市场营销系统理论知识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户中心主任营销训练营课程一,全面提升你的营销技战素养,市场营销系统理论知识培训,主要内容,一、市场营销的发展和演变,二、市场策略及应用,三、常用营销工具,营销就是使推销成为多余。,营销的目的在于深刻的认识和了解客户，,使产品或服务能完全适合客户的需要，,从而达到产品的自我销售。,管理大师彼得,.,杜鲁克,一、市场营销的发展和演变,为什么需要市场营销,时代给营销带来了四个难题,绝大多数产品供过于求,产品同质化率高,微利时代到来,更加成熟的顾客,市场营销的发展和演变,市场营销产生的原因,资源的稀缺性,自然资源；,人力资源；,时间资源；,资金资源；,竞争的存在,供大于求；,客户关系；,市场竞争=资源竞争！,市场竞争=资源竞争！,市场营销的发展动力,1、 3,C,使企业越来越难赢,顾客（,Customers）,占上风。买与卖的力量发生重大变化，买方市场下，顾客与商家的信息具有不对称性，顾客可以更容易做到“货比三家”，而商家却不再可以“一台黑白电视机卖遍天下”；,竞争（,Competition）,在加剧。 客户是上帝？ 客户和商家之间更是竞争者，商家无时不刻在与客户进行产品与价值博弈。,变化（,Change）,是常事，市场、客户需求、竞争对手的变化无所不在，持续不断，变化成为常态。,市场营销存在价值,从买卖双方来看：,卖方角度,找寻买方,了解买方的需求,设计号的产品与服务, 订立合理的价格,有效的储存和运送产品, 买方角度,找寻卖方,找寻自己需要的产品,找寻最适合的购买地点,市场营销的演变,1,、生产观念,2,、产品观念,3,、推销观念,4,、市场营销观念,5,、社会营销观念,6,、大市场营销观念,市场营销的演变,1,、生产观念,（,20,年代以前）,市场环境：社会产品供不应求。,营销思想：能生产什么，就卖什么，即“以产定销”思想。,营销任务：增加产品销量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费力气,。,观念局限性：在生产观念的指导下，经常出现无视人的存在和对消费者冷漠无情的现象，从而影响了企业的信誉。尤其是当变为买方市场后，往往会使企业处于被动局面或面临破产。,市场营销的演变,2,、产品观念,市场环境：和生产观念几乎同时出现。,营销思想：,企业只要生产出质量好的产品，就能赢得竞争优势,，也是“以产定销”观念。,营销任务：提供高质量、多功能和具有某些特色的产品。,观念局限性：引发“营销近视症”，即过分重视产品而忽视顾客需求。在设计产品时依靠技术人员，未让顾客和营销人员介入,。,市场营销的演变,3,、推销观念,（,20,40,年代）,市场环境：许多商品开始出现供过于求，企业之间的竞争加剧。,营销思想：我卖什么，人们就买什么，仍属于“以产定销”的思想。,营销任务：积极推销和进行大量促销活动去刺激消费者大量购买。,观念局限性：推销观念被大量地推销那些“非渴求商品（指购买者一般不会想到要去购买的商品）”或采取高压式推销。当更好地满足同一需求的新产品出现后，这种方法将遇到困难或失灵。,市场营销的演变,4,、市场营销观念,（,50,年代）,市场环境：产品供过于求，消费者的需求和欲望变化较快，产品花色品种不断翻新，市场竞争进一步加剧，由卖方市场转变成了买方市场。,营销思想：能卖什么，就生产什么，即由“以产定销”转变成了“以销定产”的思想。企业要以有限的资源去满足消费者无限的需求，必须利用自己的优势去生产消费者需要的产品。,市场营销的演变,4,、市场营销观念,营销任务：企业经营者要审时度势，不断增强企业经营管理的灵活性和灵敏性。在变化中不断发现和捕捉新的机会。,观念局限性：容易造成产品过早陈旧，大量浪费物资和环境污染,。,市场营销的演变,企业,优势,消费者,需求,营销目标,市场营销的演变,5,、社会营销观念,（,70,年代）,市场环境：广泛开展了“消费者权益运动”，外界对资源浪费和环境污染的批评越来越多。