汽车营销管理培训体系

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Copyright 2003 BitAuto Training,43,28-Mar-03,源流汽车营销管理,培训课程,源流汽车营销管理顾问（上海）有限公司,上海市浦东新区崂山东路300号普联大厦5层C座,TEL:(021) 58820332,FAX:(021) 58820323,Email：,1,源流培训的宗旨,好好学习,天天向上,2,源流培训背景介绍,创立时间,1995,年筹备；,1996,年正式营运，以汽车,市场调查为核心服务,；,2000年至今,汽车营销咨询与培训,3,源流培训核心专长,突破旧思维 开创大格局,培养高素质企业各项人才,4R营销战略,培,训,4C客户关系管理培训,4S营销渠道管理,培,训,4P产品卖点捕捉培训,6T营销信息,系统,培,训,4,专业系统性规划,卓越满意服务,落实训练方案,绩效成果展现,展现训练优质绩效,源流培训四大中心思想,5,源流曾经培训或辅导过的客户,汽车业,整车制造企业：,东南汽车、江铃汽车、南京依维柯,汽车经销企业：,北京玖鼎城汽贸、北京开平三星汽贸,南京交家电汽贸,河北汽车贸易总公司,云南昆明凯旋利汽车交易市场,6,源流汽车营销管理,培训系统构建,7,差距,源流与客户携手打造营销管理核心竞争力,现在所处情况,无系统,状态,企业,希望,培训出优秀的营销管理人才,打造出高绩效的营销管理团队,塑造出吉拉德式的金牌营销人才,建构,know-how,营销管理系统,提供个性化定制的金牌营销管理培训,此系统已协助国内外的各大汽车公司建立科学管理的整体系统。,8,源流咨询,培训体系,4R,营销战略,4C客户关系,4S营销网络,4P,营销理念,全面提升,营销竞争力,9,问卷调研,透视人,问卷深入调查,问题诊断,前置作业系统,量身订做,案例设计,落实高效能,培训,源流咨询培训策划执行流程,培训实施,互动教学法,良性竞争教学法,培训成果报告,落实培训效果,追踪和,辅导,执行效能系统,10,源流培训四大特色,优势训练,系统,实时盘整,学员问题点,借由与学员的互动过程中，深入了解学员现况所遇到的问题，讲师能马上与课程内容融合，立即给予建议与回馈，让学员能立即落实在日后工作之中。,解决方案,与建议,课程结束后，源流顾问会组织讲师团共同针对训练中学员所反应的问题与状况，提出完整的书面建议，让学员在工作中有实际作法可循，除了提升训练效益外，学员在未来工作中如遇到类似状况时，能更得心应手。,提供实务,运用工具,课后讲师群根据学员的目前的现况与反应出的问题点，并与学员实务工作状况做结合，提供出实务运用工具，让学员在工作中能轻松解决不同的情况或问题。,未来训练,方向建议,教育训练是百年大计，讲师团会根据学员的互动过程，及课后问卷调查的结果等方式，给予贵公司未来训练方向的建议与做法，使企业能将训练效益发挥到最高，员工的能力不断提升，已达企业与员工双方都能享受其落实训练的丰硕果实。,11,培训课程介绍,12,大区服务经理,培训课程,13,课程主题：,全方位顾客满意系统建立,培训时间：,两天,14,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,10:30,专属汽车市场的全方位顾客满意新策略,国外汽车公司对,T,.,C.S,的理念与方针,汽车业的服务式销售国际新趋势,现代汽车公司的成功关键因素,汽车公司服务品质的新定义,服务人员应具备的服务特质,此单元将带入国际上现在最新、超前、最实用的全方位顾客满意策略，并结合国内的民情，降低国内汽车公司在摸索时所碰到的失败，迅速提高服务竞争力。,讲师授课,案例分析,小组研讨,实务演练,角色扮演,学员发表,活动体悟,学员分享,10:30,12:30,汽车公司的全方位满意服务系统建构机制,汽车市场的服务特性,汽车维修厂的服务机制系统建立,如何结合维修厂建立完整服务体系,汽车公司的服务管理要项,此单元讲师将汽车市场的特有现象做完整性的剖析，设定出专属贵公司的服务机制，使得在汽车市场的竞争中拔得头筹。