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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新,客户重要,?,老,客户重要,?,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）,比留住一位现有顾客要高出,5,6,倍,。,一个满意的顾客会告诉,3-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,留意客户的终身价值,购买公司推荐的,其他产品,并且提高购买产品的,等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对,价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的,好主意,一个,满意,的顾客,顾客流失的原因,( 1 ),因价值而流失,因系统,(,流程,),而流失,因人员而流失,顾客流失的原因,( 2 ),失去客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,在,13,家大型的服务和生产企业中，,70%,的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。,汤姆,彼得斯,每,四个,消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意,只有,5%,的不满意顾客会直接向公司投诉,假如你是一名顾客,你希望,客户期望值的提升,服务的态度,服务技能的不足,顾客为什么要投诉?,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,12,人,投诉者的问题得到解决，会有,54%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,82%,的顾客会与公司保持关系,一个不满,的顾客,来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；,投诉我的人在教导我，,他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。,在,不满意又不投诉,的顾客中,只有,9%37%,的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；,而在,投诉得到处理,的顾客中，就有,54%82%,的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。,投诉处理,与情绪化抱怨处理,一、投诉处理技巧,二、情绪化抱怨处理,客户投诉，代表客户还很,重视我们,，还有需要总比默默地离开我们好多了。,如果处理得当，可以,创造,更多的销售机会。,客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现,积极的倾听、理解和认同,，先,安抚客户的情绪,，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题,切记：,先处理心情，再处理事情,一、投诉处理技巧,*客户的投诉，对我们是一种,改善,的机会，以服务的角度，应表示感谢,!,、,感谢,*,只有引导客户,多说,，才会,快速掌握核心因素,，从而,对症下药,：,“,是的,还有呢,?,您是指哪方面,”,、,倾听,*以,口语,.,语音语调,.,身体语言,表示理解,“,我非常理解您的感受,”，“,您的意思好象是,.,”,，“,如果是我,我也会感到,给您带来不便了,”,同理心倾听,技巧,态度,关心他人及真心想,了解他人的意愿,好奇心,、判断,1.,是否是公司责任范围,2.,客户的类型是,?,3.,客户的目的是,?,、判断是否是公司责任范围,（,NO,）,*,虽然不属于公司责任，服务专员仍需详细地为客户,解释原因，澄清误会,。同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现,主动服务的热忱,。,、判断是否是公司责任范围,（,YES,）,可否立即解决,?,、可否立即解决,?,（,YES,）,立即帮客户处理,*,接受投诉时，应发挥,“,首问责任,”,，如果客户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主动接下问题，并协调责任单位协助解决；,、可否立即解决,?,（,NO,）,解释原因并承诺协调处理,*,不要让客户有逃避问题或拖延的感觉,*无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的谅解，并,承诺负责呈交相关部门,；,*,“,不好意思，这件事需要和,*,部门进一步协商，您看可否容我,”,*要给客户“明确”的,回复时间,，并取得客户的认同和接受，“可否给我们*天的时间，我会在*年*月*日前给您答复,”,*,如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户,进展程度,，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的,重视,。（切记：,有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视,）,*,要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。,、给予,明确回复时间,，并做好记录和,跟踪,处理，严格执行,首问责任制,A,：餐厅主管,B,：客户,案例,:,一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人员不热情,且不报菜名,动作不及时,.,结帐时投诉,.,模拟,投诉处理,的过程，分组,演练、考评,情景模拟,1,：投诉处理,二、情绪化抱怨处理,2.,积极倾听：眼神,.,身体语言表达关注；重复客户的词语，给予感受的回应，让客户感觉到被,尊重,；,3.,带离现场,(,天时地利,),1.,以,“,急客户所急,”,的姿态，引领客户，,“,是，您说的真的很重要，,嗯，先生,/,小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下,”,、积极倾听，表示重视,*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评；,*,在解决问题前，务必要,先解决情绪,，适当的发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；,、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、赞美，表示按抚客户情绪，让客户,发泄不满,情绪的定义：,是内心的感受,经由身体表现出来的状态,!,1,、 威胁,2,、 冷漠,3,、 交换,4,、 慌乱,5,、说教,处理他人情绪的负面方式,腹式呼吸,氧气是世界上最丰富的、最有价值的资源。我们中大多数的人呼吸都非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部肺活量的三分之一。在大多数坐禅、瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正确的呼吸方法。,大脑只占体重的,2%,，,但是需氧量占了差不多,25%,。,EQ,型处理方法,1,、接受,2,、分享情绪,3,、肯定和引导,4,、,策划,掌握交际的艺术,研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个,语言、语调和手势或身体语言。,语 调,语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。,音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。,音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。,音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。,态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。,手 势（身体语言）,目光对视,面部表情,身体动作,积极的动作：,点头,正面对着客户,向前倾身,说“不”的技巧,谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。,不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。,学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。,学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是,”,你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是,”,你已经控制了部分情况的结果。,表情,动作,呼吸,转换词语,规条,自我认定,形气,情绪管理的方法,看过,爱与感谢,几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成 像盛开的鲜花一样的模样。,Emotion,情绪状态,*,观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以关心和急于处理的姿态，,向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相,；,、客户情绪平息后，开始,引导,，,*,对于,客户合理抱怨,时，应接受并立即处理“感谢您的指教,*,对于,客户纯粹的发泄,，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题,：“我们可以理解您，以后有空可以再多指教,”,*,对于,客户刻意想占便宜,时，应倾听，但注意不要轻易承诺或认错,、判断是否为,合理,的抱怨,?,、判断是否为合理的抱怨,?,（,NO,）,以温和的方式予以拒绝,*,当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍以诚恳的语气，予以说明立场，温和且坚定的婉拒,提供其他建议，并表达仍然愿意为他服务的热忱,*,婉拒后，再以提供其他的建议指引客户选用其他的方式满足需求，切记仍然要表现服务的诚意；,、判断是否为合理的抱怨,?,（,YES,）,依事实提供解释，或立即解决问题,*当客户的抱怨合理时，要致歉，并感谢客户的意见；,趁客户满意时，应主动销售你的方案,A,：服务专员,B,：客户,案例,:,一客户的家庭聚会,因为刚拖过地,孩子在玩耍中摔了一跤,其家长很激动的投诉,.,请模拟,投诉处理,的过程，分组,演练、考评,情景模拟：情绪化投诉处理,操之在我,我们无法决定自己寿命的长度，但是却可拓展它的宽度。,我们无法干预天气的晴雨，但是却可以转变心情的悲喜。,我们无法改自己的容貌，但是却可以欢展笑颜。,我们无法左右他人，但是却可以掌握自己。,我们无法可以预知明天，,但是却可以善用今天。,我们无法样样都顺心，,但是却可以事事皆尽心。,这样才是积极进取的人生态度。,
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