商务沟通和礼仪教案

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,EWAY,公共培训课程,商务礼仪与沟通技巧,1,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界；,礼仪的 是了能够在沟通时有一个好的氛围，有一个都能够接受的环境。也是体现对双方的尊重。,2,看过以上视频，请问：,主人公阿丘哪些地方不符合礼仪的要求。,怎样才算符合礼仪的要求。,出席一个正规的社交场合时，我们应注意哪些社交礼仪。,3,基 本 原 则,得体；（符合环境和现场气氛的要求）,庄重；（能够和身份年龄想匹配）,和谐；（不特立独行）,分寸；（掌握尺度）,微笑。（真诚的微笑）,4,微 笑是第一印象,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,5,每天注意自己的仪表,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起,5,分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,6,穿西装的注意和,禁 忌,注意：,注意拆掉衣袖上与右上角处的商标；,注意保养；,注意扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；,注意衣袖裤脚；,注意内衬的毛衣，要巧配内衣与衬衫（长袖）,注意口袋内少装东西,禁忌：,衬衫下摆放在西裤外；,衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系；,西装不合体；领带太短与太长；,穿运动鞋；,皮鞋、袜子、衬衫、西服、包颜色不协调。,7,职业女士裙装,禁忌,着黑色皮裙（避嫌）,裙、鞋、袜颜色对比强烈,光脚（避嫌）,三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,8,商务职场着装,六忌,过于杂乱、场合不规范,过于鲜艳、要保守不张扬,过于暴露，尤其胸、肩、大腿,过于透视、要尊重、庄重,过于短小与紧身,过于肥大与不和谐,9,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。,10,站 姿,头正；,眼平；,颈直；,肩松；,臂垂；,挺胸；,收腹；,腿稳。,11,女 士 坐 姿,姿势包括：,标准式；,前伸式；,前交叉式；,屈直式；,后点式；,侧挂式；,重叠式；,坐下时注意：,1,、平；（双肩平）,2,、正；（上身要正）,3,、稳；（重心要稳）,4,、顺。（服装要顺）,12,商务交往中尤其要注意礼仪,在日常的商务活动中，尤其要注意礼仪礼节，因为客户需要得到尊重，我们要让客户了解到我们最专业的一面。,在日常的商务活动中，每一处的细节没有考虑到，都有可能触及客户的禁忌而导致事态发生变化。作为一个合格的职场人员，礼节礼仪方面一定要注意细节。,13,乘车,乘坐轿车：,公务用车，后排右座为上,如果是主人自己开车时，以副驾驶座为上。,主人,A,D,B,C,司机,D,C,B,A,14,会 议 座次安排,门,B,A,D,C,会客室入座的礼仪会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐,。,A,B,C,D,门,15,谈 判,座 次,安 排,门,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,门,客,主,双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式,，,面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,16,馈赠礼品,礼仪,选择礼品,：,以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额,现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、,有违他人习俗禁忌物品、广告用品。,赠送礼品：,具体时机，节假日、对方重要纪念日、,节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为,主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。,赠送地点：,公务交往，公务场合，如办公室、,写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外,与私人交往，在私人居所。,赠送方式：,加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。,接受礼品：,受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,17,介绍集体：,介绍双方时先卑后尊,介绍其中一方时先尊后卑,怎样做介 绍,介 绍 他 人：,按尊者优先与相互原则,先介绍下级给上级,先介绍,年轻的给年长的,先介绍女士给男士,先介绍来宾给主人,先介绍家人给同事、朋友,先介绍未婚者给已婚者,先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍：,单位,（全 称）,部门,职务,姓名,（缓、顿、释）,18,握 手 时 的,禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按顺序，争先恐后,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,19,正 确 使 用,名 片,接名片：,1,、站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,2,、双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,3,、致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”,。,4,、接受名片后，不宜随手置于桌上 ；,5,、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,6,、不要无意识地玩弄对方的名片；,7,、接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,名片管理：,* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,递名片：,1,、交换名片时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。,2,、经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片 ；,3,、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,4,、名片夹置于西装内袋；,5,、起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。,6,、外宾最好递上印有英文的一面、,面带微笑并说“多多关照”“常联,系”、最好先做一下自我介绍。,禁忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、,举高于胸部；,20,正 确 使 用 电 话,打电话：,1,、选择合适时间；,（,休息、用餐、时差、节假、高峰,）,2,、 长话短说；（三分钟原则）,3,、预先规范内容；,4,、问候、自报单位、职务、姓名,；,5,、确认对方名字 ；,6,、感谢代接、代转人；,7,、礼貌地结束电话 ；,打电话禁忌：,挂在脖子上、趴着、仰着、,坐桌子上、与别人交谈、,吃东西、看电视、,用笔代手拨号高嗓门、,3厘米内嘴贴话筒上、,挂断时摔电话、说脏话,接听电话：,1,、现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、,2,、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。,3,、接电话时的开头问候语要有精神；,4,、接听及时（一声后、三声内）；铃声响后很久接时致歉；,5,、不让别人代劳（尤其是小孩）；,6,、拿起话筒后立即自报家门并问候；,7,、通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；,8,、对打错电话要礼貌热情；,9,、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。,10,、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,21,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,22,商务交往中的,谈话,忌选话题：,非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）,宜选话题：,双方约定；格调高雅；轻松,愉快；时尚流行；对方擅长,交谈禁忌：,打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。,交谈中尊重对方：,讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,23,办 公 室,礼 仪,要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。,（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。,（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。,（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。,（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。,（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题,24,注意：,1,、奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。,2,、茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以；,3,、咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。,4,、要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。,5,、奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。,6,、上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”,如何,奉茶,25,中餐举止,禁 忌,不布菜：,让菜不为客人布置点菜,不劝酒：,祝酒不强劝,不出声：,吃东西、饮酒水,不乱吐：,控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰,不整理服饰,：宽衣、脱鞋,不使用母勺及公共筷,26,绅士风度,国,际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。,女士进门时男士为女士开门；,男士不在女士面前抽烟；,当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；,当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；,当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；,当女士从外进入房间时，男士应站起；,当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,与 女性 交往的礼仪,27,行 路时,考虑女士安全,。,并肩行走：,女士在右；,前后或上楼时：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）；,下楼时：,女士在后,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,女士优先原则,与 女性 交往的礼仪,28,拜访客户要注意的礼仪,1,、约定时间和地点：,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、做好准备工作：,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,3,、出发前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,29,拜访客户要注意的礼仪,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象，,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。对客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会谈中注意称呼、,遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,30,