餐饮点菜技巧培训演示文稿

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业点菜师营销技巧培训,1,一、为什么点菜水平的高低是抓住客户的关键？,2,高水平的点菜,能准确了解客户需求，满足需求。,是酒楼服务意识、综合素养的体现。,是让客人喜欢你、信任你、依赖你的关键。,3,二、什么是“曲线点菜”法？,即由“中端”逐渐引到“高端”。点菜推介首先由“中档”菜式入手，顾客接受满意再逐渐引导推介“高档”菜系的手法，称之为曲线点菜法。,4,案例分析：销售粉蒸肉，石锅蛙仔到推销河鲜,5,三、如何利用点菜技巧提高菜单毛利？,6,每一张菜单必须有12款高档菜，并且占预计菜单总金额的30%。高档菜是指鲍、参、翅、肚、海鲜类，任何12款品种成功推出，才能提高毛利。,要掌握好每市急推品种，加以推广。减少酒楼损失、报废，才能提高毛利。,推销成本低，而单价高的菜。如位上的汤类（枸杞顿牛尾），成本只有几元钱，通过厨房精心制作却卖出很高的价钱。,7,宴席方面：点菜下单必须与厨房沟通，制定多款特色品种，积极推广。其次尽量引导客人菜品，酒水饮料兼吃饭，这样既提高毛利又增长营业额。,零餐方面：组织好一张完美的菜单需附有点心、糖水等。点菜完毕，切记推介酒水、果汁饮品以及餐前小食等，增加毛利。,8,四、节假日的点菜技巧？,（1）重要节假日前要提前出一份重点推广菜式，这样可以更好地配合出品部，有计划、齐心合力去完成重点推广，并可以减少出品种类备货太多，积压存货。,（2）针对节日消费对象（要求）进行推广、促销：,儿童节,：适宜推广鸡亦、香肠、鸡蛋类针对笑朋友（如蛋黄玉米、臊子蒸蛋）等。,母(父)亲节,：食品讲究营养健康、出品好，不太计较价钱，适宜推广“燕、鲍、翅，河鲜等，高档有营养的菜品”（如河鲜）。,除夕,：讲究口味、特色、环境氛围，食得开心，适宜推广中高档菜系。,9,(3) 在节假日，许多家庭是一家大小出来吃饭，注意对客人子女的多加关爱、赞美，尽量满足客人子女的要求。,10,五、怎样做好客户的营养配菜专家？,现今的客人都比较注意饮食健康及营养，销售人员必须要对每个菜式的配搭及功效多了解，更要日常多学习，对每一种食物本身含有的营养元素多了解。针对性推介。,哪些食物富含优质蛋白质（矿物质）？对身体有什么作用？（以后专门讲解）,哪些汤水滋阴、补肾、润肺、去湿？,11,六、怎样让客人喜欢你？,(1),自我包装、自我推介。,(2)懂餐饮服务规程、扎实的专业知识。,(3)懂社交礼仪、谈吐斯文、大方。,(4)良好的人际关系，对顾客的喜好，衣着及子女恰当的赞美。,(5)主动、耐心、周到、随和。,(6)以诚待人，当客人为亲人、朋友，为客人着想，增加信任度。,(7)尽可能记住客人的重要日子，如生日、结婚周年等，做好感动服 务（做好23项感动服务，如赠送长寿面）,(8)答应客人的事一定要做到，哪怕是一点小事。,12,七、营销与服务如何巧妙结合才能赢得忠诚客户？,点菜时必须要让客人感到有利益及点得恰到好处，售后服务需要跟踪、回访，不断关心客人的需求（要求销售与点菜员通过短信息与电话拜访客人）,在服务过程中，每个人、每个环节都必须有礼貌、有耐心、够专业，才能赢得客户忠诚。,如果能给客人意外的惊喜就更好。（如意外送上生日蛋糕，布置宴会场地）,13,八、如何因人而宜为客户点菜？,客人用餐有着各种不同的形式，如宴请宾客、公司聚餐、商务洽谈、朋友聚会、家庭便餐等，各有不同的消费水平，销售人员要有针对性地销售。（后面专讲）,推荐一个菜时，应采用征询意见的语气，切忌一口气地推荐高价的菜肴。,14,（1）首先按消费者的不同层次要求。点菜注意：,一般就餐者,：纯粹为了填饱肚子或要求方便、快捷、不需服务，点大碟又低食的菜，价钱不太贵。