商务谈判心理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,第二章谈判心理活动,本章要点,商务谈判心理的特点,商务谈判心理研究的重要意义,谈判中的需要心理,谈判中的谋略心理,谈判中的成功心理,谈判中的群体心理,商务谈判心理概述,商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。,商务谈判心理的特点,商务谈判心理的内隐性,商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。,商务谈判心理的相对稳定性,商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。,商务谈判心理的个体差异性,商务谈判心理的个体差异性，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。,研究和掌握商务谈判心理的意义,有助于培养谈判人员自身良好的心理素质,商务谈判人员应具备的基本心理素质是：,自信心、耐心、诚心（诚意）,有助手揣摩谈判对手心理，实施心理诱导,有助于恰当地表达和掩饰我方心理,有助于营造谈判氛围,谈判中的需要心理,谈判中的生理需要,谈判中的安全和寻求保障的需要,谈判中的爱与归属的需要,谈判中的获得尊重的需要,谈判中的自我实现的需要,补充,认识和理解的需要,美得需要,生理需要,这是人类最原始、最强烈、最明显的基本需要，包括食物、水、住所、睡眠、氧气等生理机能的需要。这些需要是人类为维持和发展生命所必须的对外部物质条件的最基本的需要。这些需要如果不能得到满足，人类的生存就成了问题。因此，从这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。,安全需要,当一个人的生理需要得到满足后，人们接着就要考虑安全和稳定的机制，安全需要就会被提到一个较为重要的地位上来，他希望满足其安全的需要，诸如人身安全，工作的稳定，要求在将来年老或生病时有些保障，要求避免职业病的侵袭等等,社交需要（归属和爱的需要）,当人们的物质和安全需要在一定程度上得到满足之后，就表现出对情感需求的渴望。马斯洛的社交需要含有两方面的内容,一为爱的需要。即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望与他人有亲密的感情交往，希望得到爱情，组建家庭，交朋友等。人人都希望爱别人，也渴望接受别人的爱。,另一内容为归属的需要。即人有一种归属感，都有一种要求归属于一个集团或群体的感情，希望成为其中的一员，人们不仅希望得到群体成员的认可，也希望得到社会所接受，并得到相互关心和照顾。,尊重需要,马斯洛发现，人们对尊重的需要可分为两类：一方面为自尊的需要：包括信心、能力、本领、成就、独立和自由等愿望。另一方面为来自他人的尊重需要，诸如，威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识等,自我实现的需要,自我实现的需要是指实现个人的理想，抱负，发挥个人的能力极限的需要。希望从事与自己的能力相适应的工作，实现自身的价值。,生理需求,体现在为了确保谈判人员的精力和情绪处于最佳状态，需要饮食上富有营养并且可口，住得舒服，保障睡眠，以便集中精力应对谈判。,安全需要,则体现在谈判人员需要在谈判中，保证他们的人身安全，地位安全，信息安全以及经济利益安全等。,社交的需要,体现在，谈判人员希望在自己的团队内部成员之间团结合作，与谈判对方建立融洽的友好的关系，能够在友好合作的气氛中进行协商，达到圆满的谈判结果。,尊重的需要,不仅体现在来自谈判代表团内部成员的尊重，还体现在希望得到谈判对手的尊重上。,自我实现的需要,表现为人们希望谈判取得圆满成功。谈判人员在谈判中所取得的利益越大，其自我实现的需求的满足程度越高。