有效沟通-成为谈判专家

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013,年,11,月,有效沟通,-,成为谈判专家,醒醒小游戏,进化,第一步：所有人都坐下,第二步：找相邻的人石头剪刀布，赢者站起,第三步：站起的人再找相领的人石头剪刀布，输者坐下，赢者继续站着,一直游戏到最后的优胜者，最后的赢者将得到一份小礼物,上篇,1.,为什么需要沟通？,2.,什么是沟通？,3.,沟通的基本技巧,Part 1,下篇,4.,沟通的基本技巧,Part 2,5.,有效沟通的步骤,6.,综合课题：如果是你，怎么办？,目录,前言,沟通有那么重要吗？,这需要沟通吗？,这需要沟通吗？,这些呢？,1,、为什么需要沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专,业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，,其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显,示，在,5000,名被解职的男女中，因人际,沟通,不良,而导致工作不称职者占,82,。,惊人的数据再次证明沟通的必要性,成功的因素,-,纽约时报,的分析,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通的广义重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导情绪、消除心理困扰,使人了解环境、加快适应,增进人员彼此了解、改善人际关系,企业组织机构,企业中约,80%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题 。,管理上有一个著名的,双,50%,理论，即经理 人,50%,以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、,指示、评估。可是，工作中的,50%,以上的障碍,都是在沟通中产生的。,沟通在企业内部重要性,工作中沟通的,重要性,2.,什么是沟通,什么,是沟通？,只是,“,说听问,”,吗？,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,沟通的,四种基本形态,反馈,渠道,企图,领会,表达,解译,甲方,乙方,沟通,的过程,沟通,的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,影响沟通的障碍？,什么,是有效沟通？,为了设定的,目标,，把,信息、思想和情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,有效,沟通的概念,何谓,沟通成功,双方都能说明各自担心的问题。,双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。,双方共同研究解决方案,双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责,双方最终达成双赢协议,沟通,的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,第一轮：不安情绪源（一传三）,第二轮：快乐情绪源,游戏：情感病毒,（1）,不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？,（,2,） 在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事情？,（,3,） 在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率 ？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？,3.,沟通的基本技巧,沟通,技巧,提问,/,提问,/,沟通,技巧,沟通,中，形象是影响胜利很重要的因素！,衣着,表情,眼神,动作,语言,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,有效,的影响技巧,语言,沟通技巧,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是,FAB,原则。,F,就是,Feature,，即属性；,A,就是,Advantage,优势；,B,就是,Benefit,利益。,Feature,Advantage,Benefit,不同,的音色效果,高兴的,伤心的,举例“我没说他偷了客户的钱”。,愤怒的,亲切的,平和的,注意,说话的语气,7%,（你说的什么）,38%,（你怎么说）,55%,（肢体语言）,小,游戏：肢体语言,2,人一组，随意交谈,2-3,分钟，内容不限。,说说对方有什么肢体语言或表情。,继续,2,人一组，随意交谈,2-3,分钟，但不能有肢体语言或表情。,有多少人注意了自己的肢体语言,对方的肢体语言有没有对你带来影响,当不能使用肢体语言时，你有什么不舒服的障碍,充分,利用您的肢体语言,我们永远没有,第二次机会！,第一印象,7,秒,非,语言沟通,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,有利用效果的,肢体语言,开放式的动作,面带微笑,眼神的交流,眼神在左顾右盼,注意力不集中,不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,沟通,技巧,提问,/,注意眼神,观察,的技巧,掌握姿态,反复次数,观察的技巧,声调高低,沟通,技巧,提问,/,事先准备,沟通中记录需要询问的问题,有目的地提问,用温和的语气提问,把握提问的前奏,注意提问的表述,适当地保持沉默,拒绝,“,质问,”，“,通牒,”,“,连环问,”,“,问,”,开放,式,/,封闭式提问技巧,开放式问题,回答者可自由回答，没有固定答案，没有回答范围，不受限制。,优点：灵活性大，适应性强，适用于任何问题，尤其适于提问答案未知或复杂情况的问题。回答者可以畅所欲言，从而获得更多有价值的信息。,缺点：答案标准化低，难以进行整理和分析。遇到驱动型客户，较难产生效果。,封闭式问题,封闭式问题是相对开放试问题来说的，一般提问者给出了答案范围,。,通常是客观选择题，答案是一个或多个选项。,优点：具有明确的作用，效率高,缺点：导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。,你爱谁？,爱我还是她？,为什么爱她？,她比我哪里好？,她比我漂亮吗？比我体贴吗？,开放式与封闭式问题的转换和延伸,：,王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？ ？,您是不是觉得和大公司合作比较可靠？,举例,与练习：,头脑体操,游戏：,画图游戏,规则,：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸,2,张、夹子,你,画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,听比说更重要,不要急于表达自己的观点,在沟通中，,80%,的人都急于表达自己的意见,从聆听中获得足够的信息，以决定下一步的行动,聆听,的技巧,聆听,的五个层次,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,互动,式的聆听,王者,聆听,的态度,聆听,后的下一步,下一步,目,的,用理论指导实践,共鸣,鼓励并支持对方开口，,以获取信息。