旅行社标准化管理岗位实训

, , , , , , ,*,L/O/G/O, , , , , , ,*,旅行社标准化管理岗位实训,旅行社标准化管理岗位实训，侧重转型升级阶段服务提升及职业道德素养提升，注重岗位实训，力求实效。,培训内容：巩固学习公司规章制度、员工手册、标准化管理手册、岗位服务手册、安全知识与技能等。,培训前言,岗位服务流程,员工手册以及公司规章制度,安全知识与技能,1,2,3,目 录,岗位服务流程, ,客服中心岗位服务流程,计调岗位服务流程,导游服务岗位服务流程,分目录,1,客服中心岗位服务流程,热情主动，微笑服务，在游客欲购机票时：“您好，请问客人几位？、”,“请问从哪个机场起飞至哪个机场？”,服务用语,在游客购票后：“（找零*元），钱票请当面点清！”,祝旅途愉快！,客服中心岗位服务流程,每天上班提前,5-10,分钟到达岗位，同事间应相互问候：“早上好”，每天,8,点前打开游客中心各通道门，并打扫所保洁区域，迎接游客到来参观。,参照仪容仪表标准，上岗前整理仪容仪表、工号牌佩带是否整齐。,岗位服务流程,接听电话时使用礼貌用语，“您好，游客中心为您服务。”耐心细致的回答游客提出的所有问题。,遇游客咨询、求助，应起立进行站立服务；做到耐心倾听，尽力解决，不推诿。如不能解决的应先致歉，再请示当班组长协助解决。,每天下班前垃圾全部清理干净，统一放入垃圾车，仔细检查区域安全，确保电源切断，关好门窗方可下班。,计调岗位服务流程,对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误。,接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有礼有节。,岗位服务流程,协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。,旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票。,团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。,导游服务岗位服务流程,与计调交接领取出团单。,接团前做好必要的准备工作，携带导游证、喇叭、导游旗等。,出团前的准备,核对游客人数、接待要求等细节内容。,导游服务岗位服务流程,接团后，致欢迎词。,介绍本次旅行的行程安排，提醒游客注意人身和财产的安全，有时候需要交换联系方式。,带团中的流程,如果是团队的话，开始游览之前，要强调集合的地点与时间。,如果是团队票，在进景区验票前要数清人数，排好队，集体验票进入景区。,在进入景区以后导游走在队伍的最前方，时刻注意等候后面的游客。,导游服务岗位服务流程,在自由活动前，须再次向客人强调集合的时间和地点。,如果在行程中遇到突发事件应积极配合、妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过相关部门寻求帮助。,带团中的流程,在游览过程中，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议。,旅游结束时，征求游客的意见和建议，让客人填写,游客意见反馈单,，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客。,案例分析,一旅行团队去某旅游景区旅游，因对景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他们参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。,可是当他们要离开景区时，听到旁边有游客谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅行团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。,案 例,案例分析,此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。,从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生只来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给游客一个解释。