商业物业基本服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程大纲：,“,服务”的认知,服装仪容,服务仪态,电话礼仪,自发性服务,1,Part 1 :,“,服务,”,的认知,2,纲要,服务是什么？,服务重要？,Why?,顾客是谁？,顾客对服务机构的期望？,顾客对服务人员的期望？,什么是优质服务？,3,服务是什么？,服务,定义：,服务,=/=,服侍,那么,.,服务是什么一回事？,4,服务重要？,Why?,工业革命后,买方市场,所得提高,重视质量与服务,生产技术提升,产品同质化竟争,服务行销,为产品重要,卖点,简言之：,5,顾客是谁？,我们提供服务的对象,为我们带来生意的朋友,为什么带来工作的朋友,会促进社会经济的繁荣,是我们业务和工作回报的源泉,是我们的老板,消费者,6,顾客对服务机构的期望,公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务,公司对顾客履行的承诺和义务,潮流大势所趋的市场需求,与顾客保持紧密联络,在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务,7,顾客对服务人员的期望,态度诚恳 服务,=/=,服侍,快捷妥当,随时仪表整洁 留意顾客所需,信息准确,礼貌周到 抛开个人烦恼,服务一流 额外惊喜,8,什么是优质服务？,微笑 礼貌 客气友善,暂时停止手上的工作 立即接待顾客,如顾客赶时间 切勿慢条斯理 并要乐意协助,如需顾客等候 应先与他招呼 且事后需道歉,与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触,在聆听时 身体略向前倾 保持热诚态度,能够（愿意）和顾客沟通,员工具备专业知识,提供选择以解决问题,一站式 高水平,9,Part 2,:,服 装 仪 容,10,纲要,发型,脸部彩妆(女性员工),脸部修饰(男性员工),服装穿着与服装保养,鞋袜的穿着与保养,11,发型,女性员工,发型不硬性规定但须注意,1.须常清洁,每日梳理,2.,染色不可夸张,3.长发者须将头发扎起,4.留海须保持于眉毛上,男性员工,发型不硬性规定但须注意,1.须常清洁,2.不可蓄长发,3.,染色不可夸张,4.短发者尽可能上,胶,12,脸部彩妆( 女性员工),脸部彩妆步骤,无上妆时,13,脸部彩妆( 女性员工),脸部彩妆步骤,上底妆时,14,脸部彩妆( 女性员工),脸部彩妆步骤,画上眉线,眼线,眼影,睫毛膏,15,脸部彩妆( 女性员工),脸部彩妆步骤,上腮红,上口红,完成后标准,16,脸部修飾,(,男性员工),1,.,前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环,2,.,后勤,蓄留胡子,的同事,应每日整理,3,.清理胡子时应注意避免刮伤,4,.脸部要保持清洁 时常面带微,5 .尽量注重颜面的保养,17,服装的穿着与保养,女性员工,1.,制服应保持洁净平整 必要时应每日,熨,烫,2.制服不使用时应以吊挂方式收藏,3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准,4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度),5.不佩戴,夸张,戒子,及,项链并按公司规定佩,戴工牌,18,服装的穿着与保养,男性员工,西装穿着注意事项,1,.领带应打好调正,不可露出衬衫领外,2,.,衬衣袖口露出西装袖口,1CM,为佳,3,.裤长应附盖皮鞋上,4,.腰际间的衣服应向两侧拉整,5,.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣,6,.西装两侧口袋请尽量不摆放物品,7,.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整,8,.请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色,19,鞋袜穿着与保养,女性员工,1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜),2.丝袜破损应立即,更换（无备用丝袜 可不着）,3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破,4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋),5.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换,6.穿鞋时,尽量,使用鞋把穿鞋,20,鞋袜穿着与保养,男性员工,1.应穿着深色的袜子,2.袜子应,常,清洁与更换(破损应立即更换),3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命,4.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式的拖鞋),5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换),6.穿鞋时,尽量,使用用鞋把穿鞋,21,服仪示范图(女性员工),22,服仪示范图(男性员工),23,Part 3:,服 务 仪 态,24,仪态？,Why?,个人精神状态的,表征,服务水平的体现,公司文化的表达,25,站姿(女性员工),双脚平行并拢,两膝相靠,双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前,身体挺直,头要正颈要直,面,带,微笑,26,站姿(男性员工),两脚跟相靠,两脚掌微开40度,两膝相靠,左手轻握拳 右手握于左腕上方,身体挺直,头要正 颈要直,面露微笑,27,不良站姿(严禁于卖场内),3 7步站法,抖脚,倚靠物件,双手交叉于胸前,食物,摇头晃脑,28,行进间( 卖场动线中),1.抬头挺胸,2.,双手五指并拢自然摆动,3.跨步前进,4.俩俩并行,5.,礼让顾客先行,6.遇顾客时,微笑,/,点头,/,问好,29,不良行进间仪态(严禁于卖场内),1.弯腰驮背,2.,双手不自然摆动,3.嘻戏或嘻皮笑脸,4.三人成行或多人共行,5.不礼让顾客,6.遇顾客不问好,30,行礼示范,正确的行礼,30度角,15度角,不正确的行礼,1、只弯头的 鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,31,搭乘客用设施(手扶梯 电梯),使用客用设施时,1,.礼让顾客,2,.严禁嬉戏和恣意交谈,3,.,遵守,站姿规定,4,.注意顾客的安全,5,.,搭乘手扶梯时 应注意靠右边 便于他人左边行走,32,使用美食街或咖啡厅时,减少使用美食街设施与咖啡厅,使用时,1.礼让顾客 顾客有绝对优先权,2.不于顾客前要求折扣,3. 不可穿着制服使用须去除,工,牌或,加件外套才可进入使用,33,Part 4:,电 话 礼 仪,34,电话礼仪的重要性,代表公司的门面与员工的素养,代表个人的水平与涵养,增加谈判的成功率,增加同,事,间彼此互动力,35,浅谈,接起电话时,确定对方身分时,洽谈事务时,当事人不在时,需转接电话时,请对方等待时,请对方等待后接起电话时,通话完毕时,电话礼仪用语语调,36,Part 5:,自 发 性 服 务,37,服务的时机,当顾客表现需要服务时,当孩童于卖场上哭闹时,当卖场上发生物品掉落声响时,当美工制作物破损时,当公共空间道具损坏时,当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时,当顾客无人招呼时,当专柜商品掉落时,还有.还有.请学员举例,38,自发性的定义,主动发现服务时机,但不积极创造服务时机,珍惜每次服务机会,但不求有任何回报,39,应对进退准则,（请常使用）,请,是的,好的,谢谢您,麻烦您了,让您久等了,对不起,请您稍,候,一下,40,应对进退准则,（,四项要诀,）,脸要笑,嘴,要甜,腰要软,手脚要快,41,END,！,谢谢,.,再见！,42,