客户服务与内外部沟通培训-PB

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务与内外部沟通 培训教材,1,课程大纲,第一部分:客服人员必备的素养,第二部分:服务意识与品质,第三部分:客户服务与沟通,第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧,第五部分:如何建立内部客户服务流程,第六部分:内部客户冲突与投诉处理,2,第一部分：客服人员必备的素养,一.培养积极的客户服务态度,二.4P VS 4C,三.满意服务从心开始,四.走出服务的误区,五.个人修养和素质,3,一.培养积极的客户服务态度,-承担个人责任，培养主动服务的意识,树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础,学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远,4,一.培养积极的客户服务态度,-承担个人责任，培养主动服务的意识,树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念,.,亲自计算典型客户的长远价值,.,树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念,.,5,一.培养积极的客户服务态度,- 承担个人责任，培养主动服务的意识,学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的,.,树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识,.,6,一起讨论,如何看待 “不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.,7,二. “ 4P” VS “4C”,1.4P：,产品（Product),价格（Price),渠道（Place),促销（Promotion),2.4C:,顾客需求(Customer needs and wants ),成本(Cost),便利(Convenience),沟通(Communication),8,三.满意服务从心开始,服务意识,重视客户，用心为顾客服务,积极主动地为顾客着想,9,四.走出服务意识的误区,服务就是按制度办事,我没有错,都是他们的错,10,五.个人修养和素质,尊重为本,谦虚诚实,宽容、诚信,勇于承担责任,公司荣誉感,11,五.个人修养和素质,积极的心态,应变力,挫折承受力,自我情绪控制,12,五.个人修养和素质,丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能,幽雅的形体语言表达技巧,思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力,13,五.个人修养和素质,工作的独立处理能力,各种问题的分析解决能力,良好的沟通协调能力,14,第二部分：服务意识与品质,一.客户服务系统建立的导向和原则.,二.全员服务意识的建立与推.,三.超越客户的期望.,四.用个性话服务赢得客户忠诚.,五.服务品质的测定.,15,一.客户服务意识建立的导向和原则,最大限度的满足客户要求,高效、成本,便利客户,有效提高客户的满意度和忠诚度,16,二.全员服务意识的建立与推行,客户第一,质量第一,服务第一,全员参与,全员服务,17,三.超越客户的期望,-超越期望是服务营销成功的万能钥匙,只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户,学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证,.,18,四.,用个性化服务赢得客户忠诚,-了解自己该做什么,建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态,:,积极的心态,;,和欣赏人的多样性的心态,.,任何行为,(,或者无行为,),都能够传递信息,信息的接受者,(,例如客户,),决定了其信息的意义,.,深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律,.,演练情移入式倾听,.,演练探寻客户真实需求的提问方法,.,演练基于客户利益的服务营销流程表述方法,.,19,五.服务品质的测定,-,客户满意度的测量与分析,20,客户满意度的调查,制定客户满意度目标,建立顾客满意度管制程序,确定职责部门,设计调查方式和调查项目,21,客户满意度的分析和改进,测量结果的统计与分析,纠正和预防措施,持续改进,22,第三部分：客户服务与沟通,一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧,二.程序服务与个性化服务的特点及应用,三.服务中如何做到客户满意,四.接近客户的D-M-A-S技巧,23,一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.,24,售前-,正确识别、理解客户要求,接单前的沟通和反馈,订单的评审与确认,电话、口头订单的处理,建立订单沟通、传递的工作流程,分配相关部门的工作责任,确定沟通的载体和接口,文件、表单的发出与确认,25,售中-,客户订单的跟踪与回复,跟单的目的和依据,如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调,货期、质量的控制,客户的反馈与沟通,26,售中-,客户要求的变更与沟通,客户订单变更的沟通，协调与确认,内部相关部门内部的沟通与协调,与客户达成一致的沟通,内部变更的传递与确认,27,售后-,客户满意/不满意的沟通与处理,主动跟进及时提供售后服务,了解、征询客户的意见和建议,提前发现客户不满,及时采取平息客户不满的措施,28,二,.