接待餐饮住宿服务操作规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待餐饮，住宿,服务操作规范,餐饮接待检验标准-细节决定成败,让客人体会超高标准服务,清洁卫生标准,服务摆台标准,服务技巧标准,清 洁 卫 生 标 准,餐厅卫生清洁工作的内容是什么？,餐厅的清洁工作可分为每日清洁、周期清洁和随手清洁三方面。,餐厅环境卫生有哪些要求？,餐厅地面无杂物、无油迹，餐桌餐椅保持清洁，窗明几净、四壁无尘，清洁舒适。,餐厅布置合理、工作与客流分离、流线清晰，清洁工具及杂物摆放要有指定地方。,洗手间要勤冲洗、勤打扫、勤保洁消毒，做到空气清新，无异味，清洁明亮。,餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。,接待人员,文明卫生操作的要求是么？,接待人员,养成良好的文明卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌和尊重，也是服务素质高的又一展示,。,食品卫生的标准是什么？,食品应具有本身所固有的营养价值，以满足人体对营养的需要；,各种食品在正常情况下不应对人体建康产生任何不利影响，即无毒无害；,食品的色、香、味、型等方面不应给客人任何不良感觉。,为了保证人们的身体健康，餐厅为客人提供的各种食品均要达到以下卫生标准：,食品卫生,一是从原料到成品实行“四不制度”。即采购员不进腐烂变质原料；保管员不收腐烂变质原料；厨师不加工变质原料；服务员不上腐烂变质食品。,二是成品存放实行“四隔离”。即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物隔离；食品与天然冰隔离。,三是餐具清洁实行“四过关”。即一洗；二清；三消毒；四保洁。,四是环境采取“四定”法。即定人；定物；定时间；定质量。（划片分工、包干负责）,五是个人卫生做到“四勤”。即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣；勤换工作服。,食品卫生“五四”制：,“五四”制,服 务 技 能 标 准,餐厅服务员的服务技能分为哪几类？,托盘,叠餐巾花,摆台,斟酒,上菜,分菜,席间服务,托盘的作用是什么？,托盘是服务员工作中必须经常使用的一种工具！,一是清洁卫生,二是方便操作,三是文明服务,托盘的作用有三：,实操,餐巾折花有什么作用？,餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。客人用餐时，服务员将餐巾铺放于客人的胸前或膝腿上，以防止汤汁、酒水等玷污衣服；,餐巾叠成不同样式的花型摆放在餐台上，可以装饰美化餐台，给人以美的享受；,通常用餐巾花的摆放来标出主人、主宾的席位。,实操,什么是摆台？,摆台是餐厅服务员的操作术语。摆台是客人进餐时所用的餐具、用具，按照一定的规范和标准要求摆放在餐桌上。摆台分为宴会摆台和零餐摆台，也分中餐摆台和西餐摆台，总之摆台既是一项餐前的准备工作，也是餐厅服务员在需要的时候，对餐台进行美化布置的一项非常重要的服务技能。,实操,摆台应达到的标准是什么？,无论是宴会还是零餐，摆台都应该是餐具卫生清洁、无破损。餐具摆放规范整齐，方便客人用餐，餐具用具配套齐全，方便服务操作。,如何摆台？,台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。,4人方台，采取十字对称法。,6人圆台，采用一字对中，左右对称法。,8人圆台，采用十字对中，两两对称法。,10人圆台，采用一字对中，左右对称法,。,12人圆台，采用十字对中，两两相间法。,台形介绍,如何摆台？,铺台布一般有两种形式：,推拉式和撒网式,。,推拉式：,铺台时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人位置，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回。,撒网式：,大至与推拉式相同，不同之处在于用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成,要求：,台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。,铺台布,如何摆台,用具摆放,早餐用具摆放：,餐碟(或称骨碟)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。,茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。,茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。,汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。,汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。,筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。,午餐、晚餐用具摆放,餐碟：,根据台形摆放。如是圆桌要求从主人位开始顺时针方向摆放，餐碟与桌边相距1.5厘米，正、副主人位的餐碟应摆放于台布凸线的中心位置。,筷子架、筷子：,将筷子架摆在餐碟右上方（如是动物造型，头应向左），再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷架在筷子的三分之一处，筷子套的图案向上。,汤碗、汤匙：,汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，匙把朝左。,酒具：,中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在餐碟的上方正中，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。,茶碟、茶杯：,茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。,牙签：,牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。,餐巾：,将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般摆放在餐碟中，另一种是摆插在饮料杯中，主人位的餐巾叠花应与众不同。,香巾、香巾托：,上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。,其他物品摆放,鲜花：,单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。,烟灰缸：,在大圆台时烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔要分别朝向客人。,转盘：,一般用在大圆台上，盘底压在台布“十”字折边的正中。,菜单：,宴会摆台时，菜单要平放于正、副主人位的左侧。,中餐宴会服务顺序有哪几种？,第一种方法是服务员首先为主人右侧的主宾服务，在为左侧的副主宾服务，其次在为主人服务，然后按照顺时针方向向副主宾的左侧服务到最后一位客人；,第二种方法是从主宾开始按顺时针的方向依次即可；,第三种方法是按照先女士后男士，先主宾后主人的顺序，即先为主宾方面的女士服务，再为主人方面的女士服务，然后在为主宾方面的男士服务，最后为主人方面的男士服务。,使用干净的托盘为客人服务。如有些菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗，养成随时清洁托盘的好习惯。摆餐台、拿餐具手法要正确。不要将拇指伸进盘内，如有些大菜盘过重时，可双手端捧上台。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，任何种类的杯具都不可以拿杯口部位。运送杯具时不要抓住几个杯子的壁一把抓。拿小件餐具如筷子、小勺或刀叉时，筷子要带套放在托盘里送给客人，小勺、刀叉要拿柄部。餐具有破损、有裂缝的要立即挑出来，不可继续使用，以保证客人的安全。服务操作时动作要轻，要将声响降到最低限度，走路说话都要注意。餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感官上检查其质量，如发现有不符 合卫生要求的，则应立即调换。,服务员为客人斟酒有几种方法？,服务员在工作中为客人斟酒一般有,桌斟和捧斟两种,，桌斟在工作中最常用。捧斟有时用于站立式的酒会服务和酒吧服务中，也有些带汽的酒品，也可用捧斟的方法。,什么是桌斟？,桌斟就是将要斟酒的酒杯放在桌子上，向杯中倒酒。服务员在为客人斟酒时，应左手持一块洁净的餐巾以便随时擦拭酒瓶口。右手握酒瓶的下半部，将酒瓶商标朝向客人，让客人清楚，服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒。服务员的身体微向前倾，右脚在前，左脚在后，不要贴靠客人，每一位客人斟酒后要换一个位置，不允许在同一位置为左右两位客人斟酒。瓶口与杯口保持一厘米距离，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。每斟完一杯酒转动瓶身,1/4,并收回酒瓶，立刻用餐巾擦拭瓶口。,实操,斟酒量的要求,服务员为客人斟酒不应该十分满，这是最基本的要求。酒斟得过满客人在饮用时拿杯很不方便，酒容易洒在客人的手或衣服上。另外，在正式场合，也是对客人不礼貌的做法。所以从尊重客人，方便客人的角度考虑，服务员为客人斟酒时要讲究斟酒量（除客人明确表示要斟满）。,中餐服务斟倒各种白酒、饮料时都以,8,分满为准，斟倒葡萄酒一般斟不少于三分之一，不超过二分之一为准，白葡萄酒可以比红葡萄酒多斟少许。,中餐宴会上菜的一般顺序是什么？