,12:30,13:30,午餐,13:30,16:30,汽车消费者对满意服务的期望与定位,顾客对汽车服务要求的阶段演化分析,影响顾客对汽车服务满意的关键因素剖,析,一般服务失败的根源探讨,满足顾客的,T.C.S,系统建立,随着WTO的进入，国内消费者对汽车公司的期望也逐步提高，讲师将带领学员剖析消费者的心理因素，以致再最短得时间赢得客户的信任。,全方位顾客满意系统建立,第一天,15,全方位顾客满意系统建立,第二天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,12:00,如何透过售后的服务系统延续绵延不绝的客户,售后服务的时间频率与流程制定,售后服务的种类与形式分析,影响售后服务满意的关键因素,如何轻松的做好售后服务延续客户,如何建立强大的忠诚顾客群,售后服务的异常管理,需多汽车公司忽略了售后服务的系统，导致客户的延续量不足，此单元讲师将带入最有效的实际有用的系统，以最轻松的投入方式，赢得顾客满意建立起广大忠诚客户，利用此系统让新客户绵延不断。,讲师授课,案例分析,小组研讨,实务演练,角色扮演,学员发表,活动体悟,学员分享,12:00,13:00,午餐,13:00,16:30,如何提升满意服务口碑、建立企业的优良形象,满意服务的形象宣传设计,引导客户的口碑宣传法,借力使力的信念肯定法,专业人员的观念引导法,企业口碑的满意蔓延法,运用客户的口碑扩展销售业绩是最快也是最省力的模式，此单元将运用客户的满意口碑扩大市场份额，提升形象知名度。,16,课程主题：,大区经理的,创新领导,培训时间：,两天,17,大区经理的,创新领导,-,第一天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,10:30,大区经理,如何,塑造高度的领导魅力风范,大区经理,领导的权力根源剖析,各种领导风格分析与应用,领导权力变化的风格转变,部属的人性心理透视,讲师深入剖析大区经理的魅力领导风格及根源，使学员有完整的领导系统与架构，使大区经理成为一位优秀的带领者。,讲师授课,角色剖析,案例研讨,小组分享,活动体悟,学员发表,小组竞赛,10:30,12:30,大区经理,的富有生命力新领导法,新团队的组成风格树立,混合型团队的力度掌握,资深团队的高艺术运作,塑造优质魅力领导风格,大区经理的管理领导模式影响着,各,服务网点,人力运用的绩效，此单元借由老师的深入剖析将可使大区经理在领导管理上更加运用自如。,12:30,13:30,午餐,13:30,16:30,大区经理,的赢得人心激励策略,服务网点的部属激励秘诀,理念影响的激励方式,温情式激励手法运用,震撼式的激励秘诀,讲师将带领学员运用各种的激励手法，根据不同的状况、不同的团队与,服务网点,的,部属类型，运用各种有效的激励手法，将领导激励做完美的结合，创造,服务网点,的最高绩效。,18,大区经理的,创新领导,-,第二天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,12:00,大区经理,有感而动的团队运作力,团队动力整合与推动,团队动力失真成因分析,服务网点,的,部属带动V.S,服务网,点,运作效益分析,部属推动时的策略与方法,推动部属自动自发的运作方法,如何带动部属运作团队,此单元将带领,大区经理,进入团队运做的领域及精华，使团队与人员作整体的紧密结合，将整体团队进入高绩效模式。,讲师授课,角色剖析,案例研讨,小组分享,活动体悟,学员发表,小组竞赛,12:00,13:00,午餐,13:00,16:30,大区经理,知人善任的授权管理,如何建立授权的系统流程,各种授权的实际策略运作,授权前、中、后的注意事项,如何落实检核授权的效能,要成为一位出色的,大区经理,必须有顶尖的领导能力，更要有一套完整的授权技巧。在此单元中讲师将传授先进的授权方式与步骤，让,大区经理,在授权时有依据及方法可循，使团队整体的运作顺畅。