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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户类型分析及沟通,课程大纲,区分客户类型的必要性,客户类型分析,与不同类型客户的沟通,营销的概念,营,销,经营,推销,经营代表着长期性和一定的投入;,而推销则意味积极主动和准确把握客户的心理和需求点。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报。不论你推销的是什么东西,如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的顾客。,乔.吉拉德,了解你的客户,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,从鱼竿到雪佛兰,-准确把握不同类型的客户心理,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,最常见的保险客户类型:,小心谨慎型:,这种客户女多于男,他们对你所说的话疑问特别多。其购买欲属于大波型,即一旦想买保险,意念一起,就不会很快打消。,对策:,喜欢把你的险种与其它公司的险种进行比较是这类型客户的特点,如果你有问必答,反而会失去对方购买的机会。碰到别的客户也许可以作主动比较分析,但遇上喜欢比较的“谨慎型”客户多说无益,因为他们通常反驳你。你如果对类似险种了解不够彻底,你的话在对方眼中便不够权威,很可能失去对方的信任,最好的办法是把话题岔开,不要与对方形成对立,等客户再也想不出问题可以发问时,即表示成交的时机到了。,自命不凡型:,通常男性较多,凡事多以自我为中心,行事果断,无论对什么问题总喜欢表现出一副很懂的样子,不管你谈什么险种,总以毫不感兴趣或不以为然的神情对待。,对策:,这类型客户好听恭维话,你得有点幽默感,多多赞美他,迎合其自尊心。说服这一类型客户,语调要冷静沉着,不时提出一些小问题,让客户发表个人看法,使其觉得自己立场主动,然后慢慢把话题引向保险。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,八面玲珑型:,这种客户一向好交朋友,性格开朗,能说会道,看起来好像会买你的保险似的,因为这种客户通常不会使你难堪或尴尬,谈起保险显得很愉快。,对策:,其实对这种话讲得比你还多的人,反而容易失败,针对这种客户,应尽早拿出保单来,对方是否有意向很快就可测出。,深藏不薄型:,这类客户看起来稍嫌冷淡,不爱说话,不知其想法,的确很难应付。,对策:,这类型的顾客虽然内向,但并非毫无反应,只是反应的表达方式较为内敛,碰上这类型客户,你可以把保险的作用充分发挥,虽然是单方面游说,却比爱说话不断打岔的客户好。只要你的解说有理有据,成功的机会也不小。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,理智好辩型:,这种人喜欢跟你唱反调,但不是自命不凡,喜欢谈理论,情绪感染的效果较差。,对策:,你的态度愈谦虚愈好,先承认对方说的有道理,并多倾听,以博取好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解保险的好处,通常也会购买。在谈话中,你不必多讲,但必须准确针对他的需求。,来去匆匆型:,这种类型的客户开日,闭日都是忙,给你的谈话时间非常有限,虽不是装腔作势,却让你有种不敢浪费他一分一秒的感觉。,对策:,夸赞他是个活得充实的人,同时直接告诉他保险的好处,要抓住重点不必拐弯抹角,针对他的需求解说即可。然后鼓动他买保险,只要他信任你,这类型客户办事效率高,会迅速买保险的。,脾气暴躁型:,这类顾客对于不满意的事,耐心特别差,喜欢侮辱或教训别人,常常毫无道理地暴跳如雷。,对策:,保持轻松偷快的心情、不受对方威迫而低声下气地奉承,宜以不卑不亢的言语感动他。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,犹豫不决型:,有时兴趣很高,态度热情,时隔不久,突然斗志衰竭,转趋冷淡,其思虑多变化,极难预料。,对策:,当这种人冷静思考时,脑中便出现否定的意念。因此对这种人要从多方面做思想工作,打消他的种种顾虑。只要你得到对方信赖时,就要积极地拿出保单来,成交的机会自然增大。,因人制宜,才能打开沟通之门,银行主要客户类型分析,根据办理业务的种类区分,1、办理活期存款且闲置金额较大的客户;,2、办理一年定期存款;,3、办理三年以上定期存款或购买国债;,4、开卡、开户的客户,5、办理其他理财业务;,(如基金、外汇、人民币理财等),6、办理转账及缴费业务,沟通话术,一、存活期的客户,“您所有的钱都存活期,现在1万元活期利息一年才36元,您不觉得可惜吗?现在有很多安全稳健的理财产品比存活期好多了。”,二、存一年定期,经常来转存的客户,“您的钱年年都这么转存吗?