,美食品尝者,：中老年居多，家底殷实，讲究口味、特色，不太计较价钱，食得满意便可。,官方消费者,：讲究排场，讲究体面，要求服务好、出品好，食得开心。,15,（2）按消费者的生活习惯和需求，点菜注意：,港澳和广东地区,：喜清淡口味，以生、脆、鲜、甜为主，尤其喜欢吃海鲜。,四川、湖南、湖北、贵州地区,：喜酸、辣，口味偏重。（如： 汤都要辣，苏眉清蒸无人食，死后变黑红烧话好食。）,老年人,：松、软食品合他们的口味。不要向老人推销过冷或寒凉的食品、饮品。如：冻蟹、三文鱼、冷饮，可以推销我店的招牌才粉蒸肉,赶时间的人,：应推销易制作的食品和即食品。（例如：小炒、蒸鱼、烧味。不能：焖、生滚汤、鲍鱼。赶时间吃后都不知什么味。）,宗教、忌讳,：了解客人信奉的哪种宗教，有什么忌讳。（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）,16,九、如何使新菜让客人快速接受并成为招牌菜品？,此菜最好有独特口味，或别的地方没有。菜式讲究色、香、味、形、 器的运用。,用各种宣传方式，如媒体、报纸、杂志、宣传单张等，扩大新菜的影响力。,每一个营销人员必须,掌握此菜的用料、搭配、烹饪方法、特点、口感和营养价值。,每人每次点菜都统一口吻积极推广。,多收集客人意见，修正改良。,17,案例分析：,我们的招牌煎包可以代替北方的手撕包菜，有广告效应，早、午、晚市一线人员的积极推销。,银杏炖雪蛤，酸菜讲团不论卖相，色泽，配搭，营养价值，多一些推介多一些介绍，那么这个菜就会成为客人心目中的招牌菜。,一份牛仔骨，口味好，几块可以卖,88,元，客人同样认同，这就是好的出品，最好的招牌菜。,18,十、让客人快速认识你的方法？,主动介绍自己，多发名片，用自己的专业让客人印象深刻。,永远站在客人的角度去观察客人，细心关怀客人。（案例：发现有一个客人感冒，马上煲一碗姜乐。）,19,十一、如何让你的酒、菜卖的更有道理？,菜式独一无二（我有你无，或更加精致）,选料上乘，物超所值。（如：生拌苦菊，来自5000米的高山植物，纯天然绿色）,符合讲究色、香、味、形、器的作用。菜名有新意（如山楂之恋）。,营销人员的专业推介、材料来源、营养分析。（如,蟹含有丰富的蛋白质及微量元素，对身体有很好的滋补作用。螃蟹有清热解毒、补骨添髓、养筋活血，利肢节，滋肝阴，充胃液之功效，对于淤血、黄疸、腰腿酸痛和风湿性关节炎等有一定的食疗效果。螃蟹具有抗结核作用，对结核病的康复大有补益,）,环境优雅、服务到位、让客人感到备受关注。,20,十二、如何打造过硬的点菜团队？,选拔一流的业务人才，通过良好的领导和激励，定期业务知识培训、考核。,发现问题，及时纠正，多与出品部沟通。,要有一个统一的目标，人人参与，人人做起，人人做到，集中完成。,21,点菜团队需要掌握哪些：,熟悉每个菜式的用料、搭配、味道和烹调方法以及功效。,熟悉一年四季蔬果，熟悉四季河鲜及野生动物。,熟悉干货、海味的起发，熟悉烹饪原料的起货成率。,熟悉宴席菜单的出菜程序和禁忌。,熟悉四季口味。要懂得春清、夏淡、秋润、冬浓。,准确掌握，营销，毛利、成本的核算，懂得及熟练各部门有关知识。,22,十三、如何销售菜谱上没有的菜品？,23,提升菜品的销售形象，做适当的宣传；,改变烹饪方法，以旧换新的促销法；,奖励的销售方法也可提升销售质量、数量。,案例分析：,例如厨房有准备好的极品羊排。,24,十四、主推菜品的销售技巧？,（以后北京店可以将“急推”做成台号卡放桌上改为“主推”),25,(1) 用时段灵活优惠以及作为主推菜品进行销售。(2) 以特别的口味或用其食疗作用，创新食法推销。,案例分析：,推销破损辽参，将其浸蚌仔、凉瓜青、炒鸽脯辽参，价钱不贵。,例如肉蟹是急推的，通常做法是避风塘炒，清蒸换成“香辣炒”改主推菜式。