,19,课程主题：,大区经理的,卓越管理,培训时间：,两天,20,大区经理的,卓越管理,第一天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,12:00,顶尖,大区经理,的角色定位,大区经理,的成功必备条件,大区经理应有的正确积极的工作心态,大区经理所承担的责任与达成的任务,重建工作价值观以迎接挑战,发挥潜在极限做好大区经理,的角色,一般大区经理大多会有角色定位不明确的情况，因此身为大区经理唯有认清自己的角色与职责，才能带领,区域内的各服务网点,完成公司所交付的责任与目标。,讲师授课,角色剖析,案例研讨,小组分享,活动体悟,学员发表,小组竞赛,12:00,13:00,午餐,13:00,16:30,顶尖大区经理的管理新理念,顶尖大区经理的新管理认知,顶尖大区经理的职责定位分析,顶尖大区经理的管理成功与败因分析,现代顶尖大区经理的管理思维,管理是对人、事的规划，,绩效达成是每个,区域内的服务网点,及,大区经理所需担负的职责，应通过事先规划，并制定,管理,流程等方法，以达管理的目的，,所以这是身为现代,顶尖大区经理,的必修课题,。,21,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,12:00,新世纪,大区经理,的实务管理力,认识,区域,管理的目的与内涵,区域,管理的手法与系统介绍,绩效,区域,管理的展开与达成运作,如何执行效能,区域,管理改善,科学,区域,管理策划技巧,高绩效的,区域,管理系统流程,区域,管理是对人、事的规划，,绩效达成是每个,主管,所需担负的职责，应通过事先规划，并制定,管理,流程等方法，以达绩效管理的目的，,所以这是身为现代,大区经理,的必修课题,。,讲师授课,角色剖析,案例研讨,小组分享,活动体悟,学员发表,小组竞赛,12:00,13:00,午餐,13:00,16:30,新世纪,大区经理的,高绩效区域管理与落实,区域,管理循环应用技巧,计划(计划制定的程序、自我计划的推动),执行(工作分配技巧、命令类型与应用技巧),控制(控制的技巧、报告的应用),协调(与各网点协调、会议运作),实务案例研讨,区域管理,绩效考核的重要性与实施重点,此单元将深入带领,大区经理,建立高绩效的,区域,管理运作机制，使,大区经理,从工作计划、流程运作、信息反馈等。使所有,大区经理,所交付给各网点的命令能完整的付出实践。,大区经理的,卓越管理,第二天,22,课程主题：,区域经理沟通技巧,培训时间：,两天,23,畅行无阻的,区域,沟通技巧,第一天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运课手法,08:30,12:00,区域,沟通互动关系的心理剖析,1.,区域,沟通互动中常见的问题剖析,2.,区域,沟通协调中的败因分析,3.,服务网点,良性的沟通协调互动解析,4.不良的沟通对企业造成的负面影响层面,此单元针对,区域,团队互动中固有不良的惯性作深入的剖析，使学员领悟到，在旧思维中难以突破的盲点，使未来在,区域,团队中的互动关系更精进。,讲师授课,部门检视,小组分享,12:00,13:00,午餐,13:00,14:30,各类型人格特质与行为模式大解剖,1.人格特质的各类型分类,2.人格特质的差异行径测试,3.差异人格的思维模式与因应之道,使学员深入探讨与了解各类型人格的思维模式，了解各种人格在沟通上所产生的各种现象。这会使在实际进行区域沟通时更具效益。,讲师授课,心理测试,自我检视,小组分享,14:30,16:30,人际关系与区域沟通协调的关联性,1.人际关系与,区域沟通中角色互动认知,2.,区域协调的时机与事项,3.良好区域沟通的运用模式,4.,如何强化人际关系与区域沟通协调能力,人际关系互动，存在着各式各样的问题点，如果各,区域,的人员能在这一点进行明确的观念理清，将有助于企业与各区域网点的沟通管道顺畅。