人性化医疗服务与医患沟通

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,咸阳市中心医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人性化医疗服务与医患沟通,坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。,坚持立足国情，建立中国特色医药卫生体制。,坚持公平与效率统一，政府主导与发挥市场机制作用相结合。,坚持统筹兼顾，把解决当前突出问题与完善制度体系结合起来。,深化医药卫生体制改革的基本原则：,一、概况,医疗安全教育岗前培训,2,构建健康和谐的医患关系。,加强医德医风建设，重视医务人员人文素质培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。,优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，,增进医患沟通。,尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。,中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见,医疗安全教育岗前培训,3,医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生的宗旨。,医学是人学，医学属于人道的职业,临床医学的对象：人的,生命、健康、尊严、权利,医疗安全教育岗前培训,4,医学，,是一门,需要博爱的人道职业,西氏内科学22版（2008）,医学的本质是对人的关怀,医疗安全教育岗前培训,5,“医乃仁术”。医学的价值不仅在于“术”，更在于“仁”。医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。,医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。,如临深渊，如履薄冰,医疗安全教育岗前培训,6,才不近仙者不可为医，,德不近佛者不可为医。,把医生比作天使，正是表达了人们对医生崇高职业的赞叹与崇敬。,医疗安全教育岗前培训,7,病人理应指望把医生培养成为一个专心的,倾听者,、仔细的,观察者,、敏锐的,交谈者,和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。,世界医学教育大会,爱丁堡宣言,医疗安全教育岗前培训,8,所有医务人员必须学会,交流和处理人际关系,的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,世界医学教育联合会福冈宣言,医疗安全教育岗前培训,9,1、 医患关系的现实,冰点,医疗环境,医患信任度,患者维权意识,社会矛盾,喧嚣的舆论,医学发展与道德伦理的矛盾,医患关系空前紧张,医疗安全教育岗前培训,二、医患沟通的问题和责任,10,难以回避的现实,医疗安全教育岗前培训,11,福建省南平市第一医院血腥医闹事件,医疗安全教育岗前培训,难以回避的现实,12,医疗安全教育岗前培训,医患纠纷,不得不面对,13,医患纠纷,不得不面对,医疗安全教育岗前培训,14,医疗安全教育岗前培训,医疗环境,医患纠纷,不得不面对,15,无奈与尴尬,医疗安全教育岗前培训,16,医疗安全教育岗前培训,医院和医务人员的困境,17,医患关系,相互猜忌与戒备,医疗安全教育岗前培训,18,深圳山夏医院,头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？,董事长杨玉山,医疗安全教育岗前培训,19,难以回避的现实,医生的手谨慎而颤抖,郎景和教授,医疗安全教育岗前培训,20,医疗改革的结果应该使医生有好心情,医疗安全教育岗前培训,21,2,、存在的问题和责任,（,1,） 医患关系、医患沟通与交流的主要问题在于医院和医生。,（,2,）医生伦理道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。,（,3,）现实医疗中，医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。,（,4,）医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交流的使者。,医疗安全教育岗前培训,22,CCTV,新闻,医疗安全教育岗前培训,23,医疗安全教育岗前培训,24,南京儿童医院事件,医疗安全教育岗前培训,25,医疗安全教育岗前培训,26,反思：,朝阳医院“拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在签字制度本身，也不在于“丈夫”的偏执，而是医院、医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！