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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,多个导购技巧，即学即用,手机应该这样卖,1,销售情景,导购策略,问题分析,语言模板,2,第一章：顾客接待常见的问题破解,3,销售情景,1,、您想要一款什么样的手机？,2,、你想要一款什么功能的手机？,问题分析：,顾客一般都会有防备心理；不应该直接进入销售主题，要通过拉近关系的话题，建立一种联系。,导购问顾客想要一款什么样的手机，顾客说随便看看,语言模板：,“先生，看您满头大汗的，外面的天气很热吧,?,来，先吹一下空调，给您倒杯水。您今天冒着烈日来手机店，是想选一款手机吗？这节柜台都是我们的畅销机，先了解一下。“,4,销售情景,1,、这是我们的特价机，您看一下；,2,、您来的真是时候，正好有几款手机搞特价。,问题分析：,顾客一进来就给推特价机，会给顾客造成反感，让他感到自己不受尊重，认为他不是很有钱，只能买特价机；,向顾客推荐特价机，顾客转身离开,语言模板：,先生，您今天带着孩子来，是想帮孩子选一款手机吗？我们有几款比较适合学生使用的手机，您来了解一下。（顾客表示怕影响孩子学习只要买一款功能少，并且价格实惠的）原来是这样啊，很多家长都有这方面的担忧，您真是爱子心切啊。来，看看我们这几款相对来说功能较少的手机，正在搞特价呢！现在买非常的划算。来，我帮您介绍一下。,5,销售情景,1,、您是想要一款直板的还是滑盖的？,2,、只有直板和滑盖的，你要那一种？,问题分析：,这个问题，容易给顾客造成必须要在这两种之间选择一种的心理暗示，会引起顾客的反感，以致回答”都不要“，导致还没有开始就结束了。,语言模板：,想要直板的还是翻盖的，顾客说都不要,小姐您好，您背的这个包看起来很有个人特色，非常的与众不同，您平时怎么选择配饰的啊？我们这款滑盖手机也很有特点，加入了很多个性的设计元素，特别符合您的风格。来，我给您介绍一下。,6,销售情景,1,、你想花多少钱买手机呢？,2,、您想要一款什么价位的手机？,问题分析：,1,、,前一个问题问的直白而且生硬，很少有顾客愿意回答，也不愿意在你的柜台前停留，直接导致顾客的流失；,后一个问题，虽然很婉转，但是不能获得你要的信息,语言模板：,想要一款什么价位的手机，顾客不愿意回答,先生，看您这身西服这么笔挺，一定是公司老板吧？我们新到的几款专门为您这样的成功人士量身打造商务手机，来，我帮您介绍一下。,7,销售情景,1,、她今天休息了,2,、她因为业绩不好被辞退了,3,、她因个人原因离职了,问题分析：,1,、,说店员休息，是一种欺骗行为，顾客可能会改天再来，这样销售就很被动；说业绩不好被辞退也不合适，一半一个导购做到让顾客直接来找她，已经和优秀了；第三种说法比较中肯。,导购应该尽量赞美这位顾客要找的员工，这样能与顾客建立一种相互信任关系。,语言模板：,顾客来找某位店员，这位店员却离职了,先生，我为我们的同事中有这样优秀的人才感到非常骄傲。认真负责的工作精神与工作态度，也是我们店铺对每一个员工最基本的要求。我们打造的是一个团队，每个员工就是一滴水，汇聚在一起就是一片海洋。遗憾的是一张离开了我们的团队，不过我们的每一位成员都会努力像*那样优秀。,8,销售情景,1,、有啊，你现在要不要,2,、没有，卖完了,3,、没有，那款手机很多顾客反映不太好,问题分析：,1,、,语言模板：,顾客直接来问有没有某个型号的手机,如果有这款手机，不不宜直接说你要不要，这样会给顾客造成压力和反感；如果没有，先分析出顾客选择这款机器的原因，在推荐这款机器的类似机型,先生，不好意思，我们没有你要的这款手机，不过有一款手机和您要的那一款是姊妹机。