麻烦利息又不高,其实现在有很多安全稳健的理财产品我给您介绍下吧”,沟通话术,三、办理三年期以上定期存款的客户,“您办三年期存款(或国债),一旦利率上调 ,您可享受不到啊。我们现在有款热销的理财产品,还有保障,我向您介绍一下吧。”,四、开卡、开户的客户,您拿这些钱开卡不如先拿一部分办这种理财产品试试,保值、增值还有保障,现在买的人挺多的,其余的钱用来开卡吧。,沟通话术,五、购买理财产品的客户,“您办基金啊看来理财意识挺强,不过放这么多钱风险可不小啊。其实基金是高风险、高回报的产品,您应该与稳健型的产品做一些组合,保证您的收益最大化,风险最小化! 我们目前代理的一款理财产品很适合您,我向您介绍 一下吧。”,六、办理转帐及缴费业务的客户,您好,我们行最近推出一种热销的理财产品,保值增值还有意外保障,这是产品彩页,您看看。我为您介绍下好吗?,客户类型,根据理财习惯特征区分,保守型,稳健型,投资型,投机型,公司大客户,客户类型及理财特征分析,类型,主要人群范围,理财特征分析,保守型,下岗工人、留守家中负责打理资产的、害怕风险、老人,资金安全要求高,对于保险产品,大部分在一开始会保持着不可信的态度,可以尝试通过银行自有的定期储蓄与我们的类似点作为突破口。,稳健型,经营效益佳的企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归人士,对于资金的增值要求较高,但对于本金的安全也很重视,对于低风险产品基本上是可以接受的,为此,可以尝试产品组合销售模式。,投资型,生意人、企业财务、风险意识清晰地金融投资者、海归人士,具有丰富的资金使用和理财观念,对各项投资产品以及收益分配情况具有自己的判断,属于高端客户群体。服务此类客户群体,自身的金融知识要十分丰富,产品推荐应以全面组合为主。,投机型,民间炒汇、民间炒股、不知情却想发横财的群体,趋利性非常强,对于高收益的追求是其判断金融产品的唯一工具。对于此类客户群体,自身的周旋意识以及和银行工作共同配合的能力要强,切入客户的需求点,产品推荐应以趸交或者中期期交产品为主。,公司大,客户,企业老总、企业财务,是与银行长期来往的大客户,可在贷款方面得到利率上的优惠。借助银行信贷的平台,通过开票担保的方式让企业客户购买我司趸交保险;通过放贷的方式,把利率优惠与期交结合销售,形成我司的大客户维护资源,客户类型,根据性格特征区分,分析型 讲究细节,驱动型 注重结果,温和型 倾向和谐,表达型 寻求刺激,沟通模式,一、分析型客户,提供直接数据和证明,陈述时要正反面都说,不过分热心推销,不急于催促其做决定,引用权威、专家,表现真诚和专业,增加信任感,沟通模式,二、驱动型客户,言简意赅,直指卖点,联系对方的利益,反应迅速、讲话、动作干净利索,提供方案让其做出选择,使其感受到被尊重,展现出充分的专业、自信,沟通模式,三、温和型客户,讲话语速放慢、富于情感,以关心和协助的姿态提出具体建议促使其做出决策,使用开放性的问题,引导其思考和表达。,善用理解、认同和赞许,赢得其信任,采取积极、主动、肯定的态度,沟通模式,四、表达型客户,注意倾听,适当引导,不与之争辩、适时表示认同,充满热情及感染力,满足其感性需求,善用故事法增加煽动性,客户类型,根据年龄层次区分,中青年-教育规划需求为主(25-35),中老年-养老规划需求为主(35-50),教育规划话术参考,1) 教育需求具有刚性,无论届时您是不是准备了充分的资金,您都要送孩子去念书的;现在考试小孩的是分数,考大人的是财富,要去念好的学校,准备足够的教育金是必须的啊。,2) 其实我们的产品是一个教育金账户,他能帮助您起到专款专用,强制储蓄的作用。因为您的这笔钱本来就是为您的孩子准备教育用的;如果您只简单储蓄的话,可能不知道什么时候就用掉了,做这个产品积少成多,正好起到这个作用。,3)其实您孩子的教育金迟早都是要准备的,晚准备不如早准备;您想:别的父母在为自己的子女准备小学教育金的时候,您就可以准备大学教育金了;别人准备创业金的时候您就已经“解放了”,这样:一步领先,步步领先;看似为子女规划,实际是为自己“松绑”,“减负”。,养老规划话术参考,1)像您这样的年龄,不知道有没有考虑过自己的养老规划呢?现在都是独生子女,作为父母总归想给孩子存点钱,或至少以后的养老生活尽量减少子女的负担;那么不如趁您现在收入还比较可观的时候,就开始规划,以后自己轻松子女也轻松的。,2)养老的生活品质其实主要是取决于您当时钱是不是依然值钱;因为物价一直在上涨,所以您选择的理财工具如果不具备抵御物价上涨的功能,那么是不适合做养老规划的,因为他不能保值,而我们的分红险就有保值这样一个功能的。,3)其实确实有很多的理财工具可以用来做养老规划,但是我们的安享一生是一款具有强制储蓄,能帮您专款专用的养老规划产品,同时还为您提供三种保障。,结 论,在实践中时时总结,在总结中不断提升,谢谢!,
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