重視，增加對公司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工在其崗位上發揮所長，達致員工上下一心，盡心盡力地工作,可參考金百加集團用內部導師培訓員工的辦法，由新聘的銷售主管制定一套銷售程序、技巧和工作要求，並負責訓練推銷員，藉此提高員工的銷售技能。,精品资料网,41,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,祥發公司,更換銷售主管，改善溝通和監管的問題,新聘的杜拜銷售主管也可以幫助公司解決因文化差異而出現的種種管理方面的問題。由當地人管理當地的員工，可因應當地人的工作模式而作出更適當的工作安排，亦有助於督促杜拜籍推銷人員改善工作態度,42,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,第五節 - 彌補現行運作與最佳典範的差距,天域資訊科技集團有限公司,現行策略 :,主要客户是本港的中小企、政府機構、團體和大專院校,公司致力為客戶提供高質素的資訊科技支援,，以高科技和優質服務來提高客戶的滿意程度，但在市場開拓和推廣方面並沒有系統化的策略,天域資訊科技集團有限公司為客,戶提供的服務大多是貼身的、一站式的技術方案，透過資訊科技及網絡支援提高客戶公司的成本效益,。這幾年來，天域均能確保所有的服務項目按時完成,43,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,天域資訊科技集團有限公司,工作人員銷售及營運的經驗尚淺,公司的客戶一般都是由轉介得來。公司現時雖然能維持固定的生意額，但相信尚有更大的發展空間,與商業機構尚有開展更多合作的空間,44,中小企營商基準培訓指南,產品品質管,理,天域資訊科技集團有限公司,建議策略:,加強員工培訓,為提高員工對銷售、管理及客戶服務方面的知識和技能，我們建議天域資訊科技集團有限公司參照金百加集團培訓員工的經驗，鼓勵員工參加外部培訓，學習市場營銷的基本概念和技巧，協助公司維繫舊客戶和尋找新客戶,另一方面，公司亦可透過內部培訓，令員工明白如何在為客户提供服務的同時，收集顧客的意見，以便日後設計更能迎合不同消費者需要的服務。,45,