这两款手机是同一个品牌，功能也完全一样，只是外观上有点小差异。我给您看一下,-,是不是觉得这一款更加好看呢？,9,销售情景,1,、那要根据你自己的选择,2,、那个我不好给您做决定,问题分析：,1,、,当顾客这样问的时候，更多的是要寻求一种帮助，此时营业员不要怕承担责任，而应该大胆的帮助他选择其中一款，并说出理由。,语言模板：,这两款手机我都挺喜欢的，该选哪一款？,先生，我觉得这一款更好一些，虽然这两款手机功能相同，不过我觉得这一款更加适合您一些。因为现在市面上有太多的黑色手机，而这款咖啡色的手机，不仅没有落入俗套，更能突出一种成熟和沉稳。咱们就选这一款吧。,10,第二章 外观常见问题的破解,11,销售情景,1,、外观不是最重要的,2,、外观好不好看，全看个人眼光,问题分析：,1,、,语言模板：,这款手机的功能不错，但外观不太好看,大部分顾客择机，还是首先看外观，所以说外观不是最重要的，这样的话让顾客不容易接受。,面对顾客这样的质疑，应该引导他们改变先选择手机外观的习惯，培养科学的择机习惯,-,先看品质，再看功能，把外观放到最后一位。,先生，其实选择一款手机，外观不是最重要的，买手机不能像买艺术品一样选择最漂亮的，对于手机来说，品质应该放在第一位，您看咱们这一款手机是全国联保的品牌机，质量非常有保证；其次应该看手机的功能，您刚才也看了，这款手机的功能您也非常满意。最后才考虑手机的外观，因为手机更多的通讯工具，而不是一件艺术品。,再说了，这款手机的外观也加入了设计师的很多想法，您看这些细节也能感受到设计师的良苦用心。,12,销售情景,1,、不会呀，很多像您这个年龄的都用这用颜色,2,、这种颜色现在很流行,问题分析：,1,、,很多顾客选择一款自己喜欢的手机，是为了突出个性和与众不同。第一种回答等于是把顾客的这种想法给抹杀掉，很难让顾客认同,第二种回答会让顾客有一种已经落伍、跟不上时代潮流的感觉。,应该从颜色的象征意义上引导顾客，改变他们原有每种颜色对应每个年龄的观念。,语言模板：,这款手机的颜色太鲜艳了，不太符合我的年龄,1,、大姐，这款手机是玫瑰红的，象征着高贵典雅。您拥有一款这样的手机，会更加衬托出你的高贵的气质。来，您拿着手机感受一下，是不是特比符合您的身份。,2,、小姐，这款橙色的手机展现出来的是一种青春与朝气，颜色和年龄没有太大关系，颜色只代表一种状态和心情。您看，拿着这一款手机，让人感觉到您浑身充满活力，效果真的很棒。,13,第三章 功能常见问题的破解,14,销售情景,1,、还可以吧，你想玩什么游戏？,2,、游戏挺多的，但很多是收费游戏。,问题分析：,1,、,第一种回答，一般是对手机功能不是很了解的营业员说的，顾客听到这样的回答，一般会离开。,第二种回答，等于是直接把顾客拒之门外。因为很多顾客比较反感手机中内置的收费项目。,语言模板：,这款手机的游戏多吗？,先生，这是一款智能手机，可以支持游戏下载，想怎么下就怎么下，想怎么玩九怎么玩。购买这样的一款手机，再也不用担心没有游戏可以玩了。您看这款“魂斗罗”的游戏，又让我们回到了年轻时的乐趣。面对这样强大的游戏功能，您还需要考虑吗？,15,销售情景,1,、别的学生都用这种手机啊、,2,、怎么会呢？孩子都会互相攀比，,都不想用低端机。,问题分析：,1,、,英语学习功能，是专门为学生和英语爱好者开发的功能，很多学生家长不知道手机还具备这个功能，营业员可以详细的介绍这个功能。,语言模板：,家长不想给孩子买功能多的手机，怕影响学习,先生，这款手机内置的英语学习功能，不仅不影响孩子的学习，反而有助于学习。