,讲师授课,案例剖析,实务演练,学员分享,24,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运课手法,08:30,12:00,区域内沟通协调的运作技巧,1.,沟通协调的三大本体介绍,2.,区域内,沟得通的五步诀,3.各类形态区域沟通的障碍分析,4.如何定位对区域网点内各人员的协调情境,此单元针对,区域内,沟通中，所常遇到之障碍作分析，进而授予其方法及沟通之步骤，以达双赢之沟通境界，让学员了解应采取何种适当的沟通方式，达到真正沟得通的效果，并促进企业与各区域网点的和谐。,讲师授课,自我检视,活动体悟,小组分享,12:00,13:00,午餐,13:00,14:30,区域内沟通协调的技能特训,1.,区域内,沟通的基本动作剖析,2.,区域内,互动沟通的策略应用思考,3.,区域内,沟通协调的有效步骤与流程,此单元为授予各种区域内沟通时所涵盖之,策略架构,及,权力运用,，充份展现大区经理与各区域沟通之艺术，以利学员往后实际运用在工作当中,。,讲师授课,角色扮演,实际演练,小组分享,14:30,16:30,区域内沟不通时的应变技法,1.,区域内,沟不通时的心态调整,2.,区域内,沟不通的原因探究,3.,区域内,沟不通时的转进策略,此单元深入分析与各区域网点沟通不畅时的应对方式，避免状况之恶化或流于意气之争的方法与技巧，以达到沟得通的目的。,案例研讨,角色扮演,小组分享,畅行无阻的,区域,沟通技巧,第,二天,25,课程主题：,区域营销策划,培训时间：,一,天,26,区域营销策划,一,天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,10:30,区域,市场开发的实战系统与技巧,如何接触决策核心人员进行开发,出奇制胜的,区域,开发工具应用,完美的各种,区域,开发话术拟定,取得客户认同的,区域,开发流程设定,区域,开发的策略步骤,区域,开发中被拒绝的状况处理,区域的营销目标是否能达成，其中区域管理是否进行系统作业，为其重要因素。此单元讲师会引导学员设计出一套完整的区域管理系统，以便在培训过后学员在解决相应问题时有的放矢。,讲师讲授,实际演练,角色扮演,小组竞赛,自我检验,小组分享,案例剖析,10:30,12:30,区域,管理的展开作业,如何设计,区域,管理流程,如何展开,区域,管理的系统作业,如何将,区域,网点营业目标导入日常操作系统,如何检核,区域,网点营销成效及进行改善作业,如何最终达成公司及,区域网点,目标市场份额,12:30,13:30,午餐时间,13:30,16:30,如何辅导,区域各服务、,维修站,各服务、,维修站系列化与组织化,各服务、,维修站支持系统,各服务、,维修站教育与培训,各服务、,维修站的经营现代化,各服务、,维修站的广告与促销,公共关系的培养,27,网点服务经理,培训课程,28,课程主题：,顾客满意的运作方式,培训时间：,两天,29,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,11:00,网点服务经理的服务理念与心态,顾客满意落实的心智模式,顾客行为及服务行为的相对论,如何定义满意服务品质,热情投入，享受工作,做服务的主人从心服务,如何悠游于门店维修服务工作,影响一生的服务信念传递,服务案例活动体悟,镜子原理,此单元将引领学员进入新世纪的顾客满意服务的行列之中，使各,网点服务经理,深刻的体悟服务者的表现与企业是紧密相连的，如何使企业、服务者、顾客，架起坚固的铁三角关系，,创造优质服务的双赢。,掌握到满意的服务秘诀，并大大提升满意服务的行动力。,讲师授课,自我检验,人格特质测试,角色扮演,小组分享,11:00,12:00,各类型顾客人格剖析,人格特质的类型分析,情绪指数的类型分析,各类型的顾客因应之道,了解自我人格特质,此单元将带领各,网点服务经理,深入探讨自我与顾客的人格特质，并将所有可能产生的情景做深入的剖析，使学员于实际处理各种顾客投诉时有方法可循。