护理服务提升

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理人员职业化训练培训课程,优质服务与超速提升,1,提供优质服务的三大前提,视患者为亲人,视自己为主人,视企业为恩人,2,护士的仪表礼仪,衣必整,面必净,发必理,手必洁,饰必规,3,护士的仪态礼仪,优美体态12字经,如何提升服务品质,医护工作中常见的姿势,日常行为礼仪,4,1、优美体态12字经,站要直,坐要正,行要稳,蹲要细,5,保证你会笑！,6,2、提升服务品质的5大技巧,脸笑,眼看,头点,手指,腰软,7,3、医护工作中常见的姿势,推车,端治疗盘,手拿病历,8,4、日常行为礼节,进入病房与办公室,递接物品,走廊行走,乘坐电梯,9,什么是服务？,服务就是满足别人需求和期望的整个行为、过程、及最后的结果。,10,服务的四个层次,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,11,如何做到个性化服务？,行动不方便时搀扶,目标不明确时指引,说话有障碍时补充,情绪有波动时控制,12,医护服务的三大特质与五大要求,三大特质,1、使命感,2、责任心,3、同情心,13,五大要求,主动,耐心,细心,安慰,鼓励,14,医护人员的语言礼仪与使用技巧,讲究说话的方式,运用语言的技巧,日常工作中的礼貌用语使用,对患交谈主题的选择与交谈技巧,15,1、讲究说话的方式,有话好好说,不该说的不说,不该说的时候不说,16,2、运用语言的技巧,语气,节奏,提问,说服,17,3、日常工作中的礼貌用语使用,问候语,迎送语,请托语,致谢语,征询语,赞赏语,祝贺语,18,4、对患交谈主题的选择,主题（1）与健康有关的主题,如一般情况、过去史、家族史、个人史、现病史等；为了保证治疗和护理工作的顺利进行，常常还要与患者交流治疗的效果。,19,主题（2）轻松愉快的主题,1、与学者交谈，宜谈治学之道。,2、与作家交谈，宜谈文学创作等。,3、或高雅的主题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。,4、或轻松的主题，如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐等。,20,