如何处理投诉

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投诉处理,1,一、投诉产生的原因,1、,最根本的原因是纳税人没有得到预期的服务，即实际情况与纳税人期望的差距。即使我们的服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,2、在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。,3、没有人愿意承担错误及责任。,4、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。,5、纳税人的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。,6、纳税人认为我们应该义不容辞地去解决一切。,2,二、纳税人投诉的目的,纳税人希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待。,获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。,3,三、投诉的好处,投诉可以指出部门工作的不足之处,避免引起更大的纠纷,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以加强他成为我们的长期理性纳税人,投诉可以使我们的服务更好地改进,投诉可以提高处理投诉人员的能力,4,四、投诉的四种需求,被关心,纳税人需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。纳税人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。,被倾听,纳税人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,工作人员专业化,纳税人需要明白与负责的反应，纳税人需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,迅速反应,纳税人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。纳税人希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,5,五、如何平息纳税人的不满？,站在纳税人的立场,不要产生负面评价,6,不要产生负面评价,上门找麻烦的人的确令人头疼！,特别是当错误是由于他自己的原因造成的时：他理解错了，他忘记了这时你可能会对这个人产生一些偏见，当面说些难听的话或者在心里默默地骂。,7,你的经验告诉你，带着这种心态去接待不满的纳税人会有怎样的后果？,一旦你给纳税人贴上一个这样的标签，就会形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方，与其讲话及听其讲话的方式，这样你无形中与对方形成了对立的局面，你会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与对方争吵，你和对方就不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。,8,站在纳税人的立场,换个角度思考,9,10,11,站在纳税人的立场,当对方发泄时，你要让自己的感情产生“移情”的作用。移情的作用是：,意识到并且明白别人的感情。,用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如：你可以使用这样的移情用语：我能明白你为什么觉得这样。我明白你的意思。我对此非常遗憾。我很抱歉等等。,对别人说对不起，并不表示你或者你所在机关做错什么，它只是表明，为对方有这样不愉快的经历感到遗憾。,12,处理投诉要做到五个点,耐心多一点,态度好一点,动作快一点,语言得体一点,层次高一点,13,耐心倾听纳税人的抱怨， 不要轻易打断纳税人的抱怨和牢骚，更不要批评纳税人的不足， 要鼓励纳税人倾诉下去。 纳税人的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气。,14,俗话说“怒者不打笑脸人” 纳税人有抱怨或投诉就是表现出纳税人对我们的服务不满意， 他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。亲切的态度会降低纳税人的抵触情绪。,15,处理投诉和抱怨的动作快， 最好把处理的过程与情况向纳税人及时的说明，让纳税人感觉到你没有停止过处理他提出的问题。这样做 可以达到以下四方面的好处：,1、 让纳税人感觉受到尊重,2、表示你解决问题的诚意,3、 可以防止纳税人的负面宣染对本单位信誉造成更大的影响,4、可以把损失降低到最低点,16,纳税人对我们工作的不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动， 如果你与纳税人针锋相对， 势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使纳税人不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与纳税人沟通。,17,纳税人提出投诉与抱怨。都希望自己的问题受到重视。处理该问题的人员层次也会影响到纳税人的期待。如遇到较为难解决的投诉， 应及时上报直接领导，由直接领导亲自向纳税人解释（有可能的话登门道歉），这样会在较大程度上化解纳税人的怨气和不满。,18,平息纳税人不满的六步骤,1、让纳税人发泄,闭口不言,绝不与纳税人发生争辩,仔细聆听（情感互动）,19,2、充分地道歉，让纳税人知道你已经了解了他的问题。,说声对不起,让纳税人知道你已经了解了他的问题,20,3、收集信息,问足够多的问题,问什么样的问题：,了解身份的问题,描述性的问题,澄清性的问题,有答案可选的问题,结果问题,询问其他要求的问题。,倾听纳税人的回答,21,4、给出一个解决问题的方法,处理投诉要有依据,解决投诉要注意场合,处理投诉不能推卸责任,22,补偿性主动服务,免费礼品,额外成本（服务成本或政策优惠）,个人交往,提示：“补偿性关照”主动服务是在感情上给纳税人的一种弥补和安抚，它并不能代替整个预期服务。,23,5、如果纳税人仍然不满意，问问他的意见。,尽快采取措施解决纳税人的投诉,24,6、跟踪服务,一个投诉解决后，受理人应再次与纳税人沟通信息，这样做可以了解投诉解决的效果和纳税人的满意度，防止引发另一个问题出现，并体现对纳税人的尊重。,25,满意度80,第 一,步,到,六,步,第,一,步,到,第,五,步,满意度100,跟踪服务,26,六、处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识怠慢纳税人,立刻与纳税人摆道理,缺乏耐心，急于打发纳税人,一味地道歉言行不一，缺乏诚意急于为自己开脱可以一次解决的反而造成纳税人升级投诉,27,七、处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。,假设可能出现的几种情景及应对措施。,在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。,把握好最终处理原则，超出原则不予接受。,28,八、几种难于应付的投诉者,应对不高兴者,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,应对投诉成癖者,29,应对不高兴纳税人技巧,保持镇静,表明你一直在倾听,利用积极倾听把问题搞清楚,同情纳税人,道歉,找到令纳税人满意的解决措施,30,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让纳税人发泄,表示理解，尽力安抚，告诉纳税人，一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,31,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为完善政府机关职能做贡献,建议：,肯定纳税人，并对其反映问题表示感谢,告知国家税收事业的发展离不开广大纳税人的支持,32,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解纳税人，力劝纳税人站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据国家的政策法规解释所提供的处理方案,33,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解纳税人的权利，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚国家的政策法规及税务局的有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决纳税人问题的诚意,34,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是会有某重要行业领导，电视台、报社记者、律师的背景，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量使用规范语言和避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速,、,高效,的解决此类问题,35,应对投诉成癖者的技巧,积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，并用你自己的语言改述他的不满。,找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大。,要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他的立场是要将问题赖在你身上而不是解决问题，你的道歉只会招致更进一步抱怨。,强制抱怨者形成解决问题的方案。特别是当他不喜欢你的提议时，你可以试试，预先设定一个时间，如：我们用20分钟，来初步制定一个解决的方案好吗？这样就可以进入讨论的程序。,36,