程序服务与个性化服务的特点及应用,程序服务,-,按照公司规定的程序向客户服务,个性化服务,-,重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务,.,29,三.服务中如何做到客户满意,确立以客户为中心的服务理念,抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上,设身处地，站在客户的立场看待出现的问题,注意倾听，真正理解客户的真正意图,提供方案，努力解决客户问题,着眼未来，增强客户的信赖与忠诚,30,三.服务中如何做到客户满意,提供优质的客户服务程序,售前-技术咨询、报价,售中-客户跟单回复,售后-技术支持与指导,31,三.服务中如何做到客户满意,客户服务常见问题处理,服务不及时、不到位,产品质量问题,货期延误,服务人员态度、专业能力,沟通配合等问题,32,四.接近客户的D-M-A-S技巧,Attention-,引起注意,lnteresting-,产生兴趣,Desire-,激发够欲,Memory-,留下印象,Action-,促使行动,satisfaction-,购买满意,33,第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧,一.客户投诉的价值,二.处理客户投诉的步骤,三.如何与客户进行沟通,四.处理客户投诉的沟通方法和技巧,34,一.客户投诉的价值,投诉的客户是父母,投诉的客户是老师和医生,投诉的客户是朋友,35,一.客户投诉的价值,投诉的客户,满意的客户,带来新客户,忠诚的客户,36,一.客户投诉的价值,意味着,我们的服务有问题,需要改进,客户有麻烦，需要帮助,客户的要求和期望没有得到满足,客户仍然关心我们的产品和服务机会,解决问题,帮助客户,满足客户要求,巩固客户关系,37,二.处理客诉的步骤,步骤一.客户发泄，充分道歉,用心服务,同理心倾听和理解客户的感受,不辩解、不申诉、不反驳,避免不了解情况就提出解决问题的方法,让客户发泄出来,38,步骤一.客户发泄，充分道歉,面对顾客的发泄,“闭口不言，保持沉默”,不要说：“请你冷静点、别激动”,也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的”,使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他,先道歉、在询问,运用“移情法”,39,步骤一.客户发泄，充分道歉,充分道歉,让顾客明白你非常尊重他,让顾客感受到你的真诚,让顾客知道你非常的理解他的不满,40,步骤二.受理客户投诉,良好的心态,顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的,只要顾客不满意，我们就有责任,以积极的心态，真诚面对顾客.,41,步骤二.受理客户投诉,我们应该记住,你改变不了顾客，但是你可以改变自己,你改变不了事实，但是你可以改变态度,你改变不了过去，但是你可以改变现在,你不能样样顺利，但是你可以事事尽心,心态是一种力量，态度比什么都重要,42,步骤二.受理客户投诉,积极的沟通，收集信息,why-顾客为什么投诉,what-顾客投诉什么,who-顾客投诉的当事人是谁,when-什么时候购买的产品或服务,where-在那里购买的产品或服务,How-顾客希望如何处理,43,步骤三.寻求解决问题的方案,内部沟通,问题调查,原因分析,采取措施,44,步骤四.答复客户,问题原因,解决措施,完成时间,意见征求,45,步骤五.跟踪服务,回访客户,-,对处理结果是否满意,采取措施的有效性评估,46,三.如何与客户沟通,47,沟通的心态,生意是互惠互利的合作,对公司产品的信心,相信自己的能力,遇到回绝是正常的,48,沟通前的准备,沟通对象是谁,本次沟通的目的,沟通前必要的资料准备,调整自己的心态,49,身体语言,眼睛,面部表情,身体姿态和动作,手势,个人空间,个人仪表,50,语气和语调,音量控制,语调的阴阳顿挫,语速和语言的感情色彩,手势,个人空间,个人仪表,51,善于倾听,不要打断客户,避免分心,控制情绪,正确理解,适时反馈,52,如何化被动为主动,不和对方争论,有效的引导客户,恰到好处的赞扬,换个时间,/,环境再沟通,53,电话沟通的技巧,接听电话,让客户等候时,接转电话,电话记录,结速通话,54,拒绝的技巧,我们要做的是,.,你能做的是,55,四.处理客户投诉的沟通方法和技巧,56,沟通技巧一：移情法,顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任.,57,沟通技巧二: “三明治法”,90的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担。企业应树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“ 我们”的责任承担理念.,“三明治法” -两片“面包”夹拒绝,第一片“面包”-我们可以做的是,第二片“面包”-您能做的是,58,沟通技巧三： “谅解法”,“谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法.,59,沟通技巧四：引导征询法,您需要我们怎么做您才能满意呢？