,感冒剖腹手术惊,手术不能生二胎忧,你不懂恐,不是法定丈夫责任承担怕,医疗安全教育岗前培训,完全被利益技术左右的沟通是负性沟通、无效沟通。,27,一个没有爱心、没有尊重的医生、一个技术至上、金钱至上的医生还可能去和病人很好的沟通、有效的沟通吗？,医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。,（俞卓伟、王平）,反思：,医疗安全教育岗前培训,28,3,、医患目标,患者：安全、有效、省钱、省时,医生：安全、有效、便捷、价格合理,医疗安全教育岗前培训,29,医患双方各自抱着自己的价值观、道德观，,在社会与人际关系的平台上相互关联碰撞。,理性需要双方寻找共同点,非理性令双方心寒、失望,良方何在！,医疗安全教育岗前培训,30,寻找医患目标的共同点,目标：安全、有效、便捷、收费合理,途径：医患沟通,医疗安全教育岗前培训,31,三、医患沟通,医疗安全教育岗前培训,32,1,、沟通的定义,沟通,是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通包括,语言沟通,和,非语言沟通,，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。,最有效的沟通,是语言沟通和非语言沟通的结合。,医疗安全教育岗前培训,33,2,、医患沟通的意义,医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。,医疗安全教育岗前培训,34,医生的武器,语言,药物,手术刀,希波克拉底,医疗安全教育岗前培训,35,关怀和沟通是医德行为的中心内容，是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系紧张、矛盾、冲突的最有效方式。,（钟南山）,交流与沟通是行医的开始。,（胡大一）,医疗安全教育岗前培训,36,医患沟通的意义,沟通是良药，沟通是方法，沟通是架起人与人心灵的桥梁，沟通可以增强人与人之间的友谊，沟通可以化敌为友，沟通可以化解矛盾，沟通可以不用一兵一卒取胜，沟通可以营造良好、融洽、简单、向上的人际关系，沟通可以使我们的工作事半功倍，沟通可以使我们的智慧和能量更加放大 。,医疗安全教育岗前培训,37,医患沟通的意义,三个“精神病人”的故事,试图证明自己正常者,徒劳无益,喋喋不休者,反而被认为有病,泰然处之者,最早得到平反,医疗安全教育岗前培训,38,患者最不喜欢听的话,告诉你也不懂,要治病就快去准备钱,我推荐的治疗方案你不配合，后果自负 !,等一下 !,怎么这么晚才来看病 !,你知道疾病的后果有多严重 !,你的病被耽误了 !,.,医疗安全教育岗前培训,39,医师最害怕病人提的问题,治疗有副作用吗？,为什么我住了那么长时间病还不好？,能换个技术、责任心更好的医生吗？,有没有更好的治疗方案？,医生的治疗方案有把握吗？,我的病治得好吗？,能换种便宜的药吗？,不开刀可以吗？,医生你尽力了吗？,医疗安全教育岗前培训,40,3,、沟通的条件,基础：起码的信任,渠道：畅通,信息：准确,内容：翔实,医疗安全教育岗前培训,41,4、医患沟通范围,诊断,特殊检查,治疗,费用,疗效,预后,医疗安全教育岗前培训,42,风险,手术（术前、术中诊断与术前诊断不符、术后）,麻醉,输血,有创诊疗操作前,药物临床实验前,医疗器械临床实验前,诊疗终结前,医患沟通范围,医疗安全教育岗前培训,43,医患沟通范围,医疗风险,狭义的,医疗风险是指在医疗过程中可能发生医疗目的之外的危险因素，而这种因素虽然存在，但不一定会造成不良后果；有人称其为“遭受损害的可能性”。这是美国对医疗风险的理解。,广义的,医疗风险由于中西方文化的差异，包括医患双方可能面临的或已经发生的风险事件。一般是指已经发生了医疗目的之外的所有不良事件。如药物的不良反应，医疗中的误诊误治或差错事故、医患纠纷，与其它相关权益的损害的意外风险事件。,医疗安全教育岗前培训,44,真正承担高风险的永远是病人，病人是用生命去承受医疗的风险。,承担风险应是医生不可推卸的职业责任。要依法尽到你的专业责任。,医生最大的风险是冒违法之险、违章之险。,沟通是规避医疗风险的重要途经,医疗安全教育岗前培训,45,医患沟通范围,诊断,诊断明确，风险下降；,诊断不明确，风险上升；,医疗安全教育岗前培训,46,医患沟通范围,侵入性诊疗操作与手术,风险占医疗风险的5%，应将目的、意义、预期效果、风险、注意事项与并发症充分告知患方，共同决策，求的起理解、支持与配合。,医疗安全教育岗前培训,47,医患沟通范围,临床用药,临床用药的风险占医疗风险的38%，应将用药目的、意义、作用、不良反应、潜在风险等详细告知患方。