,分析总结,案例分析,2010,年,7,月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上的摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品；而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致车上无人看管物品。,案 例,案例分析,旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照,导游人员管理条例,规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。,依照,条例,规定，导游人员应当对可能发生的危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,分析总结,案例分析,我们的工作人员每天所面对的是一个个各不相同的客人，个性、心境和期望程度各不相同。在日常开展工作之时，如何正确使用礼貌用语，已成为景区服务当中必不可少的细节性服务，同时也是直接影响到游客对景区评价的重要因素。,2011,年的,4,月的某一天，当时正是游客比较少的时候，一对青年夫妇带着一个,8,岁的小孩来到张厅参观游览，通过询问工作人员，并确认景点当中允许拍照，在进入第二进之时，对明式官轿产生了浓厚的兴趣，并告诉小孩坐进轿中拍照，值班人员看到之后，及时上前制止了游客的行为，由于在解释的同时态度比较强硬，并且没有使用礼貌用语，导致了游客的极端不满，对景点张厅造成了负面影响。,案 例,案例分析,上述案例中，由于工作人员的解释态度强硬，并没有把“游客至上”的精髓体现在服务过程中，同时在沟通过程中缺少必要的礼貌用语，致使游客对景点产生了不满意情绪，甚至投诉。,因此，服务人员在服务过程中要时时刻刻牢记“顾客至上”，学会换位思考，得理让人，给客人最大的宽容（游客或许错了但要留给客人面子），同时与游客交流时应使用恰当的称呼、敬语等礼貌性用语，这样在处理矛盾的时候可以事半功倍。,分析总结,服务小知识,发现儿童单独一人时，可以上前询问，如：“小朋友，你的爸爸妈妈呢？”，“和谁一起来的？”等等。,记下发现的时间和地点。,对待走失儿童,不要自行判断，自行处理。应及时向上级报告情况。,平时可以提前准备好糖果玩具等物品，以便安抚孩子的情绪。,服务小知识,老年人可能会在人群密集的场所迷失方向，我们应当善于发现，积极询问，提供向导。,询问时应当耐心，大声的、慢慢地说。,对待走失老人,尽量不使用老年人不熟悉的专门术语、外来语或新兴用词。使用简单易懂的日常用语。,不要随意的伸手帮助他们，而是应该先动嘴问，后动手做。这样才能表现出我们对他们的尊重。如“您没事吧？”“您需要帮助吗？”得到允许后，在帮助他们。,服务小知识,充分理解顾客的需求。对顾客提出的各种正当需求，我们应当尽量予以满足。如果确定难以满足，必须向宾客表示歉意，以取得宾客的谅解。,充分理解顾客的想法和心态。顾客在接受服务的过程中，如因服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要求时，我们应给予理解，并给予更优秀的服务去感化顾客。,“顾客永远是对的”精髓所在,充分理解顾客的误会。由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚解释，并力求给顾客满意的答复。,充分理解顾客的过错。有些顾客喜欢有意找茬或强词夺理，我们在坚持“顾客总是对的”原则下，礼让顾客，给顾客留足面子。,服务小知识,3S,是指,Stand,up,Smile,See,，即起立、微笑、目视对方。,起立：用身体表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌。,接待,3S,微笑：微笑的魅力是无穷的，当客人到达时，微笑的表情会把欢迎和欣喜之意无言的传达给对方。微笑不花钱，但可以赚取人缘。,注视：如果你起身，微笑，却不看着对方，那么客人会觉得你之前的动作与他无关。通过眼神才能真正把你的诚意传达给对方。,员工手册以及公司规章制度, ,员工考勤规定,行政管理奖惩暂行规定,员工百分考核细则,分目录,2,员工考勤规定,凡本公司员工均应执行本考勤规定，并统一使用考勤卡。