提升服务增长业绩篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务增长业绩,1,提升服务增长业绩篇,2,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,顾客的期望越来越高,3,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客流失的原因,4,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客，,24,人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,6,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,一个,不满,的顾客,5,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,6,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的,行为,，以及造成,这些行为的,原因,；,这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,7,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,8,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,9,服务的七大好处,一、增加客户满意度,二、增加客户回头率,三、更多的理解客户,四、人际关系由量变转为质变,五、增强助力,六、快速的成长，汲取经验,七、拥有更多的机遇,10,服务的目的,让陌生人成为亲朋好友,从一次消费成为持续消费和更多消费,11,服务的四大信念,一、人心肉长，服务至上,二、顾客因为需要而了解，因为服务而决定,三、没有服务不了的顾客，只有不会服务的人,四、服务的质量同业绩和收入成正比,12,基本服务,物有所值,坚守承诺,物超所值的服务,物超所值（高附加价值）,全方位精耕细作,渴望的服务,物美价廉,多种选择,灵活方便,不可替代的服务,不可替代（客户忠诚度）,客户转介绍,服务四级,13,服务策略,一、差异化策略,二、速度策略,三、感动策略,四、价值策略,14,服务三步骤,一、了解顾客需求,二、满足顾客需求,三、超越顾客需求,15,服务的最高境界,1、给顾客意外的惊喜；,2、让顾客感到别人没有、你有；,3、给顾客不可思议的感觉。,宁愿一人来千回，不愿千人来一回。,16,顾客是什么？,是我们企业的生命所在；,创造财富的源泉；,公司生存的基础；,衣食住行的保障。,只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品 。,只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。,良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！,17,顾客都需要那些期望,（不分先后顺序）,1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期,5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；,9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；,12、；附加值；13、款式；14、耐用性；,15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；,18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；,22、安全性、耐久性、保质性；,23产品用完给他带来的好处。,18,顾客的十二大关心,服务的态度（影响顾客的情绪）；,环境（购物的情景,产品本身、包装等；,业务员的态度；,（客户离开比例：,1,个是死了，,5,个搬走了，,26,个被竞争对手抢走，,68,个是因服务的态度而离开；,）,过去是没别的可选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。,19,5.产品的质量；,6.价格；,7.服务的速度；,8.员工的形象；,9.售后服务；,10.功能扩展；,11.品牌的知名度；,12.给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。,通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得,更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在,其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，,保证健康，保证发展的工作环境。,20,三个基本的动作,1.热情的服务；,2.主动问候，真心微笑；,只有真心的微笑才有魅力,3.感谢顾客,。,想办法帮助顾客解决困难,向顾客提供比竞争对手更多的价值！,养成不断改善服务的习惯。,(,语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人,),。,顾客服务来自于服务人员的意愿，,乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；,他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、,名誉和快乐。,21,超级服务策略,理解顾客；问自己，顾客为什么会选你,发现顾客的真实需要；（投诉记录）,提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的）,尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？,使顾客成为企业的“回头客”；,让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询）,永远保持良好的服务形象；,每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。,22,服务的正确处理,顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意；,顾客想要退款；,顾客想要邮寄退货；,顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！,顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触；,顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）,23,1、检查访问前的准备,是否对客户进行充分的事前调查？,是否喜欢、信赖所推销的产品？,产品知识是否充分？,是否掌握熟练标准的说话技巧？,是否掌握了竞争者的未来动态？,24,2、检查接近客户的方法；,是否对潜在客户的状况判断失误；,是否使用推荐信？用的适当吗？,是否延误了访问的时机？,服饰仪容是否有疏忽之处？,接近客户时的话题是否得当？,和潜在客户是否形成心灵上的沟通？,25,3、检查商谈的基本内容；,是否努力引起对方的注意？,是否努力激发客户的兴趣？,是否充分推销？,是否成功地推销自己？,是否使对方感觉融洽？,是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？,是否能看穿对方的欲望？,是否过于焦躁而让对方起戒心？,商谈的方式是否适合客户的类型？,是否注意了客户预定心理的差异？,是否妥善地利用销售要点？,是否运用“绝对保证”的销售方式？,是否运用示范的方法？,推销说明书是否完整？,26,4、检查商谈的进行方式；,推销工具是否得当？,是否根据客户的欲望做适当的诉求？,是否把握成交的时机？,是否使用“能卖的出去的词”进行推销？,是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？,是否转达现有客户的喜悦和满足？,27,5、检查成交的过程；,成交方法是否有误？,是否有勇气并坚持信念进行推销？,对于在场的第三者是否也能耐心的说服？,28,6、检查商谈的态度；,说话时语气是否适当？,是否让对方了解自己的诚意？,是否保持微笑？,是否具有幽默感？,29,六 处理不满的要决,1要耐心听,2 不要辩解，只需认错。,3了解不满的原因。,30,1要耐心听,即使你知道这是顾客的误会，或者平白的被顾客辱骂了，仍是要静静的倾听顾客吐苦水。,有时在你耐心的倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也可以圆满的解决了。,31,2不要辩解，只需认错,许多人在顾客尚未表露不满时，就焦急的想找借口应付。如果你一辩解，顾客会情绪性的产生反感，他的不满也就越来越严重了。,对于造成顾客不满的事情，立刻当面谢罪就没事了。,“给您惹了一大堆麻烦，真是对不起。”,32,3了解不满的原因,1 问题解决型,出于商品本身的问题而引起的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。,2 表现不满型,这是很容易发牢骚的类型，在不满的情绪中，产生感情的对立时，就会有这种情况发生，静听顾客大吐口水，是最好的解决办法。,自我表现型,利用问题发生做机会。夸示自己之立场的一种不满表现法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的满足,感就,OK,了。,撒娇倚赖型,这是无法以常理判断的不满情绪。不过，顾客是很认真的，你要小心处理，对于过分强求也要坦白的拒绝。,33,