消费者权益保护法2

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十一章,消费者权益保护法,教学内容及目标,了解消费者权益保护的途径,了解消费者及经营者的权利及义务,提高维权意识,经济法,经济法总论,市场规制法,宏观调控法,竞争法,消费者权益保护法,产品质量法,财政法,金融法,税法,经济法律制度,第一节,消费者权益保护法概述,消费者,消费者权益保护法,一、消费者,1,消费者的概念,消费者权益保护法,第条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”依此立法精神，消费者应定义为“为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。”,一、消费者,2,消费者的特征,1、主体,：,个人,2、性质,：,生活消费,3、客体,：,商品或服务,4、方式,：,购买、使用和接受,第十章 消费者权利和经营者义务,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。消费者权益保护法调整的范围，即只适用于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”三个领域 。,第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,二、消费者权益保护法,1,消费者权益保护法的概念,消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国家基于消费者的弱者地位而给予其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。对消费者权益保护法可作狭义和广义两种解释。,二、消费者权益保护法,广义的消费者权益保护法是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的各种法律规范，具体而言，除,消费者权益保护法,外，还包括,产品质量法,、,反不正当竞争法,、,商标法,、,广告法,、,食品卫生法,等法律法规中有关保护消费者权益的内容。,二、消费者权益保护法,狭义的消费者权益保护法仅指我国,1993,年,10,月,31,日通过，,1994,年,1,月,1,日施行的,消费者权益保护法,，该法是我国保护消费者权益的基本法。,二、消费者权益保护法,2,消费者权益保护法的调整对象,消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系,二、消费者权益保护法,国家机关与消费者之间的关系。主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、 服务过程中所产生的社会关系,国家机关与经营者之间的关系。主要是指国家有关管理部门在对经营者的生产、销售、服务活动进行监督管理，以及对侵害消费者合法权益的行为给予制裁过程中所发生的社会关系。,二、消费者权益保护法,3,消费者权益保护法的基本原则,国家保护消费者的合法权益不受侵害原则,国家保护与社会监督相结合的原则,法律保护与经济发展水平相适应原则,补偿性与惩罚性相结合的原则,问题讨论：,“知假买假”者是消费者吗？,王海知假买假案,消费者权益保护法第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,王海打假案,1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，,他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。,同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。,1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。,1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。,王海的做法成了法学界争论的话题,讨论后发表看法,第二节,消费者的权利,和,经营者的义务,一、消费者的权利,（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务,1、权利种类：人身安全权和财产安全权,2、权利内容：,（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；,（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。,美容院暗设陷阱 消费者防不胜防,（二）知情权 （最重要的一项权利）,第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况,。,中国烟盒包装侵害消费者知情权,第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,（三）自主选择权,案例：3Q之战,360 与 QQ 事件涉及的法律关系及公民权利,1、如果,腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私,权。,关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理,。,消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,2、,如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了腾讯的,名誉权。,360 与 QQ 事件涉及的法律关系及公民权利,3、腾讯强迫用户删除360,反垄断法第6条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。消费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。,（,四,）公平交易权,1、质量保障,2、价格合理反价格“暴利”,3、计量正确,4、拒绝强制交易,第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利？,A,自主选择权,B,公平交易权,C,维护尊严权,D,保险安全权,本题答案为,A,、,B,第,9,条和第,10,条所规定的自主选择权与公平交易权联系非常紧密，往往是一个问题的两个方面，现实中经营者一种行为往往同时侵犯了消费者的这两个权利。,（五）依法求偿权,消第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,（一）填补性赔偿原则,（二）惩罚性赔偿原则,消第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务,1、享受尊重权,侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：,1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；,2、无端猜疑，强行检查或者搜身,3、侵费者隐私,4、不尊重少数民族风俗习惯。,2、经营者尊重消费者人格的义务,注意：消提出了对一般人格权的保护！,最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2001年3月10日）,（,七,）,依法结社权,（,八,）,获取知识权,（,九,）,监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务,补充：消费者权利的实现,1,消费者权利保护和相关法律,与消费者保护运动的发展相适应，我国出台了一系列保护消费者的立法。这些立法有：,民法通则,中的有关规定、,产品质量法,、,食品卫生法,药品管理法,、,商标法,、,广告法,、,反不正当竞争法,、,价格法,等。同时，各地方政府也制定了相应的保护消费者权益的地方法规和政府规章。这些法律和法规不但有效地保护了消费者的权益，推动了消费者保护运动的发展，而且也未制定一部系统的保护消费者权益的基本法创造了条件。