顾客服务标准化

*,顾 客 服 务 标 准 化,测试题,做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。,你是否准备好为客户提供优质服务,你是否准备好提供优质服务测试题,如果你的自我评价在,80,分以上，那么你对客户来说是优秀的。,如果你的自我评分在,5080,分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。,如果你的自我评分在,50,分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,分析自我评估结果：,顾客服务,利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,第一部分 顾客服务概述,安全及隐私的需求,有序服务的需求,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,人的需求分析,人的需求是什么！,人的需求分析,卷烟零售客户需求分析,1,、利润的需求,，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。,2,、安全的需求,，即希望经营卷烟少风险甚至没有风险。,3,、服务的需求,，即渴望得到烟草商业企业的帮助。,4,、尊重的需求,，即他们希望得到尊重，以及卷烟,商业企业对其价值的认可。,5,、成长的需求,，即希望自己的经营工作能够发展壮大，实现自我价值。,新形势下卷烟零售客户对,服务,的需求,1,、恰当。,服务的“四个恰当”，即在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的服务，分别强调服务的时效性、策略性、价值性和需要性。,2,、真诚。,3,、主动。,4,、贴心。,5,、有效。,6,、持久。,“服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。”,霍莉,斯迪尔,（按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为,规范化服务、个性化服务及情感化服务。,）,客户服务的分类,惊喜,满足,理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”,：,固有特性。,以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；,“软服务”：附加特性。,在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,1,、前台岗位的核心性。,原因：,高接触度 ；接触的范围广 ；后续工作任务。,2,、服务过程的传承性,。,卷烟营销过程的售前、售中、售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是说，他要完成售前和售后两个服务环节,。,3,、,职能发挥的调研性,。,研究客户；研究市场；研究服务方法 ；研究卷烟品牌 。,4,、工作目标的艰巨性 。,客户对烟草公司的忠诚度、依存度和贡献度“三度”的前提和主要途径就是客户对服务营销的满意度。这个任务主要由客户经理来完成，十分艰巨。,5,、服务要求的创新性,。,“用力干一件事只能是合格，用心做一件事才可能是优秀”。,烟草客户经理服务内涵的特性,客户经理顾客服务所面临的压力,员工的“三个不”,他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。,他们不知道怎样做才能提供优质的服务。,他们根本不适合做客户服务工作。,顾客服务质量不高的原因,企业的“两个没有”,企业没有鼓励员工的机制。,企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,优质顾客服务,顾客服务人员基本素质,基本素质,1,“处变不惊”的应变力。,2,挫折打击的承受能力。,3,情绪的自我掌控及调节能力。,4,满负荷情感付出的支持能力。,5,积极进取、永不言败的良好心态。,1,忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。,2,不轻易承诺，说了就要做到。,3,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,4,拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,5,勇于承担责任。,6,强烈的集体荣誉感。,1,良好的语言表达能力。,2,丰富的行业知识及经验。,3,熟练的专业技能。,4,优雅的形体语言表达技巧。,5,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,6,具备良好的人际关系沟通能力。,7,具备专业的客户服务电话接听技巧。,8,良好的倾听能力。,1,“客户至上”的服务观念。,2,工作的独立处理能力。,3,各种问题的分析解决能力。,4,人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,第二部分 顾客服务标准化,什么是服务质量？,服务质量：,产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。它既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。,包括技术质量和感知质量。,卷烟零售户评价服务质量的要素,1,、有形要素。,物理设施、设备；营销人员的外表和统一着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网络服务品牌标识等。,2,、可靠性。,服务能否做精确化；服务能否做到标准化。,3,、响应性。,及时快捷地提供基本服务；有效满足零售客户的额外需求；对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。,4,、保证性。,主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。,5,、情感性 。,在经营中能否得到企业的主动帮助；经营业务外的额外要求能否得到满足；零售户的抱怨能否得到很好的消融；零售户能否得到惊喜和情感关怀。,服务的“硬标准”与“软标准”,“硬”标准：,能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的标准。,比如：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在,2,分钟内上餐”、“炸鸡在,15,分钟没有售出，就不允许再出售”、“电话铃响,10,秒之内必须有人接”、“顾客来信必须在,2,天内做出答复”和“给顾客回电不超过,2,小时”等，都是“硬”标准。,与服务的可靠性、响应性和有形性有关的服务标准，一般可以而且应当是“硬”标准。如上述“炸鸡在,15,分钟内没有售出，就不允许再出售”这一项“硬”标准就是体现肯德基服务可靠性的，而体现肯德基服务反应性的“硬”标准是“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在,2,分钟内上餐”。“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的服务环节。,服务的“硬标准”与“软标准”,“软”标准：,较难用定量化语言或时间化语言表述的标准。,在服务质量的,5,个层面中，与服务的情感性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准。,比如“要关注顾客个性化需要”是一项与情感性有关的服务标准，这里，“顾客的个性化需要”、“关注”等行为都难以用定量化或时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视情感性和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软”标准。“软”标准有一定的灵活性，更适合服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性。,“软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务环节。,什么是服务标准化？,是企业在服务领域通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位上的工作项目、程序与预定目标的设计和培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。,卷烟基础服务的标准化,项目,职能部门,主要工作人员,货源供应服务,品牌部、渠道部、客户服务中心,品牌经理、策略经理、客户经理,订货服务,订单部、客户服务中心,电话订货员、客户经理,送货服务,物流中心,送货员,退换货服务,配送中心、转送站,送货员,日常拜访服务,客户服务中心,客户经理,专卖支持服务,专卖部门专管员、,稽查员,基础信息服务,客服中心、专卖办、转送站,客户经理、专管员、送货员,咨询投诉服务,督察中心,投诉受理员、督察员,卷烟零售客户服务标准化过程,建立服务标准,1,、确定服务程序,：,把企业的整体服务划分为几个环节，然后，按客户与企业接触的先后顺序确定服务程序。