您看，这款手机同时又是一个英语学习机，手机内置的英语学习软件。您的孩子应该在读高中吧？您看这里面的高中英语词汇以及模拟考试试卷，对他的英语学习会有很的帮助。,16,销售情景,1,、这款手机可以炒股,2,、现在谁用手机炒股啊！,3,、用手机炒股多不方便啊！,问题分析：,1,、,当顾客问道这个问题的时候一般有两种情况：,1,、该顾客并不真正的需要手机炒股，知识希望手机的功能多一些。,2,、顾客是专门购买炒股手机的。对于这样专业级的顾客，则要给他推荐支持软件扩展的手机，或者是以手机炒股为卖点的手机，并把怎样实现手机炒股，做一个详细的解答。,语言模板：,这款手机能炒股吗？,先生，这款手机内置了同花顺炒股软件，是专业的炒股手机，不仅可以实现大盘的同步更新，还可以自由交易，操作起来非常的方便。,17,销售情景,1,、应该是一款智能手机？,2,、我也不清楚是不是。,3,、这就是一款智能手机。,问题分析：,1,、,对智能机有一个全方位的了解之后，营业员对所售的手机有一个准确的判断，给顾客介绍时，如果是智能机，也应该把操作系统向顾客做一个详细的说明，用专业知识去征服顾客。,语言模板：,这款手机是不是智能手机？,先生，这款机器不是智能机，因为目前智能手机的成本较高，至少也在,1500,元以上。不过这款手机支持,JAVA,程序，常用的,JAVA,程序都能够支持，却比智能手机价格便宜很多，没这款手机还是比较划算的。,18,销售情景,1,、可能支持吧。,2,、不支持，现在,3G,还没有普及。,问题分析：,1,、,如果了解三大运营商的,3G,网络，根据手机所支持的网络，就可以判断出是不是,3G,手机。营业员应该根据,3G,的特点再结合顾客的实际需要，跟顾客作进一步的解释。,语言模板：,这款手机支持3G功能吗？,先生，这款手机不支持,3G,网络。,3G,手机比,2G,手机增加了高速上网、视频通话等功能，所以现在,3G,手机的价格也比较高。如果这些功能对您来说不是必须的，就买这一款机器吧。,19,销售情景,1,、可以导航，这款就是导航手机。,2,、不可以吧，这上面没有说带,GPS,导航啊,问题分析：,1,、,语言模板：,对于手机的导航功能，很多的顾客刚接触时不太会操作，觉得不好使用，从而对新功能的体验大打折扣。作为营业员，一定要亲自操作几次，达到熟练操作的地步。这样，给顾客讲解的时候，才能让顾客更加信服。,先生，这款手机是可以导航的，支持,GPS,，可以接受卫星信号，从而实现导航，并且这种导航方式是完全免费的。在您出行或者驾车的时候，可以帮助您设计最合理的路线，通过语音提示，让您顺利的到达目的地，来，我帮您演示一下。,这款手机可以导航吗？,20,第四章 质量常见问题的破解,21,销售情景,1,、这款手机没有水货。,2,、我们店铺不卖水货手机。,3,、您可以到相关部门去检测。,问题分析：,1,、,语言模板：,这款手机是不是水货啊?,一定要顾客明确水货的概念，在顾客的心中，水货是一个比较笼统的概念，他们会把非正规的厂家生产的三码机、无码机、高仿机等等，统统理解为水货手机。,先生，这是一款国产品牌的手机，是正规厂家生产的。厂家是在工业和信息部备案的，在工业和信息化部的官方网站也能查到。一般的水货机是指走私过来的贸易机，所以这款手机肯定不是水货机，您尽管放心购买。,22,销售情景,1,、您哪里看出它是翻新机？,2,、现在的新手机价格都不贵，没有人去翻新。,问题分析：,1,、,第一种回答预期过于生硬，容易引起反感。,第二种回答，没有说服力，因为回收手机的价格很低，还是有利润的。,语言模板：,这款手机是不是翻新机？