酒店培训师讲义课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店培训师,酒店培训师：谭小琥,现代酒店培训方法,培训四步法,培训部,二,OO,七年十二月,成人培训黄金定律,I hear - I forget, I see - I remember, I do - I learned,培训需求,=,应有的工作表现,-,实际工作情况,培训公式,四 步 培 训 法,步骤准备培训,进行培训,辅导培训,后续指导,步骤一：准备培训的建议,写出培训目标,制定分步计划,决定培训方法,制定培训日程表,选择培训地点,准备好培训教材和设备,WHY,：目标,WHOM,：什么样的人被培训,WHAT,：内容,WHEN,：时间,WHO,：谁培训,WHERE,：场所、设施,HOW,：怎样培训,培训的七个“W”要素,课 前 注 意 事 项,健康方面,休息好,场地道具,事先检查准备好,心理方面,心理预演,穿着举止,大方、整洁、不要抢眼、男西装、女职业装、深色袜子、女性必要的化妆,带动技巧,平等开放、投入、精神饱满、互动、激励性语言和故事、丰富的表情、语言幽默、诙谐,步骤二：进行培训的建议,帮助学员做好心理准备、打消不安、调动积极性（游戏、故事等）,解释将进行的每一个步骤，并说明重要性,演示各个步骤,避免使用行话及缩用语,控制时间、稳住进度,重复各个步骤（,2,遍）,困难的局面来自哪些方面,培训与需求不能吻合,导致学员抵触,参加培训的人员来自不同的部门,需求不同,很难协调,培训师的态度或技巧不适当,激起学员反感,由于企业自身的原因导致学员没有积极性,市场竞争过于激烈,导致学员将困难推给客观因素,新员工局限于经验,对培训不能做出应有的反馈,老员工局限于经验,不接受新的知识和技巧,员工接受过类似的培训,所以对同样的内容不感兴趣,学员的个性妨碍课程的发展,管理人员出于各种考虑导致行政安排不合适,一 个 好 的 例 子,简单、通俗、易懂,生动、贴切而无负面影响,最好是真事而非杜撰,如果能幽默些就更好,培 训 的 方 法,小组讨论法,使用要诀,编组人数要界于410,之间,座位安排要便于小组,讨论,要由较有能力的人任,小组长,讨论前要设定明确的,时间,讨论的主题或作业必,须交代清楚,完成后要做成果报告,或心得交流,角色扮演法,使用要诀,创造一个轻松支持的环境,志愿或指定某人上台,讲述情景与角色课题,扮演指定角色并面对课题,可以角色互换,可以多人扮演,可以从中延伸新的课题,学习后要给予时间作交流,给予必要的评价与建议,脑力激荡法,使用要诀,创造轻松的氛围,讨论要分成两段，前段只做自由发言，不做任何批评和质疑,发言时，给予鼓励性语言，激发参与感,人太多时，可进行分成小组讨进行,后段再进行分类与挑选可行项目,一般提出的点子起码要超过20项,步骤三：辅导实习的建议,让员工练习：看上去懂是远远不够的,辅导员工：当员工的操作正确时与不正确时，应采取妥当的态度。,步骤四：后续指导的建议,每天辅导几项内容,员工不可能一下子接受太多的内容,继续给予正面支持,不论培训前后，只要员工干得好就及时给予表扬,不断给予反馈,让员工随时知道他们对与错,评估员工的进步,对是否达到培训目标进行评估,获取员工的反馈,让员工评价您给予他们的培训,授人以鱼， 不如授人以渔,古训,离场测试很重要,告诉他该做什么（岗位职责）,告诉他做好的标准是什么（规范与标准）,训练他怎样做才能达到标准（怎么做好）,让他去做（训练）,反复训练，直至你可以离开，独立当岗,教会他也学会培训下属,一、破冰,破冰：为了缓解拘谨的培训气氛，放松心情的环节。可以说一些相关感兴趣的话题，如天气，也可以做一些小的游戏。通常我们可以通过特别的方式介绍自己的姓名、爱好等等，作为破冰，拉近培训员与学员之间的距离。,二、培训观念的转变,培训观念的转变的前提是要了解学员需要什么，要做到培训与需求相结合。,学习、教育、培训的区别,学习：一个人在一生中对任何新生事务的了解与掌握。,教育：为了提高人民的基本素质，是国家对全体人民的培养,培训：一个企业为了增加业绩而对人力资源实施的提高技能的手段。