年月，八届人大常委会第四次会议通过了,消费者权益保护法,，该法的实施标志着我国的消费者保护事业进入了一个新的发展阶段,补充：消费者权利的实现,2,消费者组织,我国消费者组织的主要形式是各地的消费者协会，消费者组织应当向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督和检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评；受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解,二、经营者的义务,（一）经营者的约定义务,在消费活动中，经营者一般是通过口头约定或格式合同的形式与消费者缔结合同。对于这类合同，经营者必须按照合同法的有关规定，承担合同约定的义务。不过经营者与消费者的约定义务不得违反法律、法规的规定，否则就会因违法而无效。经营者与消费者的约定义务，不得减轻或免除经营者的法定义务。经营者违反约定义务时，消费者有权请求有关部门处理，追究经营者的违约责任。,（二）经营者的法定义务,遵守法定义务,听取消费者意见，接受消费者监督的义务,保障消费者人身和财产安全的义务,提供真实信息的义务,标明真实名称和标记的义务,出具购货凭证或者服务单据的义务,保证商品或者服务质量的义务,对特定商品承担“三包”义务,不得以格式合同等方式损害消费者利益的义,不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务,解释：,（,一,）经营者保证商品或服务的安全的义务,1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；,2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有,真实说明和明确警示,的义务；,（,二,）经营者提供信息和标明身份的义务,1、提供真实信息,2、解答消费者询问,3、标明身份,注意：,租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记,（,三,）出具凭据和单据的义务,（四）,经营者的“三包”责任,部分商品修理更换退货责任规定,明确实行“三包”的主体销售者的先行负责制度,明确经营者“三包”的内容；,必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的型号与所购商品是否相符；,强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故障, 可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故障, 可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货,需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。,（,五,）不得有欺诈消费者的行为,经营者欺诈的认定,1、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处罚办法第3、4条；,2、经营者实施该行为具有故意,应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；,3、因果关系,赔偿责任：,价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。,（六）,不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。,下列店堂告示，哪一个没有违反,消费者权益保护法,的规定？,A,“本店商品一旦售出概不退换”,B,“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”,C,“钱物请当面点清，否则后果自负”,D,“如售假药，包赔顾客两万元”,D,违法格式合同,如：,促销、打折、特价商品概不退换；,出店或开包、包装物缺损概不退货；,买一赠一，赠品不实行三包；,珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；,甲经销商销售乙厂生产的名牌针织衫，租赁了在当地很有影响的丙商场的柜台，甲出于商业目的，为推销商品、占领市场，在销售时采取了一些措施。下列措施中哪些是不允许的？,A,以乙厂厂家销售的名义推销其名牌针织衫,B,以丙商场的名义进行销售，而不标明自己的标记,C,以明示方式给购买者价格折扣，但不入账,D,标明用自己的企业名称和标记，进行让利销售,本题正确答案应为,A,、,B,、,C,项。,补充,:,社会对消费者合法权益的保护,消费者协会的主要职能如下：,（一）向消费者提供消费信息和咨询服务,。,（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查,。,（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议,。,（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解,。,（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。,（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼,。,（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。,第三节：消费者权益争议的解决,消费者权益争议的解决途径,侵害消费者合法权益的法律责任,一、消费者权益争议的解决途径,与经营者协商和解,请求消费者协会调解,向有关行政部门申诉,根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁,向人民法院提起诉讼,二、侵害消费者合法权益的法律责任,1,经营者承担法律责任的原则,过错责任,经营者侵犯消费者利益承担责任，一般以过错责任为原则。消费者自身对侵权的发生亦有过错的，应根据情况减轻或免除经营者的责任。经营者的侵权行为是由不可抗力造成的，不承担责任。,二、侵害消费者合法权益的法律责任,连带责任,消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时其合法权益受到损害的，可以向服务者或其它责任者要求赔偿。,二、侵害消费者合法权益的法律责任,消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿,二、侵害消费者合法权益的法律责任,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者，柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。这就是传统的“跑了和尚跑不了庙”原则的具体适用。,二、侵害消费者合法权益的法律责任,消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。发布虚假广告的经营者如不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任,2,经营者承担法律责任的方式,民事责任,行政责任,刑事责任,惩罚性赔偿的民事责任,第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。本条是我国法上惟一的惩罚性赔偿规定：欺诈经营的，加倍赔偿商品价款或服务费用。,“锅王胡师傅” 事件是虚假宣传吗？,定性应当由相关部门，例如工商行政管理部门给予定性，或者是法律仲裁机构定性，应该构成了虚假宣传，违反广告法，消费者权益保护法，产品质量合同法相关的法律法规。因为从反映来看，他宣传的是不粘锅，“无烟锅”，锰钛合金的，后来经过调查，为了营销虚构,把一般的铝合金锅宣传成锰钛合金。捏造事实，是典型的虚假宣传。,可以这样维权，第一要留有票据。可以要求双倍赔偿，比如你的锅,499,买的，可以把锅退掉，然后再增加一定的赔偿，如果由于其他质量不合格承担的损失也可以要求赔偿。,