,12:00,13:00,午餐,13:00,16:30,维修接待礼仪与流程,服务礼仪标准作业,等待客户时的专业形象,接受客户现场咨询的应对方式,接受到客户维修时的应对方法,客户等待产品维修时的妥善安排,说明返厂维修的婉转方式,如何避免错误维修报价的情况,做好维修的满意礼仪接待流程,接待礼仪做的完善不仅是提高公司的优良服务形象，更重要的会使客户对产品的满意度提高。此单元将使,网点服务经理,有更进一步的标准满意服务，使全国客户对企业的形象有新的认识。,讲师授课,案例分析,自我检视,小组分享,顾客满意的运作方式,第一天,30,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,10:00,网点服务经理的现场应对技巧,如何得体说明维修的流程,与顾客对话的基本动作,如何回答顾客的询问,如何清楚介绍公司及服务项目,此课程让各,网点服务经理,了解如何得宜地与客户的应对进退，并适时展现自己的专业，以达顾客满意的维修服务。,讲师授课,实务演练,角色扮演,小组分享,10:00,12:00,网点服务经理如何高效能掌握顾客需求秘诀,顾客的维修需求发生背景分析,顾客维修需求与诉求表达方式分析,如何应用问、闻方式掌握顾客需求,如何避免顾客不必要的误解发生,如何确认顾客需求的完整性,顾客满意服务的有效沟通,12:00,13:00,午餐,13:00,14:00,顾客投诉的基本认知,顾客投诉的造成原因探讨,顾客投诉对企业的影响分析,面对投诉时的心理准备,投诉处理不当的代价,如何究源防止投诉发生,处理顾客投诉得宜，将是赢得客户真正信任的重要关键，此单元主要分析投诉处理的步骤与技巧，让各,网点服务经理,在未来能实际运用在工作之中。,讲师授课,角色扮演,实地演练,小组研讨,活动体悟,14:00,16:30,网点服务经理,对,投诉的处理步骤与策略,投诉处理的因应技巧,顾客投诉的方式与行径,顾客投诉的应对策略,投诉顾客的情绪安抚策略,投诉造因与诉求的探询策略,解决投诉问题的协调策略,扭转乾坤的顾客投诉策略,此单元将使,各,网点服务经理,充分掌握满意处理,投诉,的各种实务，充分发挥顾客满意的功能，将有所,投诉的,顾客能充分的扭转原有印象达到,投诉,处理的最高境界。,顾客满意的运作方式,第,二,天,31,课程主题：,问题分析与解决,培训时间：,一天,32,问题分析与解决,一天,时间,课程大纲,课程内容,08:30,10:00,问题的形成分析,问题发生的定义,企业内问题形成的因素,企业内问题的一般项目,10:00,12:30,问题分析的要诀,问题分析手法介绍,问题解决策略如何订定,问题解决方案之推动检核,12:30,13:30,午餐,13:30,16:30,问题解决评估系统,推动新法的策略,问题策略的作业流程,推动后评估的要诀,33,课程主题：,服务、维修厂的营销策划,培训时间：,一,天,34,服务、维修厂的营销策划,一天,时间,课程大纲,课程内容,课程效益,运作方式,08:30,10:30,服务、,维修厂的,的营销观念导入,认识,服务、,维修厂的,营销差异,营销,VS.,销售的真意,营销力与营销案的误差成因,营销,的目标成因,营销,形成的背景思维,此单元主要让各网点服务经理了解到维修厂的营销特色与差异，使学员理解到认知角度的不同，并且让服务经理除了将本身的角色扮演好之外，还要往上提升到具有,营销,的技巧，使各网点服务经理的素质提升，运用现有的营销资源发挥到最佳的潜能。,讲师讲授,实际演练,角色扮演,小组竞赛,自我检验,小组分享,案例剖析,10:30,12:30,创造性的,服务、,维修厂商品促销组合,促销策略计划的架构与考虑,促销策略组合考量之因素,促销组合的策略与方案,12:30,13:30,午餐,13:30,16:30,SWOT,营销,自我诊断,SWOT,分析的意义,自家商品的,SWOT,分析,营销,现况的,SWOT,分析,由,SWOT,分析拟定产品策略,此单元奖使,各网点服务经理,运用科学的方法进行,渠道,目标市场分析、设计区隔与管理，使公司的产品有完整的渠道目标市场定位，更使得未来在市场营销时有亮丽的推广成绩。