,谈判的动机,谈判动机是由于商务人员有意识或无意识地期望满足其需要而推动其采取行动或行为的内驱动力。,没有诚意的谈判，原因主要有以下几种：,1,为日后可能的谈判进行试探,对方很可能制造一个有诚意进行谈判的假象，以便收集一些资料，为日后可能的谈判垫定一定的基础。而当前，他们可能并没有合作的意向，谈判最终会由于某种原因而终止，但如果经过试探，认为未来有合作的可能，双方会继续保持一定的联系。,2,为了获得所需的信息,日常选购商品需要货比三家，在国际上进行商务谈判同样需要对不同的商家提出的不同条件进行比较，以此判定应该跟哪一个商家合作。,3,为别人的谈判探路,出于某种原因，一个商家可能出于为别人探路的目的发起谈判。然后，在谈判过程中，通过不断的试探了解信息，也存在这样的情况，为了拖入第三方而进行谈判。,谈判人员的个性心理特征,个性心理特征是个人比较稳定的心理特征的总和，包括气质、能力、性格。,（一）气质,1,气质的定义,气质是指一个人的心理活动的动力特性而言。其动力特性表现在心理过程的速度、强度、稳定性、灵活性等方面。,2,气质的类型,气质一般可分为胆汁质，多血质，粘液质和抑郁质四种类型。气质类型没有好坏之分，每一类型都有较典型的、代表性的、突出的特点。,胆汁质,由于具有强烈的兴奋过程，较弱的抑制过程，使得有人称胆汁质气质类型为兴奋型或不可遏止型。这类人具有明显的外倾特点，开朗、热情直爽，精力充沛，主动性强，善于交往，容易适应新的环境。但情绪难以自制，易于发怒，冲动莽撞，脾气暴躁。反应敏捷，行动果断，敢冒风险，但注意转变不太灵活，在社交方面表现为态度直率，具有热情、勇敢、急、直、粗等特点。,多血质,这种气质类型由于其具有灵活性和较高的可塑性，又称为活泼型，属于敏捷好动的类型。反应迅速，机智敏锐，注意转变灵活，但稳定性较差，很难做到耐心，细致。情绪易于产生和改变，往往做决定快，改变注意也快。这类人具有外倾性，热情，活跃，善于交际，积极乐观，容易适应变化的工作生活条件，可塑性强。具有活、直、快、虚等特点。,粘液质,较为平衡的兴奋和抑制过程使得粘液质气质类型的人沉默而安静。他们反应速度较慢，注意稳定，转变不灵活。能够克制冲动，有较强的稳定性和持续性。较为内倾。沉着冷静，坚韧，老练稳重，交际适度，埋头苦干，忍耐力强，适于从事要求器官灵敏，比较细致的原则性工作。具有稳、迟、实、内向等特点。,抑郁质,具有抑郁质气质类型的人具有较强的抑制过程，较弱的兴奋过程，属于呆板而羞涩的类型。反应发生缓慢迟钝，情绪体验深刻，感情细腻、多愁善感并且多疑，感情较脆弱，比较孤僻，严重内倾。刻板性强，注意转变不灵活，在困难局面下优柔寡断。但富有同情心，重视他人委托的工作,（二）性格,1,性格的定义,性格是对行为具有最重要的影响的心理品质之一。性格是指人经常的稳定的对现实的态度，以及与之相适应的习惯了的行为方式。也可以说，性格是人对现实的态度和相应行为方式中较稳定的心理特征的综合。性格在个性特征中占有核心地位，它是个性中最重要，最显著的心理特征。,2,影响性格的因素,（,1,）遗传,遗传并不是直接影响人的性格，而是以间接的方式潜在地影响性格的形成。遗传奠定了性格赖以生存的物质基础，影响人的体格、体质、力量、耐力、速度、灵活性等气质性品质，正是这些品质影响了一个人对外界刺激的反应模式，而这些内容恰恰是构成性格的心理基础。性格中的很多特质都是可以遗传的，一些对于双胞胎的研究表明，,50%,55%,的个性特质是可以遗传的。这就解释了为什么家庭成员之间的性格有相似之处。,（,2,）环境,环境是影响性格形成的重要因素。有许多环境因素对性格起着塑造作用。这些环境因素包括，家庭教养方式、习惯、文化、教育背景、生活环境、社会经济基础，人际关系及群体规范，以及个人体验等等。,（,3,）情境 除了遗传和环境这两个在性格形成过程中起到重要作用的因素之外，情境也是一个不可忽视的因素。具体的态度和行为模式的表现往往是由具体环境所引发，在处理具体问题中得以体现。,我们说,雷锋同志对待同志象春天般的温暖，对待敌人象秋风扫落叶般的无情,。