,2,、分解服务步骤,：,如送货员办理送货的几个步骤是：走向零售户,取出订单小票核对货物,送货入店,与店主核对品牌数量、签字确认,询问意见与建议,道别。,3,、甄别提升客户满意度的关键因素,。,4,、把关键的要素转化为服务标准。,卷烟零售客户服务标准化过程,运作服务标准,1,、实施培训，达到标准要求。,2,、检查标准执行情况。,3,、通报检查结果。,4,、奖励优秀服务人员。,5,、定期审核服务标准。,完善规范化服务标准,1,、了解客户而非企业定义的服务标准。,2,、 服务标准要尽可能明确具体。,资料：,在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用,SERVICE,（正好是中文的“服务”一词）中的,7,个字母来概述：,S,，即,Smile,（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑；,E,，即,Excellent,（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；,R,，即,Ready,（准备），服务人员要随时准备为顾客服务；,V,，即,Viewing,（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待；,I,，即,Inviting,（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请；,C,，即,Creation,（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；,E,，即,Eye,（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。,点评,这里的,7,项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述的“软”标准。其中，除了“,Excellent”,与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际交流较多的饭店服务工作。,案例讨论：,沃尔玛公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所谓“超值服务”标准，包括“日落标准”、“比满意还满意标准”、“,10,步标准”等。“日落标准”是指每天的工作必须在当天日落之前完成。对于顾客的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。这个标准与尊重个人、注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。“比满意还满意标准”，公司创始人沃尔顿对此的解释是：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎接光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服务。”比如，曾有一名沃尔玛员工，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己孩子的生日晚宴，等等。这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服务，给公司带来了无数 的回头客。“,10,步标准”，是指只要顾客出现在沃尔玛员工,10,步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要什么帮助。沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例。薄利多销并没有是沃尔玛五千克转，相反，由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈门。,1998,年，沃尔玛的营业收入超过,1000,亿美元，高居世界零售业榜首，并跻身,财富,500,强，名列第,4,位。现在沃尔玛不但高居世界零售业榜首，并且首次超过制造业，名列,财富,500,强之首。问题讨论沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“,10,步标准”是“硬”标准还是“软”标准？试评估沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“,10,步标准”。,两种客户服务标准的比较,一般客户服务标准 优质客户服务标准,及时性： 及时性：,客户进入服务区域时 客户进入服务区域时,很快听到招呼 在,30,秒内听到招呼,预测： 预测：,服务员工的想法至少要先于客户一步 客户不必开口，杯子就加满水,态度： 态度：,员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈,客户反馈： 客户反馈：,客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触,处理客户不满,仪表： 仪表：,员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定,由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。,真正的良好的客户服务来自于对细节的注重,服务标准化的两个层面,服务流程层面：,即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。,提供的具体服务层面：,即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。,提供服务标准化之礼仪标准化,微笑,你的第一张名片,通过说“茄子”，带动颧下大肌运动；,通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动；,通过专注目光，使眼睛充满亮光。,微笑“三结合”,与眼睛的结合；,与语言的结合；,与身体的结合。,提供服务标准化之礼仪标准化,进门,先敲门,即使客户的门是敞开的,;,进门时必须充满自信,与人有眼神的接触,;,注意同时进门时应当让零售户业主或女士先行。,提供服务标准化之礼仪标准化,握手,六项基本要求：,目视对方、面带微笑,稍做寒暄、稍许用力,距离一米、时间适度,提供服务标准化之礼仪标准化,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,提供服务标准化之礼仪标准化,接发名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,提供服务标准化之礼仪标准化,介 绍,向别人介绍时要注意身份“高贵”的要最后介绍；,先年轻后年老；,先职位低后职位高；,先次要后主要；,先宾后主。,提供服务标准化之礼仪标准化,公共环境,保持心态轻松，遇事不可大声喧哗，应尽量保持冷静；,不能长时间谈私人电话；,进出办公室应当注意不要打扰对方。,45,提供服务标准化之礼仪标准化,接听电话,电话铃声响,3,声以内接听；,需要与别人谈话时，接听电话需要向谈话者道歉；,在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你正在听,他讲话；,对于不清楚的方面一定要主动询问；,要养成听完对方表述最后一句话的习惯，,不要插话或打断对方。,提供服务标准化之礼仪标准化,提供服务标准化之语言标准化,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,在客户服务的语言中，没有“我不能”,当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。,正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,在客户服务的语言中，没有“我不会做,”,你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：“我们能为你做的是,”,提供服务标准化之语言标准化,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的,”,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做”。,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”,当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有“但是”,你受过这样的赞美吗？,“,你穿的这件衣服真好看！但是,”,，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,在客户服务的语言中，有一个“因为”,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,谢 谢 您 的 聆 听,