,35,课程主题：,服务经理领导力培训,培训时间：,两天,36,服务经理领导职能培训,二,天,课程内容,课程效益,运作方式,一.,服务经理的职责分析,二.,维修厂的管理范畴,1.,维修场硬件管理方法,2.,维修厂软件管理的技巧,三.,工作品质与价值观建立,四.,启发部属的能力,1.,工作动机的形成,2.,如何有效地激励部属,3.,动机的行为过程,4.,造成士气低落的原因,5.,激励部属的法则,五.,领导能力的训练,1.,上下关系成熟度,2.,领导寿命圆形,3.,正确的领导技巧,4.,快乐的工作伙伴,六.,问题的处理能力,1.,为何有工作问题/冲突,2.,冷静思考四大原则,3.,解决任何工作问题五大法则,4. 前车之鉴,预防犯错,主管常犯错误及的分析,与对策,1.,理清领导的定义,强调团队而非个人,2.,传授有效的领导技巧,强化领导战力,3.由领导者常犯的错误个案讨论,得以检,视自我领导风格,4.,学习有系统,有步骤的知识管理新领域,5.使参训演员熟悉技巧与手法的运用,替企业培养运用,。,讲师讲授,实际演练,角色扮演,小组竞赛,自我检验,小组分享,案例剖析,37,课程主题：,服务经理的管理力培训,培训时间：,两天,38,服务经理的管理力培训,二,天,课程内容,课程内容,运作方式,一.,管理观念的调整:,1.,认清服务经理承上启下职责,2.,了解总公司的实际运作策略,3.,明白基层普遍抗拒管理的习性,4.,分辨服务经理与基层应有的差异点,5.,身为服务经理的实际执行运作,二.,服务管理的能力:,1.,熟练判断,2.,加强领导,3.,提升企划,4.,增进沟通,5.,训练教导,6.,改善控制能力,三.,现况的了解:,1.,为什幺采用这样的组织,2.,能不能发挥分工与合作,3.,各部门是不是和谐协调,4.,成员的能已充分发挥,5.,有没有发挥分工与合作,四.,现况的改善:,1.,如何服务效率化,2.,组织,系统化,3.,目标合理化,4.,任务明确化,5.,人力自动化,五.,效果的增强:,1.,促使个人与组织,2.,组织提高员工参与的意识,3.,有效实施真目标管理,4.,要求成员自我控制,5.,大家都关心公司决策,6.,适时提出积极性,六,.,个案研讨,讲师讲授,实际演练,角色扮演,小组竞赛,自我检验,小组分享,案例剖析,39,讲师团介绍,40,闻佳平，,男，38岁，1988年毕业于北京大学社会学系，获学士学位；1994-1997年，在北京大学继续攻读在职研究生，获法学硕士学位。,1996年，创办中国第一家专业性的汽车市场调查机构北京源流资讯调查有限公司，任董事总经理，领导公司从不同角度、不同层面、不同领域对中国的汽车市场进了全方位的调研，积累了丰富的实证资料，发表了多篇有关汽车行业的研究报告，形成了一套完整的、行之有效的汽车营销理念。,与国家汽车有关管理部门和汽车新闻媒体保持良好的合作关系，能迅速获取中国汽车行业发展的最新动态和政策走向，拥有丰富的汽车行业信息资源，能为汽车企业提供最专业、最具影响力的公关服务。,公司创始人,41,核心讲师团,姓名,毕业院校,从业经验,讲题专长,备注,闻佳平,北京大学社会学系硕士研究生,3,年汽车市场销售，,5,年汽车市场研究经验。获得美国戴尔卡内基培训证书。,客户开发、跟进与客户维护；客户关系管理（,CRM,）,陈昌尧,美国北木大学,MBA,2,年汽车厂销售管理、,3,年行业培训经验（,DOOR TRAINING,）,汽车营销技巧,汽车销售管理,胡建军,湖北汽车工业学院毕业,20,年汽车维修管理经验，著有汽车维修企业管理等专著,2,部,汽车维修流程重组、,3S,店建设与管理,刘中,华中科技大学硕士研究生,2,年广告、,2,年汽车市场研究经验,市场研究、市场细分与市场定位,杜士强,武汉科技大学工商管理硕士,2,年销售管理、,2,年咨询培训经验,企业制度建设与企业管理,42,本策划书整体内容属,源流汽车营销管理顾问(上海)有限公司,版权所有，请勿翻录,声明,43,