,营销思想：企业生产或提供任何产品或服务时，不仅要满足消费者的需求和欲望，符合本企业的擅长，还要符合消费者和社会发展的最大的长期利益,。,市场营销的演变,营销任务：确定诸目标市场的需求和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期望的满足。,企业,优势,消费者,需求,社会,利益,营销目标,市场营销的演变,6,、大市场营销观念,（,80,年代）,年，美国西北大学菲利普,科特勒教授提出了大市场营销的概念，指出“企业为了成功地进入特定市场并在那里从事业务经营，在策略上兼施经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，以赢得外国或地方有关方面的合作和支持,”。,产品策略（,Product,）,价格策略（,Price,）,促销策略（,Promotion,）,渠道策略（,Place,）,政治权力（,Political power,）,公共关系（,Public relation,）,市场营销的演变,整体营销,包括营销战术与营销战略的整体性、营销手段的整体性和营销主体的整体性。,营销手段的整体性是指企业对产品价格、渠道、分销等可控制因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足顾客的各项需求。,营销主体的整体性是指应以营销部门为核心，采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向、进行营销管理，参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度达到最大化，使公司获得长远发展和长期利润。,市场营销的演变,营销战略和战术的整体性,生产,市场营销,财务,人事,市场营销作为同等 重要的职能,生产,财务,人事,市场营销,市场营销作为比较重要的职能,市场营销的演变,生产,财务,人事,市场营销,市场营销作为比较重要的职能,市场营销,生 产,人 事,财务,市场营销作为主要职能,市场营销的演变,市场营销,生 产,人 事,财务,市场营销作为主要职能,生产,财务,人事,市场营销,顾客作为控制职能,顾客,市场营销的演变,顾客作为控制职能,顾客,人 事,财,顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能,市,营,销,务,生 产,场,生产,财务,人事,市场营销,顾客,市场营销的演变,小结：,生产观念,以生产为中心 以量取胜 以产定销,产品观念,以产品为中心 以质取胜 以产定销,推销观念,以推销为中心 以销取胜 以产定销,市场营销观念,以顾客为中心 以适销对路取胜 以销定产,社会营销观念,以社会整体需求为中心 以社会整体效益最大取胜 以销定产,大市场营销观念,以企业战略发展要求为中心 以公共关系为基础 以影响政治权力导向,整体营销观念,以企业战略发展要求为中心 以竞争为基础 以争夺顾客为导向,市场营销的演变,二、营销策略及应用,市场营销过程,1,、分析市场机会,2,、选择目标市场，进行市场定位,3,、设计市场营销组合方案,4,、制定营销计划,5,、组织、实施和控制市场营销活动,营销计划步骤,计划步骤,执行控制,计划目标,制定预算,制定/评估/,选择方案,收集信息,了解市场和顾客,分析顾客需要和行为,分析个体消费市场,与产品或产品目录相联系的那个市场的需求；,每个市场中属于我们的顾客；,影响顾客购买的因素；,不同因素影响下顾客需求、态度、行为和购买模式的趋势；,顾客何时、何地、如何购买以及购买频度；,了解市场和顾客,分析商务市场（大客户）,参与购买决策的人及各自的作用和影响力；,每个购买参与者关注的内容和发生作用的环节；,商务客户的资讯（行业、规模、市场分额、竞争形势、成长性、采购政策 、发展趋势等）；,竞争供货商评估（产品、价格、服务等优劣势）；,多因素影响下的客户需求、态度、行为和购买模式的趋势；,市场定位和细分,STP,消费多样化和个性化；,企业无法以有限资源满足所有消费者的需求。