第三节冲突与冲突管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三节 冲突与冲突管理,一、冲突的概念,引导案例,1、冲突(conflict)：在个人、群体与组织相互之间（包括人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、群体与组织、组织与组织）交往和互动过程中，因为这样或那样的原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到的现象称为冲突。,1,2、对冲突的不同看法,传统观点（19世纪末20世纪40年代）,人际关系观点（20世纪40年代末70年代）,相互作用观点（20世纪80年代以后）,2,3、冲突的分类,根据冲突范围可分为：,人际冲突(interpersonal conflict);,群际冲突(intergroup conflict);,组织间冲突(interorganizational conflict);,3,根据冲突的影响分为：,建设性冲突(constructive conflict);,破坏性冲突(destructive conflict);,4,根据冲突内容：,认知冲突(cognitive conflict)；,情感冲突(affective conflict) ；,目标冲突(goal conflict) ；,程序冲突(procedural conflict),5,以冲突表现出来的激烈程度,论辩性冲突,战斗性冲突,竞争性冲突,6,二、冲突的过程,庞迪（Louis.Pondy)的五阶段模式,1、潜在的对立或不一致,产生原因：沟通；结构；个人因素,2、认知和感情投入,7,3、行为意向,竟,武断,争,竞争 合作,程,妥协,度,不武断,回避 迁就,不合作 合作,合作程度,8,4、行为,轻度的意见分歧或误解；公开的质问或怀疑；武断的言语攻击；威胁和最后通牒；挑衅性的身体攻击；摧毁对方的公开努力。,5、结果,提高或降低绩效,9,三、冲突的根源,1、杜布林的观点,人的个性：侵略意识,资源的有限性,价值观和利益的不一致,角色冲突,追逐权力,职责规定不清,组织变动,组织风气不佳,10,2、比斯诺的观点,生物社会性根源,个性和交往型根源,结构型根源,文化和观念形态型根源,复合性根源,11,四、冲突的影响,布朗的结论：当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转乃至生存。冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境的低绩效状况。,12,罗宾斯的观点 ：冲突与组织绩效的关系,情境,冲突水平,冲突类型,组织的内部特征,组织的业绩水平,A,低或无,功能失调,冷漠,迟钝,对变化反应慢,缺乏新观念,低,B,最佳,功能正常,生命力强,自我批评,不断革新,高,C,高,功能失调,混乱无秩序,不合作,分裂,低,13,1、对行为的影响,内部：凝聚力增强；成员更加关注任务的完成；领导作风趋于独裁；组织结构更加严密。,外部：知觉歪曲；沟通减少,14,2、对群体或组织绩效、目标和制度的影响,积极的：暴露不足，推动创新；公开矛盾，促进沟通，消除误解；引发争论，优化目标；挑起竞争，提高绩效。,消极的：增加情绪压力，影响健康；错误分配组织资源；相互拆台，导致分裂。,15,五、冲突管理,1、冲突管理的基本原则,倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突控制在适当水平的原则,实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和解决冲突的原则,不走极端，持中、贵和的处理冲突原则,具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则,16,2、冲突管理的策略,连接,武断,关,竞争 合作,心,妥协,自,回避 迁就,己,不武断,不合作 合作,关心他人,Thomas冲突管理模式图,17,竞争策略,表现形式：产生“赢-输”局势；敌对斗争；迫使对方认输；运用权力等优势达到自身目的。,18,适用场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量；冲突发展在未来没有很大的利害关系；冲突中获胜的利益很大；冲突一方独断专行，另一方则消极而为；冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；冲突一方或多方坚持不合作立场。,19,回避策略,表现情形：忽略冲突并希望冲突消失；以缓和的程序节奏来平抑冲突；思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁；以保密手段或言行控制来避免正面冲突；以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法。,20,适用场合：冲突主体中没有一方有足够力量去解决问题；与冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低；冲突一方或多方不关心、不合作；彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突。,21,合作策略,基本观点：冲突是双方不可避免的共同问题；冲突双方相信彼此平等，应有平等待遇；双方充分沟通，信任对方，了解冲突情景；每一方都积极理解对方的需求和观点，寻找双赢方案。,22,表现情形：解决问题的姿态；正视差异并进行思想与信息的交流；寻求整合性解决方式；寻找双赢的局面；把冲突看做是一种挑战。