,不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。,中餐宴会上菜的一般顺序是：,凉菜、头菜（特色菜）、小炒、素菜、蒸菜、汤菜、甜品、米饭、水果。,中餐零点餐上菜的要求是什么？,中餐零点上菜服务的顺序为,冷菜、热菜、主食、汤和甜食或水果。,热菜的上菜的要求应为,高标菜在先，一般菜肴在后；荤菜在先，素菜在后；口味重的在先，口味轻的在后。,在时间要求上要掌握好上菜的节奏。一般在客人点菜完毕的,810,分钟之内，就要将客人所点的各种冷菜全部上齐，热菜也应该在,25,分钟之内上齐。,中餐服务应从哪个位置上菜？,中餐宴会服务员首先要了解参加宴会的主人与他请的客人座次安排。,上菜的位置一般设在副主人右边第一位与第二位之间，即陪同人员之间。,中餐宴会服务员摆放菜肴有什么要求？,冷菜的摆放：,服务员在拿取冷菜时要注意，一定要使用托盘，轻拿轻放，托盘放冷菜不能叠摞，不要弄坏拼盘的造型。摆冷菜时，要根据冷菜的数量、荤素、颜色和口味等情况，做到荤素分开，口味分开，并摆放在转台四周，同时注意菜与菜之间的距离。,热菜的摆放:,热菜中的头菜，一般要摆在餐台的中间，各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。同颜色，同形状，同类型的菜肴也要对称摆放。如果热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。,上菜中服务员应如何向客人介绍菜肴？,餐厅服务员上菜后要立刻向客人介绍上的菜肴，,报菜名,，这是服务程序的一个重要环节。,主动向客人介绍菜肴的特点、典故与与众不同的吃法。,菜上齐后要对客人说：“先生，你们的菜齐了，请慢用。”,中餐宴会服务中如何给客人分菜？,分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。,分菜的方法和要求：,先将菜在转台向客人展示，并介绍名称和特色后，由服务员端至备餐台，将菜分派到餐盘中，并将各个餐盘放入托盘，将菜托送至宴会桌边，从客人的右侧放到客人的面前。注意先将客人面前的污餐盘收走。,大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。,分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。,分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。,凡配有佐料的菜，在分派时要先沾,(,夹,),上佐料再分到餐碟里。,六知宴会所需要的酒水饮料。,七知上菜的前后顺序，以及菜肴间隔的时间要求。,八知主办单位联系人的姓名、地址和电话。,九知具体的结帐时间和收费办法。,十知主办方主人的身份，宴请对象客人的身份。,十一知主办方的各项具体要求。,中餐宴会的餐前准备工作,七了解：,一了解宾客的风俗习惯。,二了解宾客的生活忌讳。,三了解宾客的特殊需要。,四了解客人的年龄、性别及职业。,五了解客人的饮食爱好。,六了解主办方有无具体的要求。,七了解宴会有无文艺演出或乐队伴宴。,中餐宴会的餐前准备工作,中餐宴会服务有哪些问题需要注意？,宴会的客人有时会增减，或者加菜减菜，或者对宴会的布置工作提出改进的要求，预订部门人员务必及时通知餐厅的管理人员；,宴会的管理人员对宴会的性质等事宜要向参加服务的全体人员讲清楚，服务人员详细了解细节；,席间如有宾客致词时，应立即关掉音乐，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后全场停止操作，站立一边，（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或饮料）；,如大型宴会，主宾或主人发表祝词时，主桌服务员在托盘内要准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人；,主人到其他桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水；,在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅；,上汤、羹类必须分菜；,每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主桌服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性；,掌握上菜速度，快慢适当，大型宴会视主桌的用餐速度进行控制；,多桌宴会的分菜，要求各桌的分菜速度一致，特别强调的是其他桌的分菜，不能快于主桌；,高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新上用甜品的餐具；,一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走 酒杯。