,因此，企业不再尝试满足所有消费者的需要，转为经营一个或几个企业最有能力提供优质产品或服务的特定细分市场,。,市场细分、目标和定位,市场细分的三步曲,细分市场,选者市场；,选择市场细分的方法；,目标市场选择,为目标市场评估和选择细分市场；,选择进入细分市场的数目和顺序；,选择细分市场的覆盖战略；,企业形象及产品定位,挑选初差异性的重要属性；,通过营销战略和战术实施市场定位；,通过定位获取企业竞争优势。,细分市场,Segmentation,细分市场步骤,确定要面对的市场；,为细部识别可选择的基础；,为细分选择最佳基础；,识别和选择目标市场细部；,细分，定位和营销组合战略；,案例：,P&G,洗发水,目标市场选择,Targeting,有效的市场细分条件,可衡量性；,可接触性；,可获利性；,可操作性；,评估细分市场,该细分市场大小与增长率；,细分市场结构是否具有吸引力：,强大与积极的竞争对手；,便宜替代产品的存在；,强大买方市场力量；,公司策略与可支配的营销资源。,目标市场选择,Targeting,目标市场评估排序法,市场,C,市场,B,市场,A,综合分数,环境威胁,资源,匹配,竞争优势,未来收益,细分,市场,企业形象与产品定位,Positioning,发展一种企业鲜明的形象，形成与对手的对照；,设法把这个形象告知它的顾客和潜在客户，使之了解自己的不同之处；,企业形象与产品定位,Positioning,产品定位的作用,让客户看到你的产品/服务与竞争对手的区别,推出企业可以满足客户需求的特征,寻找市场空白，开拓潜在目标客户；,其他：诊断产品/服务；,发现市场机会；,确定要推出的市场或淘汰的产品/服务,企业形象与产品定位,Positioning,企业标签：企业希望自己的产品在消费者心目中意味着什么？,产品标签：用户如何描述与评价本企业的产品或服务？,什么的宣传诉求能打动消费者？,形容词；可比性；定位；,开宝马，坐奔驰,金利来，男人的世界,企业形象与产品定位,Positioning,长期记忆（,Long-Time Memory）,与短期记忆（,STM）,建立产品认知的两种模式：,公司,产品,认知,喜爱,公司,产品,认知,喜爱,企业形象与产品定位,Positioning,P（Positioning）:,企业形象与产品定位,定位原则,定位必须有意义；,定位必须可信；,定位必须唯一；,定位的差异化原则；,消费者需求与状态分析,消费需求与状态分析表,本企业,消费了但是不满意的原因：,1、,2、,3、,消费了也满意的原因：,1、,2、,3、,有需求，没有消费的原因：,1、,2、,3、,4、,竞争对手,A,1、,2、,3、,1、,2、,3、,竞争对手,B,1、,2、,3、,1、,2、,3、,市场细分、目标和定位,营销模式的变化,细分市场之所以能够相互区分，是因为：,不同细分市场的顾客，,对相同营销组合的刺激反应不同！,细分营销,大众营销,多种营销组合,特定营销组合,整个市场需求,特定顾客需求,营销组合战略,营销经典4,P,创造价值（产品，,Product）,交付价值(渠道，,Place), 体现价值(定价，,Price),宣传价值(促销，,Promotion),产品策略,当前产品,目前以什么样的价格、向哪个细分市场、提供什么样的产品？,最近几年中，每个产品的销售量、收入和利润的趋势如何？,每个产品或产品线的市场分额如何？,单个产品如何支持整个产品线的销售？如，其中一些产品是否仅作为其他产品的补充或附加物出售？,每个产品为企业的整体业绩和目标做出怎样的贡献？,当前产品的优势和劣势何在？,哪些产品必须要进行重新定位或业务创新？,产品战略,策划产品,产品计划如何支持企业的发展目标和战略方向？,每个细分市场中，通过直接引入新价值或以更新产品的方式增加新价值，会为企业带来什么样的机遇？,新产品战略的优势和核心竞争力何在？,哪些弱势和威胁会增加产品战略的风险，如何最小化或克服它们？,产品战略,策划产品,每个产品的特征和利益、服务及品牌如何为顾客提供价值？