MOT关键时刻十大原则

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,MOT,关键时刻,十大原则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,关键时刻,MOT,的十大原则,关键时刻,MOT,的意义,关键时刻的忠告,关键时刻,MOT,的概念,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的概念,定义,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。,MOMENTS OF TRUTH,MOT,：,Moments Of Truth,（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短,15,秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。,与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的,A (Appearance),外表、,B (Behavior),行为、,C (Communication),沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表,52%,、行为,33%,、沟通,15%,，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,你有这样的经历吗？,到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：,“,号码多少？,”,你报出号码。,“,89,元。,“,你交了钱，取回零钱和发票，离开。,在整个过程中，你和营业员的交流不超过,10,个,字。你会认为这是一次愉快的经历吗？,“,你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？,”,“,对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是今天经理不在。,”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,以北欧航空公司为例：,一年中，北欧航空公司共运载,1000,万名乘客，平均每人接触,5,名员工，每次,15,秒钟。换句话说，这,1000,万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司,“,产生,”,了,5,次印象，每次,15,秒，总共,5000,万次。这,5000,万次的,“,关键时刻,”,，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多,15,秒关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的,“,关键时刻,”,。,“,我们必须用利用这,5000,万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。,”,卡尔森,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的意义,一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店，安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说,“,先生，这是您的机票,”,时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶又多么欣喜！,无机票者，不准登机,抓住客户给予的,5000,万个机会,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,一、,创造顾客比创造利润更重要,Y,代表年轻人，,50,代表,50%,的折扣。这个活动的目标是吸引,5000,人，而事实上，不出几周，成千上万名背着背包、带着帐篷、啃着热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整整,12.5,万人。在票价平均降低了,11%,的情况下，营业额却由,8400,万美元增至,1.05,亿美元。,没有几个人搞得懂,Y50,是什么意思，但大家都知道,“,百元机票,”,。这个故事告诉我们，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计算才可执行的，每当我们要提出新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。,Y50,”,百元机票,“,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,二、,用提高营业额代替降低成本,通过针对有固定需求的商务人士，提供更高标准的服务和设施，让他们去购买介于普通经济舱和头等舱之间的全价机票，并将这部分客舱重新定义为欧陆客舱。因此虽然投入了大量的资本来重新打造客舱，但是高座位率和口碑也带来了更高的营业额和利润收入。,我们不再把费用视为洪水猛兽，比除之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要手段。,商务人士的,“,欧陆客舱,”,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,三、,领导少些决策力，多些综合力,在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他决定如何射门时，球早就不见了。,视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。,球员和教练,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,四、,了解顾客真正需要，把握多变市场,顾客本身,=,汽车本身,通用汽车公司和福特公司是属于汽车业，还是属于,“,提供陆地工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业,”,？如果两家公司都选择前者，那么他们自然是只注重汽车,“,本身,”,设计、空气动力学及如何省油等方面的公司。,但如果答案是后者，那他们卖的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客的角度看，他们最好能出售一种,“,乘车证,”,，保证持有者在需要的时候都可以驾驶它开往任何地方。