,您有没有更好的处理建议呢？,您觉得另外几种方案那一个合适呢？,60,第五部分如何建立内部客户服务流程,一.建立企业内部客户服务意识.,二.如何开展内部客户服务,三.内部客户服务的基础良好的沟通,61,何为内部客户服务,内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事,62,一.建立企业内部客户服务意识,“顾客满意”为最高价值导向.一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式,越接近“上帝”.,在公司内部员工是相互合作,相互服务的,只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.,63,二.如何开展内部客户服务,内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:,职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系,职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系,工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客,64,三.内部客户服务的基础-良好的沟通,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系.,内部客户服务三要素(3C):关怀(CARE)、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）,65,沟通的态度,信任是沟通的基础,真诚是沟通的前提,方法是达成共识的条件,66,沟通的方法,运用反馈手段,提高表达能力,积极倾听,注重非语言提示,67,说话语气及音色的运用,语气及音色是肢体语言的重要组成部分,通过语气及音色传递你的思想和情感.,68,试试看,音色:,联系语句,音色,你工作做完了吗?,高兴的,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,69,有效利用肢体语言,在沟通过程中,肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。,70,情绪控制-自己情绪不好时,调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边；,学会尊重别人；,对事不对人；,换个时间沟通。,71,情绪控制-别人情绪不好时,换位思考，理解对方,放高姿态,停止沟通,72,步骤一：事前准备工作,设立沟通目标,制定计划,预测可能遇到的异议和争议,对情况进行,S,（优势）,W,（弱势）,O,（机会）,T,（威胁）分析,73,步骤二：确认需要,积极聆听,有效提问,及时确认,74,步骤三：阐述观点,阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。,FBA原则：,Feature-属性 Advantage-作用 Benefit-利益,“你看我这沙发是真皮的” “非常柔软” “坐上去很舒服”,75,步骤四：处理异议,分析异议的焦点,寻找解决异议的方法,学会适当的让步和妥协,76,步骤五：达成协议,沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。,77,步骤六：共同实施,沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为了共同一致的实施。,78,第六部分内部客户冲突与投诉处理,一.内部客户的冲突发生的原因.,二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧.,三.有效利用内部冲突和投诉.,四.按例分析.,79,一.内部客户的冲突发生的原因,沟通渠道和接口,沟通渠道,-,部门之间信息传递通道,接口,-,信息发出和接收的端口,流程和工作程序是部门之间有效沟通的必要条件,合适的信息载体是确保高效沟通的保障,.,80,忠告,重要的、需追溯的信息应按以下程序进行控制,信息发出前要确认-保证信息的准确性,一个完整准确的信息应包括：5W2H,选择稳定的沟通载代-书面沟通,确认接收者已收到，并理解信息内容,81,5W2H,Who-,执行者,What-,做什么,How-,怎么做,When-,时间,Where-,地点,Why-,为什么,Howmany-,工作量,82,二.处理内部客户的冲突与客诉的策略和技巧,在企业内部纵向沟通过程中，你是不是会与这样的问题：,这件事情我不知道？,没有人告诉我怎么做啊？,谁说的？,我不清楚？,83,如何解决,信息发出者在信息发出时要考虑,信息的重要性,信息的载体,信息的追溯性,接收者的反馈和确认.,84,信息的失真,在企业内部纵向沟通过程中，你是不是经常会遇到这样的问题：谁让你这样做的？,以往都是这样做的,小王告诉我这么做的,我觉得应该这么做,他们告诉我这么做的,85,如何解决,信息应尽可能的直线传递,需要中转的信息应尽可能的书面化,信息要确认,重要的，接收者容易误解的要予以提示,接收者应反馈和确认,86,三.有效的利用内部冲突和投诉,发现内部冲突和投诉,实施采取纠正措施,及时修改，调整内部的沟通流程和方法,87,四.案例分析,分析公司内部在合作、沟通过程中存在的问题,88,谢谢！,89,