,中餐宴会的客厅服务都有哪些工作？,中餐宴会的客厅是中餐宴会的重要组成部分，特别是高档的中餐宴会。客厅是为参加宴会的宾客们提供一个餐前聚齐、见面、交谈和小休的地方。客厅服务的主要内容有多项。一是为客人提供茶水或者饮料，二是为客人上毛巾，换烟灰缸等。客厅服务还有另外一项作用，服务可在为客人服务时了解客人之中的主人、主宾以及其他客人，为后面的台面服务打好基础。,客人用餐完毕后，,工作人员,该做好哪些工作？,首先要提醒客人带好随身物品，如客人离开后才发现有遗忘的物品，应该立刻上交餐厅管理人员，即时联系并交还给客人；,收拾餐台要分类进行，先收餐巾、毛巾，再收杯具及筷勺，然后收盘碗，要注意动作轻稳，最后是撤换台布,（在餐厅有客人进餐的情况下，不允许露出全部桌面，应先将干净的台布准备好，折起脏台布的一边，打开干净台布铺上一边，再撤换脏台布，最后全部打开干净台布铺好）,；,台布铺好以后，马上重新摆好餐台，准备迎接新客人。,住宿,服务,检验标准,住宿安排,主要,目的,？,为客人提供舒适的休息和办公场所；,做好接待服务，保障客人的安静环境；,住宿,服务的4个环节是什么？,宾客来店前的准备工作。,详细了解客情，认真布置房间。准备工作是宾客到店后的服务能够顺利进行并使服务具有针对性的基础环节。,宾客到达时的迎接工作。,包括宾客到店时的迎接，房间介绍，上茶，递香巾等服务。,宾客入住后的日常服务工作。,保证客人入住期间的日常服务和卫生，还要做好具有针对性的个性化服务。,宾客离店时的送行工作。,包括帮助客人收拾行李，叫醒服务，检查房间，送行等服务。还要根据情况完成客人托办事项，遗留物的处理等。,客房状态如何表示？,VC,（,Vacant clean,）可出租房,OCC,（,Occupied,）住客房,CO,（,Check out,）走客房（退人房）,LSG,(Long staying guest),长住房,OOO,（,Out of order,）维修,DND,(Do not disturb),请勿打扰,MUR,(Make up room),请即打扫,VIP,（,Very important person,）贵宾房,客房卫生间的“五巾”指的是什么？,饭店客房卫生间的“五巾”指的是：,小方巾、面巾、小浴巾、大浴巾、地巾。,房间卫生标准是什么？,（,1,）窗帘无破损，无污迹，无褶皱；,（,2,）床单、被套干净，无污迹和破损，无褶皱无发丝，床面平整、美观，床四角为,90,度且绷紧；,（,3,）家具表面干净无尘，无脱色和破损；,（,4,）玻璃光亮、干净、无尘；,（,5,）天花板墙角无蜘蛛网，无裂缝、漏水和斑点现象；,（,6,）烟灰缸干净无损，火柴盒磷面无擦过的痕迹；,（,7,）落地灯灯泡、灯罩没有积尘，所有灯具无损坏现象；,（,8,）垃圾桶内外要清洁干净、垃圾袋整理平整；,（,9,）墙壁壁纸无污迹和破损；,（,10,）地毯无损坏，吸尘干净，地毯边没有积尘和杂物；,（,11,）窗台，桌面，家具隔板，踢脚板无灰尘；,（,12,）饮具透亮无污迹，无手印。,卫生间卫生标准是什么？,（,1,）镜面无污迹，水迹、灰尘、无破裂和脱水银现象。,（,2,）抽风和运转正常并且干净无尘。,（,3,）面盆、台面，浴缸内无水珠，无肥皂渍、无毛发，盆内活塞光亮干净，皂碟内无肥皂渍；浴缸内防滑垫干净无污迹；台面清洁光亮，无磨损或腐蚀现象。,（,4,）恭桶水箱盖，座厕盖板，座圈干净无污迹，水箱内无水垢，内壁，外壁干净无污垢。,（,5,）漱口杯更换消毒、无水珠、指纹、污迹。,（,6,）电镀制品，五金件光亮无污渍。,（,7,）客用品补充齐全且摆放位置规范。,（,8,）卫生间内无异味，地面无死角，无坟虫。,如何检查房间？,（,1,）房门。开门前检查门号牌是否完好清洁，开门时，门把手是否牢固，门后的“请勿打扰”牌和“请即打扫”牌是否齐全。,（,2,）壁柜。壁柜的门是否开关自如，柜内的灯，保险柜是否完好，衣刷、衣架、浴衣等物品是否齐全。,（,3,）行李柜。检查是否完好，摆放位置是否符合要求。,（,4,）写字桌。服务指南内的宣传品，文具用品是否齐全，数量是否齐全，有无破损，礼品袋是否齐全。写字台，电视柜的抽屉，门、拉手是否完好，台灯是否完好。,（,5,）电视机的电源，开关、遥控器是否完好，电视机的图像是否清晰，设置的频道和音量是否符合规定。,（,6,）窗帘，窗户。窗帘有无破损和污迹，拉动是否自如，有无脱钩、掉钩；窗户是否关严。,（,7,）床。床罩、枕套是否整洁，做床是否符合标准，床屏、床腿是否牢固,（,8,）床头柜。电话、床头柜开关控制板上的开关及房间所有的灯具是否完好；便条纸，拖鞋是否齐全。,（,9,）空调。开关、控制是否有效。,（,10,）天花板。有无裂缝和脱皮。,（,11,）墙面。有无污迹和破损。,（,12,）地毯。是否清洁，有无破损。,（,13,）室内空气。是否新鲜，有无异味。,（,14,）卫生间。面盆，浴缸水龙头是否完好，管道内有无死水。恭桶冲水是否流畅，“五巾”是否齐全，整洁，卫生用品是否齐全，摆放是否规范。镜子是否洁净。浴帘有无脱钩。地面是否清洁。有无毛发及杂物。,谢谢大家！,