,考勤必须见人见卡，不得代打卡，凡违反一次，代打卡者与被打卡者没人罚款,50,元。,考勤方法,公司行政领导、各部门负责人等组成考勤领导小组，全面负责考勤工作；采取专职、兼职，定期和不定期，抽查考评。,部门负责人要以身作则，提前,5-10,分钟到所在部门岗位，监督考勤。,各部门应将员工安排情况（出勤、休息、病假、事假、班次等），按部门进行汇总，每月月底前填写考勤情况汇总表、百分考核汇总表，经部门负责人审核签字后，于次月,3,日前交人力资源部办理工资发放手续。,员工考勤规定,员工病休，须持指定医院证明及相关病历材料，报部门负责人同意，经分管领导按手续审核批准后才能休假。一个月以上根据相关规定由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。,一周内由周庄医院出具病假证明，一周以上由市级以上医院出具病假证明；非指定医院开具的病假证明，需盖有急诊章；急诊需电话或托人请假，事后凭病假证明及相关病历材料补办手续。,考勤中若干问题的处理：,1,、病假,妇女病普查中诊断出的疾病，需治疗者，治疗期间按病假处理，医药费按正常看病处理。,员工考勤规定,因事请假，需由本人向所在部门提出书面申请，员工向部门负责人请假，部门负责人向分管领导请假，批准后方可准假；特殊情况需续假的，应事先办理续假手续，征得认可。不请假擅自超假的，按旷工处理。,批准权限：一天由所在部门批准，一天以上由分管领导批准，一个月以上由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。,考勤中若干问题的处理：,2,、事假,员工考勤规定,在工作中因意外而造成的工伤事故，须在,24,小时内口头报告公司工会，于一周内填写,工伤认定申请表,，并附相关证明原始材料（现场证明、病历证明、交通处理证明材料等），经部门负责人审核后书面报告工会批准认定，重大工伤事故由公司报上级主管部门进行认定。,经批准确认为工伤后，享受工伤待遇，相关材料报人力资源部备案。凡超出规定期限或手续不全，将不享受相关工伤待遇。,考勤中若干问题的处理：,3,、工伤假,员工考勤规定,对远距离员工实行探亲假制度，先由本人申请，经部门负责人审核、报分管领导，经公司批准后，享受上班待遇；探亲期间遇患病、婚、丧、产假，凭有关证明顺延。远距离职工未婚前每年享受一次探亲假，结婚以后，每四年享受一次探亲假。,探亲假期为：苏州市以外江苏省内或邻近周边地区为,7,天；江苏省以外地区（不包括沪、浙地区）为,12,天（火车车票卧铺仅限硬卧，飞机票、打的不予报销）。,考勤中若干问题的处理：,4,、探亲假,员工考勤规定,公司员工达到法定结婚年龄，领取结婚证后，凡要求结婚者，婚假为,3,天，远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。符合晚婚年龄（男年满,25,周岁，女年满,23,周岁初婚的为晚婚）依法登记的初婚夫妻，延长婚假,10,天，仅一方达到晚婚年龄的，则该方享受晚婚假。,考勤中若干问题的处理：,5,、婚假,员工考勤规定,员工直系亲属死亡，可享受丧假待遇（按正常出勤处理），远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。,员工的父母、岳父母、公婆、配偶、子女死亡的，给假三天。,员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母死亡的，给假二天。,员工的配偶祖父母、外祖父母死亡的，给假一天。,考勤中若干问题的处理：,6,、丧假,享受丧假的员工，在第一个清明节可按正常轮休请假一天。,员工考勤规定,无故迟到、早退、外出，时间超过半小时以上；,无故不上班；,伪造证明、骗取证明的；,涂改假条、谎报假期的；,考勤中若干问题的处理：,7,、旷工,无故不接受公司工作安排的；,员工考勤规定,不服从组织调动，不按时报到上岗的；,事假、年假、病假、婚假、丧假、产假、探亲假等超假而未办理续假手续的；,单位和上级领导机关举办的各种会议、活动无故缺席的；,考勤中若干问题的处理：,7,、旷工,员工考勤规定,携带小孩上班，不计出勤；,非因公或其它不良行为造成的伤残，休息期间不计出勤，医药费不予报销，由责任者负担；,上班期间，不允许喝酒（因公招待客户除外）、打牌、下棋、赌博，违反一次罚款,100,元，取消星级员工评比资格；二次罚款,200,元，以此类推；并按旷工处理，管理人员有以上行为者，加倍处罚。