怎样的改进能够增加价值并帮助企业实现目标？,每个产品的特征和利益、质量、服务、品牌与竞争者的产品比较，优劣势是什么？,如何设法通过引入新产品来减小竞争蚕食？,怎样改变或创新产品线和产品组合以帮助企业实现发展目标，或赢得长远竞争优势？,全产品,全产品（,Whole Product）,概念,核心产品,外观,包装,配件,品牌,培训,宣传品,性能,质量,付款条件,配套产品,售后服务,销售人员,素质,购物环境,市场分额,资讯服务,信誉,全产品,用户感觉到的产品什么？,Whole Product,Total Value Total Experience,整体产品,整体体验,整体价值,产品营销,产品特征(,Features),产品本身所具有的特征产品利益（,Benefit）,由产品特征所带来的利益；,直接与消费者利益相结合的利益点；,产品优势（,Advantage）,产品与竞争品牌相比的优势。,FAB,价格策略,原则：产品的价位应当处在用户愿意支付的价格与产品的成本之间；,要点：定价是一种“艺术”，一种与客户的风险博弈，价格也是用户价值的体现。,定价策略,影响定价的因素, 成本因素,客户价值因素,竞争因素,销售渠道因素,客户意愿,（外部）,可变成本,（内部）,定价范围,成本低,定价低！,定价的步骤,收集市场数据,将数据转化为信息,根据信息，确定价格策略,就定价与最终客户和分销渠道进行沟通，发出参与市场竞争的信号；,评估市场实际反应，检测并分析市场的反馈。,定价策略,影响价格策略的因素：,品牌属性,产品属性,目标客户,竞争关系,产品周期,市场策略,如何定价,内部因素,组织希望其价格策略实现什么样的目标？,如何运用价格策略来支持目标定位决策？,如何运用定价管理产品生命周期及产品线？,定价如何支持营销及财务目标？,渠道、促销决策如何影响定价？,未来的重点是价格竞争还是非价格竞争？,产品的成本是多少，它们是如何影响价格底线？,不同规模的收支平衡点各是多少？不同的价格如何影响收入、规及收支平衡？,如何定价,外部因素,行业顾客如何影响定价？,消费者如何看待产品价格与利益之间的平衡？,目标细分市场中的顾客价格敏感性如何？,竞争产品的价格和成本是多少，它们如何影响价格上限？, 为了应对竞争性的价格调整，有哪些非价格的备选竞争方式？,价格调整,调低价格,折扣（数量折扣；季节性折扣；现金折扣；功能性折扣，如返点）,津贴,增加价值,捆绑（产品和服务捆绑）,产品改进（提高顾客感觉到的价值，有助维持或提升价格）,价格调整,降价与促销,降价动机,问题与风险,1、产能大于产量和销量，能力过剩，未达到规模效应。,竞争对手是否存在同样的问题；,能否在新增加的需求中占较大分额；,价格弹性系数测算是否准确；,2、市场分额下滑，准备以牺牲利润来夺回市场。,竞争对手是否会跟进或展开价格战；,降价后成本是否会下降；,降价后能否维持现有的服务水平；,3、想垄断市场，将竞争对手挤出市场。,竞争对手是否会推出市场；,竞争对手会坚持多久；,政府或行业主管部门是否会干涉；,价格调整,“战争与和平”的选择,市场细分,企业效益稳,市场规模有限,市场规模大,企业效益不稳,用户关系,服务水平,产品质量,价格大战,广告大战,用户争夺战,产品独特,产品无差异,市场定位,用户需求,战争,和平,不降价， 用户跑掉！,降价，我们死掉！,跟着别人走,后发制人,走自己的路,开拓市场,渠道策略,企业运用批发商、零售商、专营商和代理等，向客户提供产品和服务的通路。,在权衡企业自身能力和客户要求的基础上，,最有效地向选定的目标市场提供产品和服务。,不同销售渠道的运用，将直接影响制造商的,成本结构、服务质量、品牌形象、市场覆盖率。,渠道策略,如何策划营销渠道,消费者希望或偏向于如何获得产品？,消费者的选择如何影响渠道选择？,当前的渠道策略为销售和创收做出了哪些贡献？,产品生命周期、定位和市场目标如何影响渠道的选择？,竞争对手以及经济环境因素如何影响渠道选择？,内部实力和产品计划如何影响营销渠道选择？,为使产品更易达到目标细分市场，需要设置几级渠道？