,23,适用场合：冲突双方不参与权力斗争；双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高；双方都是独立的问题解决者；冲突各方力量对等或利益相互依赖。,24,迁就策略（克制策略）,指的是一种高度合作且武断程度较低，当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿的冲突管理策略。,表现：退让或让步；屈服或顺从；赞扬、恭维对方；愿意改进关系，提供帮助。,25,使用场合：各自利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系；力量过于悬殊，希望以让步换取自身利益或在未来其他问题上的合作；己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消极的或犹豫不决的态度；己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力。,26,（5）妥协策略,表现：谈判；寻求交易；寻找满意或可接受的解决方案。,适用场合：冲突双方无一方有能力包赢；双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地；双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方；双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多。,27,3、冲突管理的方法,预防有害冲突,加强信息公开和共享，推动正式非正式的交流,正确选拔成员,做大资源“蛋糕”,进行工作轮换，防止本位主义,推动工作分析，清晰界定责任和权利,强化整体观念，建立系统的考评体系,建立崇尚合作的组织文化和风气,28,解决有害冲突,熟知基本冲突处理风格，理性对待和解决冲突；,区分冲突，审慎选择所要处理的冲突,评估冲突根源和当事人；,选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式,A.冲突双方自助式解决冲突,B.冲突双方代理式解决冲突,C.第三方调停式解决冲突,D.第三方强制式解决冲突,29,具体手段：,第三者裁判,拖延,和平共处,压制冲突,转移目标,教育,重组群体,30,激发有益冲突,改变组织文化激发冲突,强调差别和利害比较,运用信息沟通,重新建构组织，打破现状激发冲突,利用鲶鱼效应激发冲突,强调群体界限，倡导“内和外争”来激发群体间冲突,31,六、 谈判(negotiation),(一)定义:是指双方或多方为实现自己的目标而进行协商的过程.,谈判是双方自愿的活动,谈判始于双方或一方希望改变现状,谈判结果为各有所得时谈判才算成功,32,(二)目标,挑衅性目标,竞争性目标,合作性目标,保护性目标,自我中心目标,综合性目标,33,(三)前提,冲突各方存在利益冲突,无固定或现成的解决冲突问题的规则,冲突各方既不愿激化矛盾,又不愿诉诸外力,34,(四)谈判成功的条件,各方存在相互依赖的关系,各方之间具有相互影响的手段和方法,冲突的解决具有紧迫性,冲突各方都清楚和担心问题延误所造成的不利后果,35,(五)类型,1.按谈判人员组成,一对一谈判,小组谈判,36,2.根据谈判方式的不同,纵向谈判,横向谈判,37,3.按照整合程度,跨越式谈判,深化式谈判,平衡式谈判,弃取式谈判,38,4.按照谈判人员的输赢导向,(1)分配式谈判,特点:,想要一切,操纵时间,运用情绪,最后通牒,39,(2)整合谈判,成功基础:,区分人员与问题,注重利益，勿墨守立场,千方百计谋求互惠,坚持使用客观标准,40,(六)谈判计划,收集谈判信息,确定谈判目标,研判市场环境,预测对方立场与底线,确定己方底线与立场,41,选择谈判的战略战术,考虑让步与交换条件,设定谈判议程,控制谈判节奏,选择谈判交流方式和控制谈判计划的执行,42,(七)谈判过程,1.准备谈判,(1)确定谈判目标,(2)收集谈判信息,(3)选择谈判人员,43,2.制定方案,(1)评估谈判力,(2)确定谈判策略,(3)选择谈判风格,(4)决定谈判时间和地点,44,3.开局,(1)谈判气氛,(2)开场白,45,4.报价,(1)报价次序,(2)报价策略,(3)报价解释,46,5.讨价还价,(1)让步,(2)打破僵局,47,6.收尾,(1)制定协议,(2)落实协议,(3)谈判总结,48,(八)策略,连接,1.分配谈判,心理战,疲劳战,声东击西,白脸红脸,最后期限,49,没有先例,出其不意,以林遮木,以退为进,得寸进尺,50,2.整合谈判,开诚布公,假设条件,润滑策略,休会,权力有限,私下接触,留有余地,51,(九)技巧,1.叙述,准确易懂,条理清晰,真实可信,紧扣主题,52,2.倾听,“五要”:要专心致志;要做笔记;要抓住要点;要避免先入为主;要注意谈判环境.,“五不要”:不要急于反驳;不要打断他人;不要急于下结论;不要争吵;不要逃避交流.,53,3.提问,要事先准备好问题,问题应尽量简洁,要态度诚恳,发问后立即闭口不语,等待对方回答,不要强行追问,不要审问对方,54,4.回答,回答问题前,要留有思考余地,琢磨提问者的真实意图,不必回答每一个问题,难以回答的问题,可以东拉西扯,答非所问,不懂的问题不必作答,55,5.辩论,观点明确,论据充足,头脑冷静,选择性强,把握原则,切中要害,不要穷追不舍,得理不让人,态度客观,切忌侮辱诽谤,注意举止和礼仪,56,6.说服,设身处地为他人着想,不要只顾大谈自己,消除他人戒心,让对方说 “是”,寻找双方的共同点,57,