,考勤中若干问题的处理：,8,、其它,行政管理奖惩暂行规定,奖励和处罚坚持物质和精神相结合的原则。奖励分为：通报表扬、授予先进工作者、星级员工、晋级；处罚分为：警告、严重警告、降级、撤职、辞退等。,总则,本规定是每个干部、员工的行为准则，全体管理人员要以身作则，带头遵纪守法，保证各项规章制度的实施。,行政管理奖惩暂行规定,在工作中能起示范带头作用，被部门评为月度优秀员工，给予,100,元奖励。,奖励,在各项活动或比赛中，为公司争得荣誉，被上级机关表扬、表彰、授予各种荣誉的先进集体和个人，可给予一定奖金。具体为：镇级奖,300,元、县级奖,400,元、市级奖,500,元、省级奖,600,元、国家级奖,800,元。,树立“游客至上”的信念，坚持优质服务，帮助游客排忧解难，有突出事迹者，或收到表扬信等，每次奖,100-200,元。,工作耐心细致，能得理让人，在突发事件中做到“打不还手，骂不还口,”,，积极维护周庄旅游及公司的整体形象，不计个人得失与委屈，甚至牺牲个人利益，顾全大局，每次奖,100-200,元；事迹突出者，给予通报表扬，报上级机关通报表彰。,行政管理奖惩暂行规定,拾金不昧，拾到钱物及时上交，可予以通报表扬，数额较大的发给一定的奖金；数额巨大、事迹突出的除给予物质奖励外，给予通报表扬。,奖励,防止或挽救事故有功，使国家和人民财产免受损失的，可发给,100-500,元奖金；事迹突出的，可给予通报表扬、晋级、评为先进工作者。,维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发的；或敢于制止、揭发各种损害公司利益行为的，每次奖,100-300,元；事迹突出者，给予通报表扬、表彰。,在各项工作中，运用科学技术，并取得成绩；提合理化建议被采纳，取得成效的集体和个人，可发给,100-300,元奖金。成绩突出者给予表扬等。,行政管理奖惩暂行规定,旷工半天，扣发半天工资，罚款,100,元；旷工一天，扣发当天工资，罚款,200,元。,处罚,1,、旷工,经教育无效，连续旷工两天以上（含两天）或一年内累计旷工超过四天者，给予警告处分，并扣发旷工期间的工资和当月效益工资。,一年内连续旷工超过四天，给予严重警告处分，并扣发旷工期间的工资和当月效益工资；全年累计旷工超过十天，作为自动离职，公司接触劳动合同。,行政管理奖惩暂行规定,低于每月规定的出勤天数，病假八天以内（包括八天），扣发一般效益工资；病假八天以上（不包括八天），扣发当月效益工资。,处罚,2,、病假,连续病假半年以上，按现行最低工资标准发,80%,，不享受病假期间的效益工资。,凡本公司员工在病假期间从事第二职业者，一经发现并查实，扣除当月基本工资、效益工资，自公司发出通知之日起三天之内必须上班。三天后作为自动离职，公司解除劳动合同。,行政管理奖惩暂行规定,低于每月规定的出勤天数，事假五天以内（包括五天），扣发一般效益工资；事假五天以上，扣发当月效益工资，以上二项皆按出勤天数计算基本工资。,处罚,3,、事假,全月事假的员工，不享受当月年度效益奖金；全年累计事假,40,天以上，年度效益奖金按,70%,进行发放；全年累计事假,60,天以上，年度效益奖金按,50%,进行发放。全年累计事假,80,天以上，不享受年度效益奖金。,全年累计病假,60,天以上，年度效益奖金按,90%,发放；全年累计病假,90,天以上，年度效益奖金按,70%,发放；全年累计病假,180,天以上，不享受年度效益奖金。辞职、辞退的员工，不享受年度效益奖金。,行政管理奖惩暂行规定,不认真履行职责，玩忽职守，消极怠工，经组织帮助，仍无理取闹者，扣发当月效益工资；态度恶劣、严重影响生产的给予警告或严重警告处分。,处罚,4,、其它,凡搬弄是非、挑拨离间、骂人等不良行为者罚款,100,元，造成不良影响的，经济上加重处罚，并扣发当月效益工资，行政上给予警告以上的处分。,员工违反劳动纪律，长期完不成任务，分别给予限期整改或下岗帮教,1-3,个月，限期整改或帮教期间，扣发当月效益工资，基本工资打八折。到期仍完不成任务者，给予严重警告处分，直至辞退。,行政管理奖惩暂行规定,打架造成受伤事故，造成一定影响的。