,医疗安全教育岗前培训,48,医患沟通范围,医师的诊断,诊疗方案,患者的权利：,尊重患者医疗权,尊重患者知情权,尊重患者选择权,医疗安全教育岗前培训,49,5,、沟通原则,倾听原则,主动原则,理解原则,共鸣原则,共同话题原则,应答原则,详尽原则,帮助原则,与时原则,医疗安全教育岗前培训,50,6,、沟通场所,病房,最佳场所,办公室,容易给人造成拘谨、不平等感,走廊,最不理想的场所,医疗安全教育全训,51,7,、沟通对象,患者本人,患者亲属,患者代理人,医疗安全教育全训,52,8,、医患沟通方法,谈话沟通,书面沟通,一致沟通,医疗安全教育岗前培训,53,医患沟通方法,预防为主的沟通：医务人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪和心理状况，发现有问题的病人，要有针对性地进行沟通，通过早交班在科内通报，使全科人员心中有数，重点关注。,与时变换沟通者：在医生和患者家属沟通困难或无法沟通时，可另换一位医生或主任与他沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者家属中较有威望的人进行沟通，达到双方彼此沟通的目的和效果。,医疗安全教育岗前培训,54,医患沟通方法,协调一致后沟通：诊断不明或病情突然恶化时，在沟通前，科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或科主任与患者家属进行解释、沟通，统一口径，避免医务人员之间的说法不一，造成患方的不信任，为医疗纠纷埋下隐患。,医疗安全教育岗前培训,55,模拟医患沟通,在医疗组内开展,上级医师扮演患者或亲属角色,下级医师回答患方提出的问题,下级医师解释诊断、治疗、风险与对预后作出评估,通过模拟沟通这种形式，提高沟通质量与效果，锻炼沟通技巧，达到掌握病情，提升沟通能力的效果。,医疗安全教育岗前培训,56,9,、沟通技巧,利用专业知识,利用语言艺术,更多体现人际交往能力,应用人文知识,医疗安全教育岗前培训,57,沟通技巧,信任,尽量用患者能够接受的方式（口语化）,语言,表情,肢体语言,示意图,举例（生活化、简单化）,医疗安全教育岗前培训,58,技术保障,是医患沟通的,基础。,依法行医规范行医,是医患沟通的,前提。,心理学,是医患对话沟通的,工具,与,桥梁。,医学伦理观念,是医患有效沟通的,灵魂。,医疗安全教育岗前培训,沟通技巧,59,沟通技巧,倾听,最重要也是最基本的一项技巧，但有时会被繁忙的医务人员所忽视。医务人员应尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“原来这样等等。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医务人员有耐心。有时，病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。医务人员不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。医务人员倾听不够有时会导致诊断的错误、病人对医嘱的不依从等。,医疗安全教育岗前培训,60,沟通技巧,医疗安全教育岗前培训,61,沟通技巧,接受,无条件地接受病人，不要有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。,例如，病人有些急躁，医务人员就更加要心平气和与冷静。医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,医疗安全教育岗前培训,62,沟通技巧,理解,认同并理解患者因疾病所遭受的痛苦、折磨与损失；,理解疾病给其个人、家庭成员工作、生活所带来的困难；,理解患者的遭遇。,医疗安全教育岗前培训,63,沟通技巧,共鸣,对患者的遭遇、痛苦产生共鸣；,对患者的苦恼、焦虑产生共鸣；,对患者的恐惧表示理解；,对亲属表述的困难以换位思考的方式产生共鸣。,医疗安全教育岗前培训,64,沟通技巧,肯定,肯定病人感受的真实性，不可妄加否定。例如，病人诉述身体各处神经老在一跳一跳的。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。给病人解释，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。至于病人的想法，即使明显是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。,医疗安全教育岗前培训,65,沟通技巧,提问,尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的审问方式，使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医务人员对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人感到受尊重，感到无拘束，他才可能在医生面前表现出自己的真实情况。,医疗安全教育岗前培训,66,沟通技巧,复述,把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述述，但不改变病人说话的意图和目的。