,一条大东星斑，可以开刀散卖，如：炒球、碎蒸、石烧、椒盐等。,一条多宝鱼，起肉放酱料、葱头半煎半抄，骨椒盐拼上（相见多宝鱼），下酒送饭，一举两得。,26,十五、如何运用信息管理倍增你的客户？,27,善于归纳整理熟客及大客的菜单，分析该顾客的饮食习惯及消费水平，尽可能留下客人的相关资料，做到定期拜访客人，巩固客源。,多关注订餐本上自来的客户，多派名片，多关心。,合适的时候发合适的信息。,28,十六、如何提升销售沟通技巧？,不断学习、增值，取长补短。,每一句话都要双赢，不要把酒楼的利益放在前，推介每一道菜用婉转、征求的语气。,注意语言艺术表情，斯文有礼、大方得体，象对自己的亲人一样亲切热情，要做到能预知客人的喜怒哀乐。,29,十七、推销注意事项,点菜前，首先自我介绍，派名片，然后询问客人怎样称呼，以及人数。（派名片保持手指在卡片的,1/3,处，不能与其它杂物混在一起）,点菜前步骤：先敲门三下，询问是否点菜，站在点菜客人右下方，保持距离。,30,度弯腰，派名片。,帮客人点菜时，应一视同仁，客人来消费是上帝。,30,不要远离点菜的客人，对客人要主动介绍，做到有问必答。,在介绍海鲜类时，应多介绍几种海鲜做法及品种，以供客人参考。,适时向客人说明价格，如：贵价品种，多少人用。,客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。,31,某些菜式的烹制过程太久，一定要提示客人，让客人有所准备。如：煲冧、蒜茸泥、煲仔饭。,若客人点了沽清过季的菜，应礼貌地向客人道歉，说明情况。,每个人都是窗口，不可回答客人说 “不知道”。（如：这道菜这样做，不知道；这支酒多少钱，不知道,）,要与客人复述一次菜单以作确认。,32,询问客人酒水的搭配。如：洋酒是否加冰或配蒸馏水。,点菜要注明清楚，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳。注意烹饪用具与厨具的清洁。,上菜前还要认真检查一下，以免出错。,回访、询问客人是否满意。,33,希望大家在实践中不断学习、总结、提高。,记住酒楼的口号“顾客是亲人 ”！,34,第一节 宾客消费心理及用餐习惯,一、客人的消费心理需求,求卫生、安全的心理。,求饮、食品符合口味的心理。,求新、求知的心理。,求得到尊重的心理。,求身份得到体现的心理。,求方便的心理（停车，线路往返）。,求享受的心理。,求异、猎奇、求刺激的心理。,情感消费的心理。,求营养健康的心理。,有求提高文化品位的心理。,35,二、不同宾客的用餐习惯,1、少年儿童，因年少味觉感官发育不全，对于口味过浓、过重或过酸辣的菜品不适应，偏爱颜色鲜艳的菜品和甜食。要求上菜时间快。2、老年人受年龄和消化能力的限制，喜欢松软、软糯、清淡、易消化的菜品，追求营养、保健。偏重价格低、质量优、环境卫生和服务态度好。,不同宾客的用餐习惯,3、吃便餐客人，需求方便、快捷、实惠、随便。要给他们提供方便实惠的菜品，服务不愿引人注意。关键词：速度、实惠。,4、调剂口味、改善生活的客人，讲究菜品的风味，质量要求特别高，注重色泽口感，数量上要求少而精，服务时应该随时注意他们的需求。关键词：风味特色。,5、同时朋友聚餐，主要要求有一个愉快热闹的进餐氛围，边吃边聊，服务时不能随意打扰客人进餐。菜品要求一般，注重品种丰富，精细而不贵，有时会每个人点一个喜欢的菜。关键词：丰富而不贵。,36,不同宾客的用餐习惯,脑力劳动者身体活动量小，对脂肪和糖的消耗量不大，口味清淡、做工精细、质嫩易消化、富于营养的菜品。,体力劳动者因消耗的能量较大，一般喜欢吃味浓、重油、热量高的菜品。要求菜品经济实惠、快捷，服务要求以诚相待。,37,不同宾客的用餐习惯,8、宴请。无论婚寿宴还是商务宴请，客人将就排场，注重头菜和高营养价值及名贵菜品的组合，品种要求丰富、大气、精美。