客户应对及沟通

,奥迪培训,/ Audi Training,*,欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训,到达教室的三件事,培训签到,领取讲义,入座并签名,2024/9/20,1,最关注点,易抱怨点,表现方式,展厅环境,服务态度,车辆品质,特殊待遇,承诺兑现,洽谈环境,服务质量,服务流程,车辆配置,时间效率,大声喧哗,敲打座椅,来回走动,寻找关系,要见高层,支配型客户的关注、抱怨与表现,表现与应对,各类型客户的表现及应对,2,称呼上尊重,贵宾式接待,不挑战权威,多选一推荐,多让提建议,给予公平待遇,体现独一无二,.,给予尊重,在语气上求同,用词用语求同,处理问题实事求是,回答问题简洁有力,有效重复关键词句,灵活使用激将方式,.,面子,平等交流,支配型客户应对方法,表现与应对,各类型客户的表现及应对,3,最关注点,易抱怨点,表现方式,逻辑型客户的关注、抱怨与表现,展厅规模,服务细节,产品数据,产品硬伤,售后细节,接待礼节,服务规范,操作流程,车辆配置,维修质量,不喜欢走动,怀疑的眼神,表情不屑一顾,不先发表意见,喜欢总结发言,表现与应对,各类型客户的表现及应对,4,逻辑型客户应对方法,引导客户多说,多用精确数据,运用真实案例,利用权威资料,多运用,F-A-B,法,.,注重分析,心态调整,赞同观点,统一立场,顺沿思考,给予建议,.,台阶,换位思考,表现与应对,各类型客户的表现及应对,5,最关注点,易抱怨点,表现方式,情感型客户的关注、抱怨与表现,展厅便捷性,服务体贴性,产品独特性,注重第一感,产品价格,产品功能,服务范围,流程便捷性,销售,/,服务顾问,大声喧哗,敲打座椅,来回走动,换人交谈,纠缠不休,表现与应对,各类型客户的表现及应对,6,情感型客户应对方法,挖掘客户优点,转移关注对象,多用赞美话术,强调与之匹配,提供特殊服务,突显独一无二,.,晕轮效应,强调潜在价值,分析额外利益,追加增值服务,赠送适量礼品,.,转移,价值引导,表现与应对,各类型客户的表现及应对,7,最关注点,易抱怨点,表现方式,友善型客户的关注、抱怨与表现,企业信用度,个人信用度,产品安全性,销售规范性,售后保障性,产品质量,维修质量,承诺兑现,服务不完善,流程不规范,长时坐等,话语不多,面无表情,越级投诉,请第三方交涉,表现与应对,各类型客户的表现及应对,8,友善型客户应对方法,适度体现热情,引导客户表述,重复讲解细节,表达理解认同,表示同样关注,擅用案例表达,.,给予安全,在对方角度思考,寻求兴趣相同点,能给出合理建议,借用第三方交谈,避开敏感的话题,提供特殊热线电话,.,关爱,情感交流,表现与应对,各类型客户的表现及应对,9,逻辑型,支配型,情感型,友善型,现实工作中的四种客户类型,表现与应对,各类型客户的表现及应对,10,客户沟通和应对,目的：,1,、业绩,2,、满意度,11,一、沟通的基本问题是心态,二、沟通的基本原理是关心,三、沟通的基本要求是主动,12,影响客户沟通的三种心态,1、自私：关心只在五伦之内,2、自我：别人的问题与我无关,3、自大：我的想法就是答案（医生、机关）,13,关心客户三个方面,1、注意客户的状态与难处（外地客户）,2、注意客户的需求与不便（无烟休息区）,3、注意客户的痛苦与问题（4S维修费用）,14,客户沟通的个人障碍,1、地位的差异,2、来源的可信度,3、偏见（不同地域客户形成的共性偏见）,4、过去的经验,5、情绪的影响,15,客户沟通的组织障碍,1、信息泛滥（配件渠道，维修渠道，对4S的看法）,2、时间的压力,3、组织的氛围,4、信息的过滤（技师与SA）,5、缺乏反馈（维修状态反馈SA与技师，SA与客户）,16,利用反馈,简化语言,主动倾听,克服沟通的障碍,17,利用反馈,1,、回报,2,、事前说清楚，事后负责任,18,简化语言,1,、用比喻，简单比喻，客户易懂,2,、讲话要有要点,19,主动倾听,1、两只耳朵，一张嘴,2、分析与思考，找出问题点或弱点,20,有效倾听,1,、提一两个问题,2,、停止说话,3,、少批评,4,、不要打断,5,、集中精神,6,、站在对方立场（替他去解决他的问题）,7,、让对方轻松,8,、控制你的情绪,21,与客户面谈，避免的小动作,1,、角落,2,、低声,3,、狼顾,22,讨论如下场合礼仪,1,、上车座位,2,、会客室座位,3,、至门口接待,4,、电话上自称,5,、读名片,6,、上下楼梯,23,谢 谢！,24,