危机管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,危 机 公 关,内容概要,中国媒体特征概要,汽车行业媒体特征,危机管理基础,强化危机意识,媒体在危机中所起的作用,经销商危机对应原则,中国媒体特征概要,中国媒体浅析,媒体类型,优点,缺点,电视媒体, 诉诸人的听觉和视觉, 富有感染力, 能引起高度重视, 触及面广, 送达率高, 成本高, 干扰多, 信息转瞬即逝, 选择性,/,针对性较差,报纸媒体, 弹性大、灵活, 时效性强, 对当地市场的覆盖率高, 易被接受和被信任, 传递率低, 保存性差, 传真度差, 广告版面太小，易被忽视,杂志媒体, 针对性强, 可信度高，并有一定的权威性, 传阅率高, 保存期长, 通常是月刊，时效性弱,广播媒体, 信息传播迅速、及时, 传播范围广, 选择性较强, 成本低, 信息转瞬即逝, 表现手法不如电视吸引人,网络媒体, 娱乐性强, 信息查询便捷、互动性强, 网民数量庞大, 广告范围较窄, 可控制度弱（如,BLOG,）,媒体行业环境变化及新兴媒体特征分析,类型,特点,BLOG,WEB,LOG,的缩写，俗称博客或网络日记, 个性强：具有传播自主性，主观性强, 即时性：信息发布快速且发布方式更为灵活, 开放性：信息量大，内容题材更为丰富，监管难度较大,播客,“,播客,”,又被称作,“,有声博克,”,是,Podcast,的中文直译。用户可将自我录制音频通过网络进行传播。, 改变传统媒介的受众角色，受众地位的主动 性更加突出,“,草根,”,色彩浓, 平民化、口语化, 可保存，反复收听,手机,手机正成为我们现在不容忽视的信息传播载体，手机炒股、手机电视、手机报等由手机传播的信息在我们生活中的作用及重要性与日俱增。, 点对点传播, 范围广, 速度快, 即时性, 互动性, 多媒体传播方式融合,汽车行业媒体特征,中国汽车行业媒体发展趋势,从事业单位到企业化过渡，竞争日趋激烈，但政府色彩和监督很长时间内仍将存在,媒体竞争加剧，,NP,媒体报道尖锐,地方媒体的影响逐步扩大,-,全国性媒体的自由度较小,-,当地媒体的定位准确,-,呈集团化规模发展（跨地域合作）,现今媒体数量快速繁衍，但最终必然会由繁至精,立体媒体增加，更多联合使媒体关系管理更加复杂,行业媒体范围扩大（时尚类,/,体育类）,网络媒体特征增强,/,个性化特色,汽车行业区域媒体分布与特性,北京：中央及全国性媒体聚集，专业性强，相对独立，采访及报道内容有一定的深度,上海：相对保守，政治敏感，对严肃话题报道严谨，主要以本地新闻为主,广州：善于进行新闻挖掘、炒作，题材风格活跃，新闻嗅觉灵敏,成都：媒体活跃程度仅次于广州,其他二、三级城市：专业性稍弱，偏本地市场,中国汽车行业主流媒体,时政类：关注政策导向、宏观形势；企业发展的战略方针等具有权威性，影响力度较大,财政类：偏向产品价格、战略投资、市场预测；善于对企业进行深度报道,行业类：善于报道汽车企业市场战略、营销策略等；报道形式灵活，题材多样,都市类：以报道百姓关心的新闻为主，报道形式不拘一格，报道内容贴近百姓生活,门户网站：信息传播快速、报道内容新颖、宣传方式多样、受众群体广泛；报道可被及时转载，且传播覆盖面广,杂志类：信息传播量大、专业性强；全方位、系统化的报道,媒体问答应对技巧,提前预备，熟悉信息,了解记者风格,抓住要点保持逻辑,不要被牵着鼻子走,可以反问，占据主动,不能回答，可以不答,转移话题,识别陷阱,主动掌握结束,经销商采访应对,“,顺口溜,”,新车上市 按需求,价格调整 按要求,售后服务 按诚信,宣布召回 按法规,投放广告 按计划,跨区销售 按规范,危机管理基础,危机管理架构,客户,/,媒体,经销店,厂家,董事长,厂家 经管会,销售企划部 公关室,经销店支援部 区域管理室,售后服务部 服务技术室 区域管理室,客户投诉,/,媒体报道,总经理,经销店危机 对应小组,销售代表,服务代表,1,、初步判定危机类别,2,、积极沟通，掌握客户背 景及需求,3,、初步判断后，及时通报总部,有效解决用户投诉,重视重点媒体日常维护,统一发言人,及时通报总部,信息准确反馈,经销商应对关键,危机管理的,“,三句话原则,”,态度：我们对所发生的一切深表关注（遗憾）,行动：我们已经（将要）采取积极的行动,承诺：我们将以,防止这种事情的再度发生,策略关键,4S,STOP,：这件事立即打住，不能再发展、扩大事端；,SHUT,UP,：企业发生危机时，媒体都会想方设法从企业中获取信息。因此，企业应只有一个发言人，统一口径。其他的人都不应对危机事件随意表态；,SORRY,：危机处理中重要的一环就是对事件造成的损失表示遗憾。有可能并不是企业的过失，但企业必须积极处理、坦诚相待，以期树立一个正面的舆论形象；,SURVIVE,：企业在危机最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。