在不同情境中随条件的改变采取不同的态度与行为反映方式，这种性质的不变性通过对不同情境作出不同的反应而实现并维系着性格的本质特征。然而，这种“事随境迁”的做法，并不是说一个人的性格在时刻变化着，一个人工作时很严肃，谨慎，而闲暇娱乐时，可能表现得非常活泼，随意。,谈判人员的性格构成,（,1,）独立型,具有独立型性格的人乐于承担独立性强和充分发挥个性的工作，处事果断，有较强的责任心与上进心。他们的特点是性格外露，善于交际，善于洞察对方心理。,（,2,）顺应型,具有顺应型性格特点的人独立性较差，但由于他们性格柔和，为人随和，具有较强的亲和力。如果安排他们善于从事按部就班的工作，他们往往可以完成的很好，但独当一面对他们来讲则具有一定的难度。,（,3,）活跃型,交际性的工作对于具有活跃型性格的人来讲是件轻而易举的事情。由于他们思维敏捷，情感丰富，性格外露，非常适合在谈判中活跃谈判气氛，当谈判陷入僵局的时候打破僵局，使得谈判得以继续。,（,4,）沉稳型,与活跃型性格的人相反，沉稳型的人性格内向，不善交际，但由于他们非常有耐心，做事沉着稳健，在谈判中善于观察和独立分析，在具有持久性的谈判中具有一定的优势。,（,5,）急性型,性情急躁，情绪波动性大，容易激动，待人热情，适于从事简单的，易于快速完成的工作，缺点是较为浮躁。,（,6,）精细型,这类人做事有条不紊，沉着冷静，在谈判中能够捕捉细微变化并能细致分析。,独立型，活跃型，急性型都属于外向型，而顺应型，精细型，沉静型则属于内向型。不同性格特征的人可以在商务谈判中发挥各自不同的作用，都有适宜其性格积极方面发挥的工作去做使其各展所长。由于外向型的谈判人员侃侃而谈的性格特点，可以为他们安排为主谈或给他们分派一些搜集信息的交际性强的工作。内向型的人，则在从事内务性工作，如对资料，信息进行处理和加工时表现出色。,谈判中的谋略心理,按照对谈判成功的控制力量的大小排列，可以划分为六种基本的谈判策略或方法,：,谈判者顺从对方的需要,谈判者使对方服从自身的需要,谈判者同时服从对方和自己的需要,谈判者违背自己的需要,谈判者不顾对方的需要,谈判者不顾对方和自己的需要,谈判中的谋略心理,将列举的五种不同的需要、三个不同的谈判层次（即个人间、组织间、国家间）和六种具体的谈判方法加以组合运用，可以得出九种可能的谈判谋略。,在这个模型中，每个小方块代表一种具体的谈判策略，这些小方块还可以进一步分解组合。,谈判谋略模型,谈判中的成功心理,信心,强制性求胜心理、依附性求胜心理,诚心,诚意是谈判的心理前提,耐心,耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚意与可能,谈判中的群体心理,谈判群体的特点：,群体成员数量超过,2,人。,属于正式组织。,成员之间的互动性。,谈判的群体有其与众不同的独特之处，谈判群体具有的这些特点决定了它在谈判过程中所特有的效能。,谈判群体心理的效能,谈判小组的群体效能究竟是大还是小，这是由多种因素决定的：,谈判群体成员的素质,谈判群体的结构,谈判群体的规范与压力,谈判群体地决策方式,谈判群体内的人际关系,谈判群体效能优化,保证群体成员的素质。,优化谈判群体的结构。,适当减轻群体压力。,根据不同的情况选择适当决策程序。,改善群体内的人际关系。,谈判人员的心理素质的要求,国际商务谈判人员的心理素质包括：责任心、协调力、创造性、自制力、意志力、幽默感和良好的心态。,1,责任心,谈判人员的心理素质的最基本的要求就是要有责任心。在谈判中认真负责，一丝不苟。谈判人员只有具有了较强的责任心，才会在谈判中，始终坚持自己的立场，发挥自己的聪明才智。,2,协调力,是指谈判人具有良好的性格，能够与他人相处融洽，建立良好的人际关系，在交流中形成良好的氛围。，并能协调其他谈判人员统一行动的心理素质。,3,创造性,谈判是一项复杂的工作，具有创造性的谈判人员善于发现隐藏于表面竞争后面的双方共同的利益，并提出创造性的解决方案，形成双方的共赢。