,设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多,使用鼓励性的言语和点头的动作,。,分析,寻求具体信息，,努力从情感中理出事实。,当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。,仔细询问,，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。,综合,主动地把交流引向一个目标。,若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语,时可指出哪种想法可行，应该如何实施,。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。,你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。,应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。,误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。,经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,关于聆听的小贴士,2013,年,2,月,我是沟通专家,上篇,1.,为什么需要沟通？,2.,什么是沟通？,3.,沟通的基本技巧,Part 1,下篇,4.,沟通的基本技巧,Part 2,5.,有效沟通的步骤,6.,综合课题：如果是你，怎么办？,目录,沟通,技巧,提问,/,回馈的类型,正面的回馈,建设性回馈,以下情况不是回馈,指出对方做的正确或者错误的地方,对于他的言行的解释,对于将来的建议,回馈,回馈的步骤,描述,情景,表达,感受,提出条件,征求意见,沟通技巧,引起共鸣,真,诚,鼓,励,信,赖,转化,冲突,引起共鸣,-,鼓励与赞美,美国著名女企业家玛丽,凯曾说过：,“,世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需,认可与赞美。,”,南风法则,:,即“温暖”法则,要求管理者要尊重和关心下属，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感激就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,引起共鸣,-,批评的技巧,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,提出行动方案和改进建议,对事不对人，不要伤害部下的自尊与自信,友好的结束批评,回顾一下沟通技巧,开放式,/,封闭式,语言,非语言,避免,沟通中的漏斗效应,沟通,漏斗,沟通失败原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,4.,有效沟通的步骤,有效沟通的步骤,彻底了解自己要说什么，实现的目标,是否有其他备选方案方法,自己所能承受的底线,-,没有其他的更好方案和说法,了解自己沟通的目标,对象的背景,/,经验,/,领域,/,文化差异,对象的利益点，关注点,推测可能的几种结果或是反馈,-,站着对方的角度来思考问题,了解对象是谁,慎重选择沟通媒介,正式沟通以及非正式沟通方式,选择有效的沟通方式,有哪些沟通媒介？,这些沟通媒介的区别和优劣？,慎重选择沟通媒介,慎重选择沟通媒介,沟通方式,特点,举例,功用,书面语言,在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。,信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。,书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。可能作为备案，存档。,口头语言,这种沟通只有被目标接收者听到才有效。,访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。,面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。,身体语言,任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。,手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。,动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。,图像语言,能够被目标接收者看到的图像,幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。,图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。,多媒体,它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。,电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。,当媒体具有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。,正式沟通,以及,非正式沟通,方式的选择,正式沟通,会议,室内,1,对,1,谈话,邮件，书信,非正式沟通,午餐,运动,乒乓外交,走廊外交,引起对方的注意,确定对方了解你的意图,让对方印象深刻,要求回馈,付诸行动,付诸行动,引起对方的注意,确定对方了解你的意图,让对方印象深刻,要求回馈,付诸行动,综合练习,如果是你，怎么办？,回忆一下最重要的两幅图,提问,/,Jack,想找爸妈要,500,块钱看陶喆的演唱会。他将如何沟通？,Mike,的女朋友,Fiona,毕业后不愿意留厦门，要回福州。,Mike,希望,Fiona,能一起留在厦门工作。他将如何沟通。,Tom,平时经常不去上英文课，上课点名老没到，现在旷课,5,节以上不然参加期末考，,Tom,已经旷课,8,节了， 但是如果没有英文成绩将无法毕业，,Tom,会怎么和老师沟通。,Jessie,参加一个工作的面试，有,20,个人应聘,2,个客户经理的职位。在结束面试后，,Jessie,在走廊遇到刚刚的面试官,Jacky,。,Jessie,很想获得这个职位。她会怎么和,Jacky,沟通？,练习：如果是你，你需要怎样沟通？,5,. Sunny,同时担任话剧社副社长和系团委组织委员的职位，但是总是英文话剧排练而耽误团委的工作，你是团委书记，你想和,Sunny,谈谈，希望她别因为话剧社的工作而耽误团委的工作。你将怎么做？,6.,学校合唱团的今年的名额已经招满了，的确不能招募新团员了。但是,Kitty,嗓子不错且很想参加。作为合唱团的副团长，你将如何和,Kitty,沟通。,Kevin,英文成绩不好，总在班级英文成绩垫底，你作为班长很想帮帮他。,在学校超市买了一盒巧克力,价格不菲，,吃了发现味儿不对，想去退款，但小票丢了，营业员也不认账怎么办？,练习：如果是你，你需要怎样沟通？,最后，代表现代管理学之父送大家一句话,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通,。,彼得,.,德鲁克,谢谢大家两天的耐心陪伴！,