企业应学会有效借用外部资源，将危险转别为机遇，从而赢得更大发展空间。,重点战术,6F,原则,Forecast,事先预测原则,1,、体系沟通的及时性,2,、重大信息的及时提示,3,、危机预警及媒体关系改善,Fast,迅速反应原则,1,、体系确保,2,、决策制定（统一口径）,3,、统一的体系执行力,Fact,尊重事实原则,Face,承担责任原则,Frank,坦诚沟通原则,Flexible,灵活变通原则,强化危机意识,危机不可避免,零风险是不存在的,一个没有事故的世界乃是过分自信的世界,管理危机事件的方式会对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响,人们会记住企业对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身,事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理,危机定律,墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华,墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种是将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）,罗伯特,马修斯：不常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好的投资，研究免受类似事件之害的方式。,菲纳格定律：会出错的，终将会出错。,危机的危害力和危机事件的余波效应,危机是严重影响企业,/,组织的正常运作、必须立即处理的事件。,危机事件不但影响到受害者，还会影响到本企业、本行业，甚至是其他行业，这就是危机的余波效应。,受害者,本企业,本行业,其他行业,最大限度地减少危机对企业的潜在伤害,帮助企业控制危机局面,尽最大可能保护企业的声誉,危机管理的定义,危机的分类,根据美国危机管理机构,ICM,界定，任何,危机可为：突发危机和积发危机。,危机管理预警方案,据,ICM,近年来发布的,年度危机报告,：,50%,的危机源自企业各级管理层，约,30%,源自员工，,20%,源自外部，且此趋势有增长的势头。,危机预测,哪些情况最易发生危机呢？,对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策或事件,影响企业最高目标和利益的重大事件实施之前,最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件,企业的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节,一次性的机会、不可替代的资源投入的场合,不可重复的关键环节,危机影响与可能性关联构图分析,危机管理预警方案与危机处理,危机管理、业务运作、危机传播三者的关系如下图所示：,危机管理预警方案与危机处理,Elements,of an Effective Crisis Response,应对危机的要素,OPERATIONAL,RESPONSE,业务运作,1,、,implement emergency response procedures,实行快速反应机制,2,、,protect employees and business operations,保证员工的正常工作及公司的正常运作,3,、,Assess the situation,危机评估,4,、,Brief headquarters,向总部汇报,COMMUNICATIONS,RESPONSE,危机传播,1,、,Employees at all location,所有分部的员工,2,、,Families of employees,所有员工的家人,3,、,Supporters,& adversaries,供应商及竞争对手,4,、,Funding sources,资金链,5,、,Government officials,政府官员,6,、,The news media,新闻媒体,MANAGEMENT,RESPONSE,危机管理,1,、,Mobilize crisis teams,组建危机应对小组,2,、,Confirm,crisis,severity,确认危机的严重程度,3,、,Advise senior executives,向资深高层进行咨询,4,、,Adjust and implement crisis response plans,调整并实施危机对应方案,5,、,Prepare for external