例如，病人诉说：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。这显然是一种抱怨，医务人员恰当反应的一种形式是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般地说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医务人员和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途径。,医疗安全教育岗前培训,67,沟通技巧,代述,有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医务人员有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，例如，医生试探性地问病人：“你是不是对王医生（病人的主管医生）有些误解？”如果病人表示同意，这就使病人内心的隐忧或顾虑得到了表达和理解。当然，医生可以就此对病人作简单的解释，以解除病人的担心，例如，王医生身兼数职，工作繁忙，他对病房工作只抓重大问题，具体诊疗实际是由其他的医生负责，李大夫可是个非常仔细的人呵，等等。如果医务人员善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通。,医疗安全教育岗前培训,68,沟通技巧,鼓励,病人表达有多种不同的方法，下面举几个例子。,（1）用未完成句，意在使病人接着说下去：整天躺在床上，你是不是觉得你好像心里老在想“,（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，“您的儿媳妇对您好吗？”,（3）用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。”。只要医务人员能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。,医疗安全教育岗前培训,69,沟通技巧,同情,语调、语气,表情、动作,专注程度,换位思考,假设,医疗安全教育岗前培训,70,沟通技巧,应答与帮助,表现他（她）受到你的重视,让他（她）明白你已有所行动和作为,在力所能与范围内帮助其解决困难,医疗安全教育岗前培训,71,沟通技巧,见面之初的沟通,语言的沟通,行为的沟通,其他方面,（诊室的环境 、医生的装束 、在病房查房 、手术前病人最为紧张）,医疗安全教育岗前培训,72,对特殊人群的沟通技巧,儿童,青少年,老年人,预后不良者,虑病倾向者,骄傲自大者,有纠纷倾向者,医疗安全教育岗前培训,73,对特殊人群的沟通技巧,老年人,必要的尊严,儿童,体会他的天真,成年人,诚实信任,患者,帮助响应,医疗安全教育岗前培训,74,“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。”,吴阶平,医疗安全教育岗前培训,75,10,、沟通效果判断,医疗安全教育岗前培训,76,克氏外科学,扉页：,先 交 朋 友，后 做 手 术。,（,FRIEND FIRST,，,THEN SURGERY,）,医疗安全教育岗前培训,77,医患彼此应该是朋友，应该是托命的朋友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺乏主动。,张金哲,（中国工程院院士 首都医大北京儿童医院教授）,医疗安全教育岗前培训,78,结 束 语,当前，病人维权意识明显加强，社会和病人对医生、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。患者就医时，医生和患者之间的关系立即发生，一个良好的医患关系是医疗工作的基础，良好的医患关系在诊疗工作中的地位日益重要。,医疗安全教育岗前培训,79,因为你从事的是提供人性化服务、维护生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、主动沟通是你的职业责任,。,因为你是专业者，你了解技术过程，你掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟通是你的工作的重要组成部分。,沟通首先是一种观念和意识。,医疗安全教育岗前培训,80,沟通是医生的一种技艺，更是一种责任！医生应该学会沟通，学会主动沟通，不要找太多的理由和借口，因为这是你的责任，你的工作。,职业精神与职业麻痹、职业厌倦,医疗安全教育岗前培训,81,沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。,培根,英,：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。,理念为先,“有时能治愈，常常来帮助，总是在安慰。”,（特鲁多医生）,医疗安全教育岗前培训,82,Thank You!,医疗安全教育岗前培训,83,The End,谢谢您的聆听！,期待您的指正！,