,警告处分，扣发效益工资并赔偿经济损失的行为,对工作安排或调动等不满，在办公场所无理取闹，严重影响正常办公秩序的。,在工作时间聊天、嬉戏、打牌或从事与工作无关的事情，经多次劝诫、拒不改正的。,工作时间内多次擅离工作岗位或,1,个月内累计迟到、早退达,5,次以上的。,行政管理奖惩暂行规定,贪污、盗窃、赌博、酗酒、聚众闹事等尚未达到受刑事处分的。,情节严重将予以辞退的情形,拨弄是非，破坏团结，损害他人名誉和威信，影响正常工作秩序及公司信誉的。,对公司各项决定规定，拒不执行的。,在工作期间打架斗殴，造成受伤事故，扰乱秩序使本部门停业，影响社会秩序的。,打伤游客，造成一定影响的。,行政管理奖惩暂行规定,对上级或同事实施暴行或有重大侮辱行为的。,情节严重将予以辞退的情形,利用职权对员工打击报复，或包庇员工违法乱纪行为，或对下属员工违纪情况不处理的。,滥用职权，违反财经纪律，造成经济损失的。,造谣生事，散播谣言致使公司蒙受形象损失和利益损失。,组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严重扰乱公司秩序的。,行政管理奖惩暂行规定,造成游客投诉，对公司或社会造成一般影响者，经调查核实，每次罚款,200,元，给予警告处分。,造成游客投诉的处罚,造成游客投诉，对公司或社会造成重大影响者，或一年内累计投诉,2,次以上者，经调查核实后，罚款,500,元，情节严重的给予严重警告处分或辞退。,行政管理奖惩暂行规定,受到警告及其以上处分者，按除公司有关规定进行处罚外，可视情节令其停职检查（停职期间不计出勤）。,停职检查的处罚,警告一次停职一周，警告二次停职半月，警告三次，公司有权解除劳动合同。,严重警告一次停职一个月，严重警告二次，公司有权解除劳动合同。,员工百分考核细则,遵守公司规章制度，准时上、下班，不迟到、早退及无故离岗、串岗，得,8,分，违反一次扣,3,分。,上班时集中思想，不干私活，不吃零食，不带小孩进入工作场所，得,8,分，违反一次扣,3,分。,劳动纪律（,30,分）,严格遵守请假制度，三天以内（含三天）由部门领导审批，四天以上（含四天）报分管领导审批，一个月以上由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案，得,5,分，违反一次扣,2,分。,积极参加公司或部门组织的会议学习等活动，得,4,分，违反一次扣,2,分。,服从领导调度，同事之间团结互助，得,5,分，无理不服从领导安排或员工之间发生争吵，一次扣,3,分。,员工百分考核细则,着装整洁，佩证上岗，得,5,分，违反一次扣,2,分。,注重文明用语，服务态度热情，礼貌待客，得,10,分，如发现与游客争吵，一次扣,3,分，游客投诉，一次扣,5,分。,服务态度（,20,分）,热情友好地回答游客的问讯，尽可能为游客排忧解难，得,5,分。如发现态度冷漠，回避帮忙者每次扣,2,分。,员工百分考核细则,热情主动，微笑服务。仪表大方，举止文明。讲解服务规范，内容健康，得,10,分，违反一次扣,2,分。,统一服从计调指派带团，不得私自带团（包括休息时间），得,6,分，违反一次扣,2,分。,本职工作（,50,分）导游员,认真执行已确定的旅游业务接待计划，不得擅自减少或变更游览路线和项目，得,10,分。如发生游客投诉或因导游自身责任造成的质量问题，一经核实，每次扣,5,分。,导游过程中，不到非定点餐厅、商店用餐或购物，应婉拒游客提出的共进午餐、晚餐要求，无事不进游客房间闲聊休息，主动提醒游客注意人身和财产安全。进入景点，应劝阻游客吸烟，得,10,分，违反一次扣,2,分。,员工百分考核细则,在规定的时间内带团，全程,2-3,小时。因客观原因超时，应及时与计调联系，经批准后方可延长时间，得,6,分。无故超时一次扣,2,分。,保持工作岗位的环境整洁，得,8,分。经检查不合格，一次扣,2,分。,本职工作（,50,分）导游员,安全知识与技能, ,灭火器的使用知识,急救常识,导游过程中应注意的安全问题,分目录,3,香格里拉古城,香格里拉古城,香格里拉古城,灭火器的使用知识,适用范围：适用于扑救各种易燃、可燃液体和易燃、可燃气体火灾，以及电器设备火灾。