communications,为对外危机传播进行准备,媒体在危机中所起的作用,重新认识媒体,3000,个电视频道，,1250,家电台，,9000,本杂志，,2100,类报纸,世界上最大的报纸市场，超过日本和印度,每天,9350,万版面，报纸总发行量持续增长,覆盖面、内容和质量差异巨大，竞争激烈,媒体在危机事件的传播效应,媒体在信息发布中的双重性,-,信息发布的工作对象,-,对社会公众进行传播的管道,经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性,一篇负面报道的影响力需要用,6,8,篇正面报道来抵消,新闻报道,2,3,天以后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年,树立正确的媒体关系观,上世纪八十年代清扫,“,经济盲,”,九十年代消灭了,“,法盲,”,二十一世纪剩下了,“,媒体盲,”,媒体经验等于零,=,战战兢兢，诚惶诚恐，如履薄冰,现在出现一些注重评论的新媒体，视角和观点独特，记者更具有西方媒体的风格，提问尖锐，部分报道更具批判性。,我们今天看到的事实是,“,媒介化的事实,”,经销商危机应对原则,危机管理的三个阶段,防范, 检视潜在危机, 研拟防范措施, 做好准备,“,买保险,”,处理（迅速反应）, 掌握正确信息, 采取行动，积极应变, 实时沟通,善后（复原）, 评估总结, 彻底整顿改进, 主动沟通, 进行新的营销举措,危机管理中的双管齐下,危机处理：面对危机的三大原则,镇定,掌握主动,关怀,危机事件：公众信任度衡量指标,能力,/,专业知识,15,20%,诚实度,/,公开性,15,20%,献身精神,/,责任心,15,20%,关爱,/,同情心,50%,关爱与同情是指最初的,20,秒钟内发生的情况,正确的处理危机方式,危机中传播管理的原则,-,当危机发生时，公众利益至上,-,当危机发生时，局部利益服从全局利益,-,当危机发生时，组织应立即成为第一信息来源，掌握对外发布信息的主动权,国外专家的建议,-,以我为主提供情况,-,提供全部情况,-,尽快提供情况,正确处理危机,8,大建议,1,、注重日常媒体维护,平等交流，多一点双向沟通，少一些单向灌输，注意与品牌媒体建立长期稳定的信任合作关系，平时沟通，用时畅通,2,、互相尊重，合作双赢,强调互相尊重，合作双赢，尊重公众权益，对科学负责，对公众负责，对社会负责,3,、重视每一次采访，并认真准备,保持高度警觉，不轻易接受电话采访，尽可能使自己多一些准备的时间，注意通过书面稿，传达精确信息，确立接受采访的基本规则和底线,4,、掌握主动权，避免主观判断,充分准备，且牢牢掌控采访的主导权和进程，言简意赅，无推测言辞，避免绝对价值判断,5,、提供正面信息，有理有据,保持提供正面的信息，或从正面提供信息，先将结论和可供记者引用的句子进行陈述，使你要讲的重点被众人所了解，然后再用大量事实进行论证,6,、条理清晰,学会说服的技巧，依靠强有力的论证，使用逻辑的力量,7,、迅速澄清事实，有错必纠,对于任何错误信息都要迅速澄清，不要怕说错话，有错必纠，保持良好平和的心态，并善于在实战中评估总结经验教训,8,、礼貌拒绝，多说无益,当,“,无可奉告,”,时，明确不接受采访，但要有礼有节，永远别透露一些你不希望被媒体登载或播报的信息,主要危机类型：质量,/,营销危机,危机重要起因：日益增长的消费者维权意识及投诉,危机事件中的行动主义者：危机处理过程中，消费者极可能变得愤怒、激进，进而采取行动，成为行动主义者（,activist),。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，从而可能从一种个体行为演变成一种,“,群众运动,”,。,什么原因可导致危机事件中的消费者成为行动主义者？,-,当感到（甚至害怕）自己可能受到伤害、面临危险,-,认为自己的价值观和信念受到威胁,-,意识到自己处于无力、无助、无法掌控的局势,-,察觉到自己遭遇欺骗、被人忽视,主要危机及其基本对策,如何应对愤怒的消费者,基本策略为运用,“,双向平衡模式,”,，该模式注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。,企业并不需要赞同愤怒的消费者的激进行为，但必须对问题表示关切，承认消费者所关心的事项。,注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案。,愿意与消费者分享权力，增进彼此的信任。,显示责任感，承诺降低消费者的损失。,牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。,错误的危机处理方式,躲躲闪闪，谣言四起,一味辩解，拒绝认错,文过饰非，越抹越黑,掩盖真相，刻意误导,渺无音讯，人心惶惶,步步被动，节节败退,信誓旦旦，措施不力,反应过度，后患无穷,THANKS,