,4,自制力,谈判人员在环境发生激烈变化时需要有克服自身心理障碍的能力。以便在谈判顺利时不会被胜利冲昏头脑；不会由于谈判遇到挫折而萎靡不振。同时，在谈判中保持良好的克制力，不受个人情感和情绪的支配，避免造成不希望发生的冲突。,5,意志力,是指谈判人员与有坚强的意志品质。谈判有时会发生戏剧性的变化，这就使得参与谈判的人员具有较强的意志力，要有勇气，有魄力，处事果断，敢担风险，能够在变化的情境中做出正确的决策。,6,幽默感幽默有时可以化解谈判中的尴尬，使谈判者在对立的氛围当中进行和解。使谈判有一个良性的发展,7,良好的心态,谈判时策略的较量，是实力的较量，同时也是心理的较量。急躁情绪会使谈判者在心态上失去平稳。而谈判者的心态关乎谈判的成败。谈判是一种斗智斗勇的竞赛，一名成功的谈判者，应该具有良好的心理调控能力。意志和耐心不仅是谈判者应该具有的心理素质，同时，也是进行谈判的一种方法和技巧。,物理环境对谈判人员的心理影响,人们的态度和行为与特定的环境条件相关。在不同的环境条件下，人们的行为表现各不相同。环境包括人际环境、物理环境以及心理环境等。由于不同的环境能使人们产生不同的思维定势，形成不同的心理准备状态，进而影响谈判人员的态度和行为，也影响谈判的最终结果。因此，通过对物理环境改变来创设特定的心理环境，有助于谈判取得预期的结果。,（一）色彩,在创设谈判的物理环境时，应该考虑到颜色会对谈判者产生明显的心理效应，从而影响谈判人员的态度和行为。,首先，由于色光的波长不同，能够引起“冷”或“暖”的感觉，从而形成一定的色气候。,其次，颜色也能影响人的兴奋性。诱发不同的情绪。,（二）气温,气温对于谈判者的态度和行为可以产生一定的影响，心理学家格雷菲特做过一个实验。在实验中，他创设了两种情境条件，一种是房间的温度适宜，让人感觉比较舒服，一种是房间温度让人感觉不舒服。他让全部被试看同样的他人的态度问卷，以此测量这人对他人的好感程度。比较之后发现，在气温适宜的房间里进行实验的被试比在气温不适的房间里的被试更容易对他人产生好感。因此，保持谈判房间的适宜温度，有利于谈判双方保持对对方的好感，有利于保持友好的谈判氛围。,（三）位置,谈判者所选择的空间方位往往显示了双方的态度以及谈判的性质，从而影响谈判的进程及效果。,相对于一个谈判者而言，其他谈判者可以采取四种位置。,（,1,）谈判者（,2,）, ,位置（,1,）：,这时，谈判对方坐在紧挨着谈判者的桌边，双方可以自由投射目光，形成一种诚挚友好，轻松自然的气氛，但这种坐法不适宜于内容比较严肃，形式比较正规的谈判,。,位置（,2,）：,这种位置有益于相互合作，也容易体现“认同效应”，是合作位置。当双方关系融洽，目的一致，地位相等时，他们往往采取这种位置。但是，这种位置安排的缺点在于缺乏目光及身体语言的交流。,位置（,3,）：,严肃、正式、深入的谈判往往采用这样的位置安排。它的优点在于：谈判双方面对面，有充分的目光及身体语言的交流，容易随时把握对方的心理反应，观察到对方细微的心理变化。缺点在于，它是谈判显得富于竞争性，造成一种防范性气氛，还可能由于过多的目光接触而使谈判双方感觉尴尬。为了缓解这种状况，社会心理学家提出建议是，在谈判双方之间安放茶几之类的设施，并上面放一些鲜花，水果之类的东西，或者一些小摆设，借以调节交谈气氛，缓解心理紧张，避免彼此间的直接冲突，缓和可能产生的僵局。,位置（,4,）：,这种位置暗示出“井水不犯河水”的心理。这种位置不适宜交谈。,谈判中的印象处理,一、第一印象,第一印象之所以重要，是因为一旦在“评估”方面留下良好印象或不良印象，这种印象往往会延伸到其他情境以及其他许多无关特质上并且会对以后的交往产生很大影响。第一印象一旦产生，往往不会轻易改变。第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。外表不仅包括脸部，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。