,9、对品尝风味的客人，除特别介绍和提供正宗的风味特色菜品外还应该注意特别介绍其特点，以满足此类客人的需求。,10、对外来的游客，一般都喜欢品尝异地他乡菜品，同时又喜欢发问，因此要做好热情，周到的服务，满足此类客人的需求，在介绍本地风味特色的同时，应充分考虑不同地方游客的口味要求。,11、对有伤残的宾客，往往他们的自尊心很强，有被人尊重的心理需求，最怕别人看不起，应采取细致、体贴入微的服务。,38,第二节 点菜员培训,点菜员正确的顾客观念,顾客永远是对的。,每一个顾客都应受到尊重。,顾客是我们的衣食父母。,企业只能认同顾客，不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不能企图改造顾客。,顾客的满意是鉴定企业一切的唯一标准，企业适应顾客而不是顾客适应企业。,顾客至上、顾客第一的理论。懂得“感激”、“反省”， 尊重顾客的任何选择。,39,点菜员的基本素质要求,1.熟知各种海鲜的烹制方法和菜品的投料标准及各种菜品烹制时间。,2.出品的特色与口味。,3.平时多学习各种原料的营养价值及菜品搭配的药用价值和适宜人群。,4.热情大方随和。,5.良好的工作心态和心理素质。,6.具备一定的销售能力并且热爱此项工作。,7.良好的礼貌礼仪。,40,点菜员工作注意事项,1.点菜员必须掌握当天的营销方向及重点菜品，了解每餐菜品估清和时价菜品的价格。根据客人的心理需求尽力向客人介绍重点的菜、品牌的菜、特色的菜、招牌菜、畅销菜。,2.了解酒店的所有营销活动（如：大厅赠送的标准与品种、礼券的使用与发放）,3.点菜时遇到高消费客人（如：2000元以上/桌、人均消费300元以上）时及时通知店经理。,4.客人点菜慢时不能流露出不耐烦的表情。,41,点菜员的技巧培养,1.为客人安排菜品通用规则：点菜两知，一知客人来历，二知客人需求。,2.要抓住菜肴的特点介绍菜品。不要千篇一律、背书式的介绍，“高度概括、言简意赅、实事求是、各有侧重”是介绍菜品技巧的基本点。介绍菜品可从菜品的风味特色、烹制方法、主要原料、特殊材料、典故趣闻、声名雅趣，食疗营养、技艺水平、食用方法等九个方面运用技巧，各有侧重的介绍。使客人觉得内容充实、有专业有说服力，让人信任。,3.注意客人的兴趣爱好。兴趣爱好是人们的一心理倾向，受其职业、个性、阅历及文化素养等因素的综合影响。心理学研究表明，人的某种兴趣爱好一旦形成，那么他对这类事物总是伴随着积极的、肯定的情感，并产生满意、欢喜和快乐的情感体验。因此，点菜师在对客语言交流中，应善于发现客人的爱好，然后有针对性地投其所好，制定菜单。,42,点菜员的技巧培养,1.注意客人的性格特点。性格是人对待现实的稳固态度和行为方式的心理特征。点菜师在服务语言的表达过程中，要善于根据宾客的不同性格特点，采取不同的谈话风格。,2.对性格内向的客人，交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，简明扼要，尊重他们的选择，不可太急躁；,与活泼型的客人交谈时，说话频率相对要快一些，形式要活泼，要自信的推介新菜品；,3.与傲慢型客人沟通时，应谨慎惜言，语态要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，以有理有据的话语，使其心悦诚服。,4.培养与客人的感情：（1）记住客人。记住客人姓名身份，记住客人的用餐习惯和口味喜好。（2）把客人当成自己人，让客人觉得点菜师是站在自己的立场，是为自己着想。（3）亲切拉近距离。有老人时用语言和行动感动他，亲切的接待他。碰到老乡，乡音对话，倍感亲切。女士们永远喜欢的赞美话语就是漂亮年轻美丽，学会赞美可以拉近距离,43,