客户类型解析与对策

客户类型解析与对策,朱洪宇,目录,电话现状,客户性格特征分类解析,对应客户的沟通策略,你们的抱怨,这个人真怪,；,这个人真难打交道,；,这个人真粗鲁,；,这个人挺可怕的,；,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1,）老鹰型的人的性格特征,B,、行为特征,可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A,、声音特性,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C,、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,客户沟通注意事项,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2,）孔雀型的人的性格特征,A,、声音特性,讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C,、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B,、行为特征,很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、,支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、,冷漠,客户沟通注意事项,B,、行为特征,反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3,）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A,、声音特性,讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C,、他们的需求,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、,随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,客户沟通注意事项,B,、行为特征,不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4,）猫头鹰型的人的性格特征,C,、他们的需求,准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A,、声音特性,讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、,支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、,冷漠,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、,随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,另外注意问题：,平等心态,用心判断,准备工作,对号入座,友善型客户,特质：,性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：,提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型客户,特质：,异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：,小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,分析型客户,特质：,情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：,真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：,以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常,“,以小人之心度君子之腹,”,。,策略：,学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,安全及隐私的需求,有序服务的需求,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,人的需求是什么！,谢 谢,