,干粉灭火器的使用方法,灭火器, ,1,干粉灭火器使用图解,干粉,使用图解, ,1,干粉灭火器使用图解,干粉,使用图解, ,1,干粉灭火器使用图解,干粉,使用图解, ,1,干粉灭火器使用图解,干粉,使用图解,灭火器的使用知识,适用范围：主要适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。,泡沫灭火器的使用方法,灭火器, ,2,泡沫灭火器使用图解,泡沫,使用图解,1.,右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下灭火器, ,2,泡沫灭火器使用图解,干粉,使用图解,2.,右手提着灭火器到现场,3.,右手捂住喷嘴，左手执筒底边缘, ,2,泡沫灭火器使用图解,干粉,使用图解,4.,把灭火器颠倒过来呈垂直状态，,用劲上下晃动几下，然后放开喷嘴。, ,2,泡沫灭火器使用图解,干粉,使用图解,灭火器的使用知识,适用范围：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。,二氧化碳灭火器的使用方法,灭火器, ,3,二氧化碳灭火器使用图解,二氧化碳,使用图解, ,3,二氧化碳灭火器使用图解,二氧化碳,使用图解, ,3,二氧化碳灭火器使用图解,二氧化碳,使用图解,4.,拔掉保险销, ,3,二氧化碳灭火器使用图解,二氧化碳,使用图解,灭火器的使用知识,适用范围：主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电器设备的初起火灾。本灭火器移动方便，操作简单，灭火效果好。,推车式干粉灭火器的使用方法,灭火器, ,4,推车式干粉灭火器使用图解,推车式干粉,使用图解,4,推车式干粉灭火器使用图解,4,推车式干粉灭火器使用图解,一旦发生火灾，首先不能慌乱，其次要采取科学方法灭火。,3,、防止蔓延法 ：,将火附近的易燃物和可燃物，从燃烧区转移走；将可燃物和助燃物与燃烧区隔离开；防止正在燃烧物品飞散，以阻止燃烧蔓延。,2,、隔绝空气法 ：,用湿棉被等难燃物或不燃物覆盖在燃烧物表面上，隔绝空气，将火熄灭。,1,、冲水冷却法 ：,将水直接喷射到燃烧物上，熄灭火焰，或将水喷到附近未燃烧的可燃物上，使可燃物免受火焰热辐射的威胁，避免燃烧。,常用灭火方法介绍,5,旅游途中的急救常识,必须知道医疗急救电话,120,，出现意外要及时和当地医疗急救部门取得联系。,1,、急救电话,旅游途中的急救常识,心脏病：曾接受治疗师治疗并有处方者，协助其服用该药物。未经治疗者，设法求医，但不要私自运送病人。 昏迷时平躺时，抬高双脚，若呼吸急促须抬高头部、胸部，必要时心脏按摩或人工呼吸。,2,、常用的急救方式,中风：立刻求医，但未经医师指示，不要移动病人或给予任何饮食。令病人平卧，若呼吸困难，将脸偏向一侧使口中分泌物流出。,中暑：将患者移至阴凉处躺下，头部稍高，解除束缚衣物，并用一切可能的方法为患者降温。例如用冷水为患者擦身，使其体温降至摄氏,38,度为止，再送医院治疗。,旅游途中的急救常识,外伤：少量出血可用直接加压法，严重出血应用止血带（宽布条）置伤口上方绕圈后打结，将木棒置于两结间旋紧至止血后固定木棒，紧急送医，每间隔十五,二十分钟应松开十五秒；如头部受伤，不可动摇，使患者平卧，头部垫高，脸偏向一侧，冷敷头部及颈部，迅速送医治疗。,2,、常用的急救方式,骨折：伤者安卧，不使折断处用力，先予止血，注意痛极休克。将伤者用木板托好并用绷带固定（若骨骼已突出不要推）后，紧急送医诊治。,烫伤：立刻用水冲洗或浸入干净冷水中，轻者以凡士林涂抹患处，或干净布料敷盖（不要弄破水泡）送医诊治。严重者以干净衣物被单、毛毯包裹，紧急送医。,旅游途中的急救常识,休克：使患者平躺，头低脚高，以保持患者脑部血液供应，唯呼吸困难者，则需把患者头部垫高。另外，应为患者保持温暖，以防失温，并且尽快送医诊治。,2,、常用的急救方式,触电：先使绝缘、切断电源、解开伤者的衣物但须防受凉，施以人工呼吸。,溺水：救出水面，清除患者口中异物，使患者腹中之水吐出，并且应为溺水者保持体温。必要时人工呼吸、心脏按摩、紧急送医。,旅游途中的急救常识,食物中毒：先服用浓食盐水使其全部吐出，速送医诊治。,2,、常用的急救方式,毒蛇咬伤：包扎伤口上部，洗净伤口，用清洁刀片切开创口挤出毒液或用口吸出（口内须无破损）紧急送医急诊。,导游过程中应注意的安全问题,平时,友情提醒,黄金周,人身安全,财产安全,台阶路面,友情提醒,3,注意防火,儿童看护,老人看护,谢谢大家！,