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,五、,一线员工比管理团队更了解企业,办公室里的纸上谈兵,卡尔森有一次坐飞机从纽约回到瑞典，当他到达机场候机室时，发现现场因为行李传送带的监控出了问题，人人都在发疯的寻找自己的行李，导致现场一片混乱。前台小姐告诉他，这种情况已经出现一周了，刚开始时就建议领导去做一些引导标志，但领导总以很快就会派人来修为理由拒绝。于是就这样拖了一个星期。,卡尔森回到办公室后立即要求这位主管将决策权移交一线员工。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,六、,该冒险的时候必须勇敢一跳,“,穿墙而过,”,的心态,“,穿墙而过,”,的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实际上很可能没有那么结实。没准它就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？,大多数一线员工都习惯照章办事，很少有人敢于尝试做一些不寻常的事。对他们来说，与其做出领导不喜欢的事情，还不如直接听命来的简单。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,七、,“,沟通,”,能提升执行力与利润率,向他们,“,推销,”,你的信息,推销技巧里包括这样一条：为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导和员工来说也是一样。,许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正式源自高层管理者。,当灵恩公司推出,“,百元机票,”,时，几乎人人都明白是怎么回事。所以说，吸引人们的并非是,“,百元机票,”,的创意，而是我们用来表达这一信息的方式。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,八、,让董事会了解公司的整体战略,”,向上授权,“,推动董事会做决定,受到董事会,“,高压,”,威胁的总裁只好把公司愿景藏在心底，偶尔才透露一点宝贵的信息给董事会，好让管理团队看上去很成功。同时他们采取,“,向上授权,”,的做法，即使是最细节的问题也推给董事会做决定，然后再告诉员工，董事会做出了怎样的决策。这种决策就像法律一样无法更改，但这样不仅浪费时间、打击员工的工作积极性，而且会导致董事会滥用职权。,因此公司管理层还是要尽量说服董事会，不要过于干涉细节问题与文件表述。可以让他们参与公司重要战略的规划，凭借丰富的经验发挥更大潜力。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,九、,保持绩效评估与顾客需要的一致性,”,精确,“,的绩效评估,我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。,工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。,公司以前也曾对送货迅速的员工给予过奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知道准时的重要性，还明白了为什么要准时（因为是顾客要求），更重要的是，他们了解了怎样做才算真正意义的准时。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,十、,奖励让顾客满意的,“,自作主张,”,对工作的自豪感才是最高的回报,你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁问自己：,“,如果我把事情搞砸，恐怕也不过如此吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？,”,每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关键时刻,MOT,的十大原则,十一、,不做成功的俘虏,两位砌石匠,有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场的人问道：你们在做什么？,第一位砌石匠没精打采的样子，他牢骚满腹地回答道：,”,我正在把这些该死的石头砌成一堵墙。,“,第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄傲的回答说：,”,我正在和大家一起修建大教堂呢！,“,如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的样子，并且被授予负责某一部分的任务的权利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠更满意、也更有效率。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,无处不在的关键时刻,有一年，酷热的夏天，我站在,A,市国际会议中心的门口，叫了一辆计程车,赶往机场，终于可以结束这趟辛苦的旅程回家了！,”,快进来吧，,“,司机说，,”,车里既舒服又凉快。,”,我迅速钻进车里，简直,棒极了！座位上有十几份叠放整齐的报纸，车里还有一瓶冰镇的软饮料。司,机说报纸和饮料按照市价出售，不多收一分钱。,“,你赶时间吗？,”,司机问。我回答说不急。,”,那么你见过本市著名的飞马喷泉吗？,“,司机又问。,”,你现在有机会去,观赏它。,“,于是我们停在了喷泉旁，我被骏马飞跃水面的艺术形象所深深吸引。,当我们到达机场后，司机告诉我他的名字是兰克，并要了我的名片。他,希望我下次来,A,市时，能够提前两三天和他联系，并告诉他航班的班次和到达,时间，到时他将准时到机场等我。,兰克很好的经营了自己的,”,关键时刻,“,。更让我赞许的是，在我回到家后,的第,4,天，竟然收到了兰克寄来的致谢信。在此后的,A,市之旅中，兰克总是准,时地等候在机场。而在每个新年，我也总能收到来自兰克的新年贺卡。,出租车司机平均每周工作,7,天，每天工作,12-14,小时，月收入约,2000,元。,而兰克每周只工作,5,天，每天只工作,8,小时，月收入确实,5000,元。,这其中的区别就是，兰克比其他的出租车司机拥有更多的忠诚顾客。,我永远乘,坐你的出,租车,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,思考总结,关键时刻,2,关键时刻,4,关键时刻,1,关键时刻,5,关键时刻,3,在日常工作中还有哪些你所不知道的,“,关键时刻,”,？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,THANK YOU,