同时，音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。,二、人际吸引规律,（一）邻近律,我们喜欢那些与我们空间距离近的人。首先，地理位置的邻近使得人们易于频繁交往，其次，双方空间距离的接近会使人们产生“长期交往”的期待，从而在人际互动中就可能做到投其所好，建立良好的关系。,（二）相似律,我们更喜欢那些与我们在个人特征、社会特征，尤其是价值观与态度方面相似的人。,其中，价值观和态度的相似是决定人的相互吸引的最根本原因。一位贸易公司的职员，每次到各地长期出差，必定学会该地的方言口音。在业务洽谈时，在可能的条件下，把对方家乡的口音夹杂在自己的口音里，这种相似的口音，给客户以亲切感，愿意和他进行业务往来。,（三）互补律,我们喜欢那些在需要与满足途径上与我们恰成补充的人。,当交往的一方所具有的品质或能力恰好可以弥补另一方的心理需要时，前者就会对后者产生强烈的吸引力。因此，人与人之间不仅以“物以类聚”为特征，也常会表现出“异性相吸”的规律。,（四）对等律,我们喜欢那些同样喜欢我们的人。,一般说来，人际吸引的发生和维持要求双方在交往过程中付出的情感大抵相等。,了解了在人际交往过程中，哪些因素有利于吸引对方，给对方留下好感，有利于谈判气氛的和谐，引导双方从双方共同的利益出发，达成双方共赢的结果。,三、影响印象形成的因素,（一）个人特征,决定个人吸引力大小的四项最重要的个人特征是人品、仪表、地位和才能。,仪表好的人较相貌平平的人更具有吸引力，这种吸引力在交往初期表现得更为明显。,克服认知偏见，在谈判过程中做出客观判断。,（二）首因效应,被知觉对象身上那些首先被发现的特性，即先行的信息，在印象形成过程中起到重要的作用。它会影响人们对后来的其他信息的处理方式，从而可能使一个人的品质受到歪曲，这种现象通常称为“首因效应”。,（三）一致性,一个人有许多特性，当不同的人知觉同一个人时，往往会看到被认知者的不同方面。认知者通常将被知觉者看成协调一致的对象。如果在知觉过程中，获得不同的信息，使得对他人的信息知觉有矛盾，便会在主观上给知觉对象组织协调，添补细节，甚至歪曲某些信息资料，综合为一致性的印象，导致印象的形成带有强烈的主观色彩。,四、克服认知偏见，做出客观判断,（一）刻板印象,刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定，概括而笼统的看法，是我们在认识他人时出现的一种相当普遍的现象。它是人们心理上的一种惯性，当知觉他人信息时，一旦发现对方所归属的群体类别，就将该群体的特性加在对方身上。它是个人在社会生活中积累的直接或间接的经验，它便于人们迅速识别信息并进行判断。,英国人有绅士风度，保守；日本人勤劳、有进取心、狡猾；美国人天真、乐观、幽默；法国人浪漫、热情；,山东人直爽、倔强；北京人文明，夸夸其谈；上海人机灵、算计等等。,（二）晕轮效应,人的社会知觉往往受到个人,内隐人格理论,的影响，他们常常从个人具有的一种品质去推断他的另一种品质。好恶评价是印象形成中最重要的方面，人们对人的认知和判断往往只从局部出发进行扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。,所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。如果一个人被标明是好的，他就被一种积极肯定的光环笼罩，并赋予他正面的有价值的特征，这就是晕轮效应，也称为光环效应。,（三）投射作用,在人的认知过程中，会假定对方与自己具有相同之处，从而把自己的特征归于他人身上，这种倾向，称为投射作用。以小人之心度君子之腹便是投射作用的反映。在谈判过程中，谈判人员应该尽可能避免用自己的思路揣测谈判对手的想法，做出错误的判断。,（四）思维定势,思维定势是一种心理准备状态，它影响后继心理的趋向。在商务谈判过程中，作为谈判人员，要注意避免可能的思维定势导致的判断失误。,