,先生，翻新机是完全可以用肉眼分辨出来的。来，我教您怎样分辨。一般情况下，翻新机的,SIM,卡槽和点吃的金属触片会非常光亮，您看咱们这款手机的卡槽和金属触片是磨砂的。不仅如此，从外壳啊，数据线接口啊，都可以分辨的出来。所以，咱们这款机器绝对不是翻新机，请尽管放心购买。,23,销售情景,1,、这款手机的电池能用,3,天。,2,、要看您的电话量，电话多了用的时间就短，电话少的话用的时间就长。,问题分析：,1,、,第一种回答过于武断，因为每个人的使用情况不同，如果使用不到,3,天会引起投诉。,第二种回答等于没有回答，顾客没有得到自己想要的答案。,一般回答这样的问题，不要明确说出几天，要给顾客介绍几种影响电池使用时间的因素，推断出使用时间。,语言模板：,这款手机的电池能用几天啊?,我朋友买了一款这样的手机，他喜欢玩游戏，偶尔听听歌，上上网，能用,3,天时间呢！您如果不经常玩游戏的话，应该能用更长时间。,24,第五章 常见价格异议实战破解,25,销售情景,1,、多花一些钱，买个好机器。,2,、一二百块钱对您来说应该不是什么问题。,问题分析：,1,、,语言模板：,价格比期望的贵了一二百元钱,第一种回答，对于顾客来说，买手机肯定是越便宜越好。,第二种回答也不合适，一二百块对顾客来说虽然不是问题，但是多花了一二百块，对谁来说都是问题。,导购应该把这款手机的功能和款式一一介绍到位，做价格分析，让顾客感觉物有所值。,先生，这款手机的价格高出了您的预算,200,元，我可以给您做个简单的分析，这款手机的正常使用年限为三年，共,1095,天。把这,200,元平均分配到,1095,天，每天多花不到两毛钱就能买一款自己喜欢的手机，您不觉的这样特别划算吗？,26,第六章：售后常见问题实战破解,27,28,手机是属于电子产品，电子产品在使用的过程中出现故障是比较普遍的现象。有没有好的售后，售后是否能够及时有效的处理产品出现的问题，也成为了顾客关注的问题。,很多营业员认为，一旦出现顾客投诉，就把责任往售后部门身上推。殊不知，你推去的是责任，同事也推去了顾客对你的信任，以及顾客成为回头客的可能。面对顾客的投诉，要勇于面对，处理得当，麻烦事可以变为好事。,29,销售情景,1,、那您想保修多长时间呢？,2,、所有的手机都是保修,1,年的？,3,、一年以后如果出现故障可以自费维修,.,问题分析：,1,、,营业员在处理顾客对于保修期的时间一年过短的问题时，如果卖场没有推出延保服务，可以重点从三包法的规定去跟顾客解释。如果卖场推出延保服务，则正好可以顺势向顾客推广卖场的延保服务。,语言模板：,保修期只有1年是不是太短了。,先生，不好意思，我们这款机器是全国联保的，严格按照国家规定的三包法规定。三包法规定保修期为一年时间。不过对于超保的机器，售后还会继续做维修，只需您支付相应的费用就可以了。厂家授权的售后都是同一收费的，这一点您尽管放心。,30,销售情景,1,、这款手机没有礼品赠送,2,、送你个礼品也值不了几个钱，还不如在价格上给你优惠些呢？,问题分析：,1,、,语言模板：,对于没有赠品的手机，顾客索要礼品,面对顾客索要的礼品，导购不应该认为顾客是为了贪小便宜而产生不耐烦的情绪，应该跟顾客解释不赠送礼品的真正原因。此外，突出他购买的手机的产品性能和价格优势，从而化解顾客这方面的质疑。,先生，不好意思，我们这款手机没有参加赠送礼品的促销活动。这款手机从外观设计、产品质量到产品价格，都非常有优势。即使赠送您一些礼品，对您来说可能是一些可有可无的东西。,31,THANK YOU!,32,
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