,学校教育与企业培训的区别,学校教育,企业培训,目的,传授知识,提高技能,基础,知识,能力,依据,年级,岗位,授课方式,讲述,多种方式,学习方式,记录记忆,分析,主导地位,老师,学员,反馈方式,课堂表现,工作表现,气氛,严肃,轻松,对象,儿童、未成年,成年,什么是培训？,当员工被招聘提升或调整时为了达到岗位对员工技能的要求而对员工实施的在职学习过程。,培训与发展阶段：为了保证公司业务的发展而对人力资源进行的要求,学习型组织阶段：一个企业的发展依赖于整体学习的能力，为了培训企业个每个人学习的能力而实施的一切活动。,老师与培训师的区别,老师：地位高是主导地位是权威人士，对老师本身的要求高。,培训师：起引导和组织作用，不是权威人士，知识不一定需要很高，但是是培训效果的主导者。,儿童与成人,儿童：纪律性差，分析能力差，记忆力好。,策略：严要求、强制性学习,成人：有目的性学习，每个人的学习目的不同，记忆力差，分析能力强。,策略：了解并引导目的，不要求记忆，多讨论发言分析。,ASK原则与培训的关系,A：对工作的看法，愿意做或不愿意做。,S：一个人在工作中能做出来的行动（习惯行为）,K：能写出来，能说出来的东西。,什么时候需要培训,当员工知识技能或态度的现有水平低于要求水平时，即需要培训。,谁需要培训,新员工、员工提升、调整、有新任务、有新发现的问题,培训师的职责：指导者、教练、 顾问、帮助者、伙伴、朋友,有效培训的七个特征,热爱培训 赢得学员的尊重,知识丰富 责任感,表达能力强 耐心,幽默,所有知识通过五大感官获得：,触觉（touch） 63%,视觉（sight） 25%,嗅觉（smell）+ 味觉（taste） 2%,听觉（hearing）10%,两种培训,一、知识培训,知识培训中的感官：多提问刺激大脑，展示相关信息，量不易太大，易于吸收,课程计划的要点,1、标准操作程序和政策,2、SLI技能培训方法,S:start 开始,L:learn学习,I:implement执行,消除紧张的办法,SPEAKER:,S:,放慢速度,P:,事先准备,E:,使用道具，寻找同盟,A:,提问,K:,指导,E,：享受,R,：预演放松,授课原则,1,、人们想了解事物的大致内容,2,、不断重复可加深记忆,3,、人的学习速度各不相同,4,、无精打采的人心不在焉,5,、学员的情况各不相同,6,、通过感官学习,7,、注意力集中的长短不同（,20,分休一次）,授课原则,8、我们头脑寻求的是公式（善于总结联系实际）,9、只有人的思维被刺激后才学的快,10、人在放松的时候学习的效果最好,培训常用的四种方法,一、伸展运动,时间较短的体育运动,为什么要做伸展运动：,可以有效的吸引学员，有利于集中提高注意力，创造轻松气氛，建立培训员的引导地位。,宜：指示清楚、所有人参与进来，动作幅度大,不宜：造成伤害，让学员出汗,提问的技巧,1、限制性问题和非限制性问题,2、提问技巧：三P技巧,Pose 提出问题,Pause稍停片刻,Pounce点名回答,3、问题的种类：对全体/对某个人,提问的技巧,4、提问的优点：,对全体,对某人,鼓励思考,针对特定人员,鼓励参与,根据学员的程度提供不同难度的问题,多样化的答案,加快速问的速度,提问的技巧,提问的缺点,对全体,对某人,爱接话茬的人可能会抢答所有的问题,避免爱接话茬的人可能会抢答所有的问题,费时多,害羞的人不愿被多注意,培训员容易将注意力集中在少数人,处理提问,不回答：换个方式提问，给出提示，转给其他人回答,回答错误：主动承认提问不明确，给出提示转给他人回答，询问答案原因,回答不清楚：换个方式提问，转给其他人回答，要表扬。,回答正确：转给其他人回答，确认答案正确，表扬，重复答案。,处理问题,答案：,真诚,表扬、转问、回答,轻率,反问、忽略,无关,延迟回答、简单回答、忽略,愚蠢,反问、转问、简单肯定的回答,听到提问的技巧,听到提问：,1,、转移提问的技巧,2,、转问，将问题交给其他学生回答,3,、反问，不经常用，用于捣乱的学生，将问题抛给提问的人。,谢谢大家！,希望在培训工作中能够给予大家帮助,