,渠道政策的制定、执行和管理如何来实现？,渠道策略,营销渠道的设计于规划,渠道类型,渠道问题,人员直销,成本结构,电话/直销,地区覆盖能力,代理商/分销商,市场控制能力,零售商/专卖商,名声/业绩/经验,供应商,冲突/竞争,系统集成商,技术实力/服务水平,增值服务商,资金实力,促销策略,宗旨,为市场营销战略服务，为达成企业的营销目标服务，为树立企业的形象服务。,原因,“酒香不怕巷子深”的时代已经过去；,日趋激烈的市场竞争；,消费需求日益个性化和复杂化；,促销策略,促销的目的,激发潜在用户对产品的需求；,树立企业的形象，增加知名度；,维护企业的信誉，提升企业产品品牌；,影响用户的决策，培养偏爱度；,帮助和引导用户消费，触发消费点。,促销策略,市场宣传目标决定了宣传手段,企业的经营目标,企业的市场营销目标,企业的市场宣传来于促销目标,单向沟通（借助媒体）,电视广告，平面广告，,电台广告，宣传文章，,直邮宣传品等,双向沟通（面对面）,电话促销，,直销，,讲座，推介会，展览会等,经营目标决定了市场目标,市场目标决定了宣传目标,促销策略,如何策划促销,顾客分析,调研揭示了哪些有关细分市场及其沟通需要、偏好、习惯、轮廓和媒体利用方面的信息？,顾客分析暗示了哪些有关适当的促销工具、信息策略、媒体策略以及沟通方面的信息？, 目标,企业希望通过营销传播达到什么样的目的？,促销目标如何支持企业的营销和财务目标？,为了实现目标，企业准备采用“推动”还是“拉进”促销战略？,促销策划, 促销工具, 综合考虑目标顾客、促销目标、信息和媒体、,SWOT,分析等因素，哪种促销工具是最高效和最有效的？,如何利用广告支持营销组合和促销目标？,如何利用促销支持营销组合并加速或奖励购买和消费？,信息和媒体,信息的内容如何吸引消费者的注意力，激发兴趣，创造需求？,综合考虑产品、顾客、媒体和信息等因素，确定诉求路线；,企业所考虑的媒体形式的成本和特征如何？,接触和频度之间最有效也是最高效率的平衡点何在？,最适合的信息媒体进度安排和传播区域是什么？,促销策略,推拉策略,推动策略（,PUSH）,企业瞄准中间商，鼓励他们采取行动将产品推向顾客；,强调面向中间商进行人员推行及促销推广。, 拉进策略（,PULL）,企业瞄准终端消费者，鼓励他们向中间商购买产品从而将其拉进销售渠道中；,强调向消费者和商务顾客进行广告和促销。,促销策略,推拉战略,厂家,中间商,最终用户,厂家,中间商,最终用户,宣传促销,宣传促销,推,拉,需求,需求,需求,需求,促销策略,促销工具的选择，取决于：,企业要接触什么的顾客，,希望实现什么样的目标，,希望与顾客沟通哪些信息，,消费者喜欢用哪种方式接受信息，,也依赖于企业内部的优势、劣势以及外部的机遇与挑战。,营销计划的执行控制,衡量营销进展的工具,工具,应用,预测,预测未来的营销业绩和成本，作为衡量进展的考核点。,预算,用于在一方案中分配资金，之后在执行的阶段追踪开支。,进度表,用于策划和协调任务以及方案的时机。,尺度,用于为与业绩有关的成果和活动建立标准，之后将结果与标准进行对照。,营销计划的执行控制,预测,对市场和细分市场营销业绩的预测（分额、变化、趋势）；,-对企业产品销售的预测（数量及金额）；,营销成本的预测；,渠道销售和销售成本的预测；,预测工具,回归分析、计量模型等随机分析；,平滑曲线等时间序列方式；,销售人员评估法，依赖于经验、直觉和其客观性；,营销计划的执行控制,营销支出的预算方法,销售百分比法,：企业根据销售量对营销费用设定一个百分比。缺陷是：,销售量而非投资回报成为营销资金来源；,企业难以确定合适百分比；,竞争对等法,：根据竞争者的费用为基准制定预算计划；缺陷是忽视了企业间的不同，难达企业最佳预算水平；,目标任务法,：预算规模由完成所有营销任务需要达到的营销计划目标所要增加的成本决定。广泛采用此方法。,营销计划的执行控制,安排营销进度：甘特表,也称条形进度表，是以美国企业管理学家甘特（,Herry Gantt,）的名字命名的，用于策划和编排工作。