消费者权益保护法

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十一章 消费者权益保护法,第一节 概述,一、消费者,概念：指消费的,主体,，包括生产性消费者和生活性消费者，消费者权益保护法中主要指的是后者。,消法第2条规定：“消费者为生活消费需要购买商品、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”,特征：,个人,生活消费,消费方式为购买、使用和接受服务,其他情形,二、消费者组织,消费者问题产生的原因是什么？,1891年美国纽约市成立了消费者协会。,1898年由全美各地的消费者协会成立了一个全国消费者联盟。,1953年德国成立了消费者联盟。,1957年英国成立了消费者协会。,三、消费者权益保护法,概念：是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。,特征：,以消费者权益为保护对象,多为强制性、禁止性规定,实行无过错责任原则,基本原则,国家保护原则,立法机关,应当听取消费者的意见和要求；,各级,行政机关,应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处；,司法机关,应当利用刑事、民事诉讼程序，惩处经营者犯罪行为，并方便消费者提起诉讼。,社会保护原则,各种团体组织、媒体以及个人的监督（,消费者协会）,消费者保护与经济发展水平相适应原则,消费者权益的国际保护,国际消费者组织联盟,消费者保护准则,欧洲理事会,消费者保护宪章,第二节 消费者的权利,一、消费者权利的由来,1962年3月15日美国总统肯尼迪向国会提交一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”，首次提出了消费者应享有的4项权利：,1、,获得安全商品的权利,；,2、,正确了解商品的权利,；,3、,自由选择商品的权利,；,4、,提出意见与建议的权利,。,1983年国际消费者组织联盟把每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，并提出8项权利。,我国1993年颁布消费者权益保护法提出9项权利。,二、消费者权利的内容,1.,安全权,人身安全权和财产安全权“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求,。”,2.,知悉权,消法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”一方面要求销售者提供全面的信息，另一方面要求消费者提高知识水准，敢于行使自己的权利。,3.,自主选择权,1）有权自主选择提供商品或服务的经营者；2）有权自主选择商品品种或服务方式；3）有权自主决定购买或不够买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务；4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,此外，,反不正当竞争法,规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售和其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流入外地等。,4.,公平交易权,法律地位平等、实际上处于不利地位。1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。,5.,损害赔偿权,人身或财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。无论经营者是否有过错！方式多样：恢复原装、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以及修理、重作、更换等。,受害人,具体包括：,商品购买者、商品使用者、服务接受者和第三人。,6.,结社权,依法建立各种消费者保护组织,7.,获得教育权,1）获得有关消费方面知识的权利；2）获得有关消费者权益保护方面知识的权利。,8.,尊重权,1）人格尊严受尊重权；2）民族风俗习惯受尊重权。,9.,监督权,1）对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；2）对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督；3）对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行检举、控告。,第三节 经营者的义务,经营者义务为一项法定义务！,经营者义务的内容构成：,1.依法定或约定履行义务,2.听取意见和接受监督,3.保障人身和财产安全,4.提供真实信息经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为；真实明确地回答消费的关于质量和使用方法的询问；明码标价。,5.标明真实名称和标记,6.出具相应的凭证和单据消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,7.提供符合要求的商品或服务,8.不得从事,不公平、不合理的,交易经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,9.不得侵犯消费者的,人身权,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,第四节 有关争议解决及法律责任,一、消费者权益争议的解决途径,协商和解,请求消费者协会调解,向有关行政部门申诉,根据当事人的协议申请仲裁,直接向法院起诉,二、赔偿主体的确定原则,1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向,销售者,要求赔偿。,2、消费者或其他受害者因商品,缺陷,造成人身、财产损害的，可以向,销售者,要求赔偿，也可以向,生产者,要求赔偿。,3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向,服务者,要求赔偿。,4、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，如原企业合,并、分立,的，可向变更后随其权利义务的企业要求赔偿。,5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向,其,要求赔偿，也可以向,营业执照的持有人,要求赔偿。,6、在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向,销售者或服务者,要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向,举办者、出租者,要求赔偿。,7、利用虚假广告提供商品的，其合法权益受到损害的，可以向,经营者,要求赔偿。,三、法律责任,民事责任,行政责任,刑事责任,例题,【例题1】消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ ）要求赔偿。,A、广告经营者 B、广告制作人,C、经营者 D、发布广告的媒体,【例题2】对（ ），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。,A、包修、包换、包退的一切商品,B、包修、包换、包退的大件商品,C、包修、包换、包退的家用电器,D、一切商品,【例题3】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（ ）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。,A、不合格 B、未经检验,C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全,【例题4】一般说来，消费者享有对（ ）进行监督的权利。,A、商品 B、服务,C、商品和服务以及保护消费者权益的工作,D、不合格商品,【例题5】消费者在购买、使用商品的时候，享有（ ）的权利。,A、自主选择 B、依法结社 C、公平交易,D、没收经营者的不合格商品 E、索要购货凭证,【例题6】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（ ）得到尊重的权利。,A、人格尊严 B、个人性格 C、民族风俗习惯 D、商业惯例 E、作为名人的特殊身份,【例题7】经营者不得（ ）。,A、对消费者进行侮辱、诽谤,B、侵犯消费者的人身自由,C、搜查消费者的身体及携带的物品,D、拒绝消费者索要服务单据的要求,E、拒绝消费者强制交易的要求,【例题8】消费者协会享有下列职权（ ）。,A、参与行政部门对商品和服务的监督、检查,B、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁,C、支持受损害的消费者提起诉讼,D、对投诉案件涉及的商品质量进行监督,E、直接对违法经营者进行罚款,9.甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：A.只能是甲 B.只能是乙、甲C.只能是丁 D.可以是甲，也可以是乙,【答案】D 解析：消费者权益保护法第37条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”本题中甲是营业执照的使用者，乙是营业执照的持有人，正确选项为D。,10.小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权 B.自主选择权C.受尊重权 D.知情了解权,【答案】B 解析：消费者权益保护法第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”可见，B项为正确答案。A、C、D选项虽是法定的消费者的权利，但不符合题意，不选。,11国消费者权益保护法中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？A不具备产品应当具备的性能而事先未作说明B所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C谎称某国内私营企业产品为美国进口原装D出售国家明令淘汰的产品,【答案】C 解析：依据消费者权益保护法第49条规定，只有C项的行为应当适用惩罚性赔偿制度。本题考查的是惩罚性赔偿责任，这也是我国立法史上的一个特例，考生应予以掌握。欺诈经营的，加倍赔偿商品价款或服务费用。我国民商法上的民事赔偿责任多是补偿性赔偿本条是我国法上惟一的惩罚性赔偿规定，并为合同法第113条第2款重复和肯定,。,12下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？A“本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客20，000元”,【答案】D解析：D属于有效的服务承诺，ABC均属店堂告示，从内容上看都违反了消费者权益保护法第24条的规定。消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”,13某甲喜好品酒，某日花500元向乙商场购茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元。经检验，某甲所购茅台酒为假酒。甲不能以下列哪种方法实现救济？（ ）A主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失B要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失C依消费者权益保护法，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失D主张乙违约，要求乙承担违约责任,【答案】A 解析：消费者权益保护法第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。C正确。根据合同法的一般原理可知，B、D均正确。从题干所给的材料可知该合同属于可撤销的合同，并非无效合同。A项错误。,案例分析一,1996年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约20分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。,1996年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。,请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？,分析：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人的合法权益。,我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利。,本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊重权，依法应当承担责任,案例分析二,1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元。购鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。,请问：法院应怎样判决？,分析：北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。,消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。并且规定经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退还货款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事责任。,本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责任。,