家具销售技巧与话术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,家具销售技巧与话术,目,录,一、迅速建立信任,二、问问题的方法,三、,顾客异议通常表现的六个方面,四、,如何回答异议,五、,肯定认同的技巧,六、,成交的语言信号,首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：,“,顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢,?,因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是,“,为人民服务,”,。,前言,一、迅速的建立信任,看起来像这个行业的专家。,注意基本的商业礼仪。,顾客见证,(,顾客来信、名单、留言,),名人见证,(,报刊杂志、专业媒体,),权威见证,(,荣誉证书,),问话,(,请教,),有效聆听,赞美,1.1,有效聆听十大技巧：,态度诚恳，用心聆听。,站,坐在顾客的左边记笔记。,(,在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到,),眼神注视对方鼻尖和前额。,不打断，不打岔,(,在顾客说话时尽量不要中途打断,),不要发出声音,(,只点头、微笑便可,),1.2,有效聆听十大技巧：,重新确认,(,在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单,),不明白追问,(,聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问,),停顿,3,5,秒,(,在开始说话时，略停顿,3,5,秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。,),点头微笑,(,在谈话过程中，不停地点头微笑,),1.3,赞美,的技巧,(,是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法,),真诚发自内心。,闪光点,(,赞美顾客闪光点,),具体,(,不能大范围，要具体到一点,),间接,(,间接赞美效果会更大,),第三者,(,通过赞美小孩、衣服等,),及时,经典语句：,您真有眼光,/,不简单,/,慷慨,/,大方,/,有魅力,/,豪爽,您真的很与众不同,;,我很佩服您,;,我很欣赏您,赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。,二、,问问题的方法,现在使用的是什么品牌的家具,?,什么风格,?,对那套家具满意吗,?,买了多长时间,?,在购买那套家具之前是否对家具做过了解,?,现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方,?,当时购买的那套家具，在现场吗,?,如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友,?,如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它,?,2.1,问问题的顶尖话术举例：,您怎么称呼,?,您房子买哪里,?(,如果问贵姓会不好,),您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚,?,有到其它的店看过吗,?,路上辛苦了，喝杯茶。,有带图纸过来吗,?,我帮您看一看。,大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放,？,您是看沙发还是看床,?,您是自己用还是给家里其他人用,?,2.2,问问题的步骤：,问一些简单容易回答的问题,.,问,YES,的问题,.,问二选一的问题,.,事先想好答案,.,能用问的尽量少说,.,三、,顾客异议通常表现的六个方面：,价格,(,顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品,),家具的功能,服务,(,售前、中、后、上门测量、摆场,),竟品会不会更便宜，功能会不会更好。,支持,(,是否有促销、是否有活动,),保证及保障。,3.1,根据顾客焦点不同，顾客可分为：,家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。,模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以,2030,岁为主。,成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。,社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。,生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。,四、,如何回答异议：,(,肯定认同法,),先认同，再反问，认同不是赞同。,动作上时刻保持点头，微笑。,处理异议时要用热词，忌用,“,冷词,”,热词：,我很了解,(,理解,),同时,我很感谢,(,尊重,),事实上,我很同意,(,认同,),其实,冷词：,但是、就是、可是。,4.1,反问技巧练习：,这套家具多少钱啊,?,反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢,?,这套沙发打几折啊,?,反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗,?,有深色的吗,?,反问：您喜欢深色的吗,?,服务有保障吗,?,反问：您需要什么样的特殊服务,?,多快能到货啊,?,反问：您希望我们在什么时候到最合适,?,4.2,回答价钱不能接受的方法：,多少钱,?,多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗,?,如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗,?,您有听说过绿色通道吗,?,所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗,?,放不放得下，除了这个还要其他的吗,?,我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。,(,转移焦点,),太贵了,a.,太贵了是口头禅。,(,可以装作没听见，是最好的方法,)b.,反问：您认为什么样的价格叫不贵。,c.,您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗,?d.,塑造价值,e.,从生产流程上讲来之不易。,f.,以高衬低,(,找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。,)g.,请问您为什么觉得太贵,?(,举例拔牙,10,分钟,100,块与,30,分钟,10,块钱的区别,)h.,大数小算法。,产品本身贵：,a.,好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗,?b.,是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗,?c.,是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧,?,为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。,d.,以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。,一般面对贵，常用的方法：a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务?d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。f.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。)h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。i.打 给经理。,五、,肯定认同的技巧：,您说的很有道理。,我理解您的心情。,我了解您的意思。,感谢您的建议。,我认同您的观点。,您这个问题问的很好。,我知道您这样做是为我好。,这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。,六、,成交的语言信号：,a.,注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。,b.,询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。,c.,征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。,d.,顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。,e.,开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。,6.1,成交的,另外,问话信号：,a.,这种家具销量怎么样,?,b.,你们的最低折扣是多少,?,c.,你们将如何进行售后服务,?,d.,现在有促销吗,?,有赠品吗,?,e.,还有更详细的资料吗,?,f.,订货什么时候可以送货,?,g.,我想问一下老婆的意见,?,6.2,成交的行为信号：,a.,顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。,b.,突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。,c.,几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。,d.,不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。,e.,仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。,f.,第二次来看同一产品。,g.,关心产品有无瑕疵。,h.,顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。,6.3,成交的方法和技巧：,a.,大胆成交,(,反正不会死,)b.,问成交,c.,递单法,(,点头、微笑、闭嘴,)d.,沉默法,(,关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定,)e.,成交后，转移话题。,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,七、导购十大情景模拟：,谢谢！,