,任务,进度,1月,2月,3月,4月,.,12月,备注,任务1,计划进度,实际进度,任务2,计划进度,实际进度,营销计划的执行控制,分析进展和动态控制,设定标准和衡量时机,来自营销计划的预算、预测、尺度和进度表；,诊断结果,与目标对比分析，识别偏差；,开展营销调研，了解导致偏差的深层原因；,采取纠偏措施,依据偏差产生的原因，迅速采取纠偏措施；,适度方案、执行细节乃至战略以达到预期目标；,也有可能时衡量业绩的标准和目标有问题；,准备应对计划,哪些因素和不可控外部环境可能影响营销活动的方向？,起用企业为实现目标的备选方案；,实施中，动态制定应对方案。,营销项目评估,营销评估,营销计划,营销目标是否清晰、合适、可达？,该计划是否集中于外部市场和顾客需求？,营销实施,参与策划和执行的人是否清晰理解营销战略和导向？,企业是否拥有一套有效的营销信息系统，以便追踪内部的成果并将信息提供给营销决策者；,企业是否拥有一套有效的营销情报系统，以便追踪竞争发展状况和外部环境中发生的大事？,企业是否有一套动态的营销执行体系以保障目标实现？当方案和活动位实现预定目标时，企业会采取哪些分析方式来诊断和纠正问题？,营销项目评估,顾客关系评估,是否建立有效的顾客管理机制？,是否评估顾客获取量、保留量、顾客流失、顾客满意度的趋势？,是否有针对问题的改进措施？,社会责任和道德评估,企业以什么样的行动方式，向公众证明其承担了社会责任和道德营销的义务？,营销活动是否遵循了当地文化、习俗和信仰？,三、常用营销工具,营销工具,思维创新工具,头脑风暴法,由亚历山大,奥斯本提出的一种创新技巧，它是相互影响的个体在没有约束的环境下自然确定可行方案的一种方法。其核心是：,以多人团队形式，在封闭式环境开展自由开放式讨论；,追求创意是方向，研究有效的方案是目标。,好的创意不在于一个人的智慧，,而在于团队的思想结晶！,营销工具,思维创新工具,问题：保险公司不允许通过给顾客送礼物来激励顾客购买保险。那么，我们如何在法律许可的范围内为顾客提供礼物？,解决方案：为所有人都提供礼物，不管他买不买保险。,结果：保险业绩提高30%。,营销工具,思维创新工具,集思广益法,这是一种思维创新技巧，它是让一些专长各异和互不相干的人在一起自由交流，并提出新颖的解决方案。,分组讨论法,这个技巧由安德列.德尔贝克和安德鲁.范德文提出，指通过故意地限制互相的语言交流这样一种高度规范化的程序，来提出可行的解决方案。,你在工作中采用哪些方法？,你熟练掌握了这些技巧吗？,竞争分析工具,竞争十字图,供应商,（供应商力量）,行业竞争者,（细分,市场竞争）,购买者,（购买力）,潜在进入者（流动性威胁）,替代品,（替代威胁）,竞争分析工具,SWOT,分析法,内部 可控,外部 不可控,Strengths,优势,Weaknesses,劣势,Opportunities,机会,Threats,威胁,SWOT,分析,SWOT,应用范围,:,特定目标物在特定区域的分析；,判断依据：,内外部因素；可控与不可控因素；,现实存在的与将来未知的；,内部、可控的、现实存在的判断为,S,、,W,外部、不可控、将来未知的判断为,O,、,T,SWOT,应用策略,:,客户营销应用：,SO；ST；WO；WT；,策略,32,字：利用优势，把握机会；利用优势，克服威胁；,转变劣势，形成机会；转变劣势，减少威胁。,客户营销服务分析工具,L,型矩阵分析,列出,S、W、O、T,的关键行动；,对每一个关键行动的每一现打分；,每个关键行动的总分比较，确定最优方案。,关键行动,优势,劣势,机会,威胁,总分,行动1,行动2,行动3,行动4,行动,n,客户营销服务分析工具,奖惩分析法,奖励因子,惩罚因子,奖励因子；你可以不做的工作，但如果你做了，,可能产生更好的结果；,惩罚因子：你不可以不做的工作，但如果你不做，,你将会受到损失。,客户营销服务分析工具,奖惩分析法的应用：,分析影响客户营销服务工作的因素；,分别列出奖励因子和惩罚因子；,对奖励因子和惩罚因子进行排序；,确立重点优先工作和解决的问题，优先解决惩罚因子问题。,3KS!,祝您成功！,