客户关系维护技能

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系维护技能,铁路事业部：胡爱平,09,年,02,月,20,日,1,目 录,1,、,客户关系维护的作用和重要性,概述,维护客户的意义,2,、,如何进行有效的客户关系维护,客户分类,分析客户价值,客户维护方法,客户关系维护的作用和重要性,概述,随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对待的问题。,本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发，一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。,在第二模块里将详细的介绍,如何进行有效的客户关系维护 。,客户关系维护的作用和重要性,维护客户的重要性,让我们首先看一些数据：,*客户满意度如果有了,5%,的提高，企业的利润将加倍。,*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。,*,2/3,的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。,*,93%,的,CEO,认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加,51%,，顾客的满意度增加,20%,，销售和服务的成本降低,21%,，销售周期减少了三分之一，利润增加,2%,。,客户关系维护的作用和重要性,维护客户的重要性,客户关系维护是企业立足市场的核心竞争力，也是我们销售工作的一个重要环节，客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。,维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都成为忠诚的客户。客户维护可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。就象公司从,07,年就开始提倡的体验式销售，就是为了满足客户的个性化需求，让客户参与进来，共同增加产品的魅力品质，让客户获得成就感和愉悦感，获得更好的印象和感受。,据美国调查，吸引一个新的顾客的成本是维系一个老顾客的,56,倍，工作量是,610,倍，所以自然对老客户的维护是非常重要的。,下面我们讲两个维护老客户的事列来说明维护客户的重要性：,客户关系维护的作用和重要性,维护客户的重要性,一、,10,年前,IBM,的年销售额由,100,亿迅速增长到,500,亿美元时,IBM,营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户,;,我们,IBM,为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。,二、号称“世界上最伟大的推销员”的乔,吉拉德，,15,年中他以零售的方式销售了,13001,辆汽车，其中,6,年平均售出汽车,1300,辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。,65%,的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。,客户关系维护的作用和重要性,维护客户的重要性,可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。留住老的客户，通过老客户的宣传和转介绍以及我们的口碑，就可以给带来我们大量的新的客户，也是我开发新客户的最好的筹码。,如何进行有效的客户关系维护,客户分类,在我们的客户中，其对我们的支持程度不一样，因而与我们的关系也就不尽相同，这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与我们的关系可以将客户进行如下分类：,潜在客户,-,指未接触的客户,一般客户,-,指进行过初次接触的客户,重点客户,-,指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户,忠诚客户,-,指对我们完全认可，对我们完全支持的客户,这里定义的“客户”指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。,我们可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己的单个客户属于客户分类中的哪一类。,如何进行有效的客户关系维护,分析客户价值,不同的客户对企业的价值不一样，在实施客户维护之前，我们要对客户进行价值分析。,“客户就是上帝”并不意味着每位客户都值得花大力去维护。,对客户价值分析的方法如下：,1,）分析每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益，这些是我们进行客户维护力度的重要依据。,2,）寻找能够占我们订单,10%20%,销售额的客户，这是客户维护的首要目标。,3,）寻找占我们订单,40%50%,销售额的客户，他们应是我们花费时间和精力最多的重要部分。这部分客户是我们进行稳定销售的基础。,公司在分析客户时要慎重考虑维护每位客户,的成本究竟是多少，他们是否都值得挽留！,如何进行有效的客户关系维护,分析客户价值,4,）弄清楚某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些客户也曾经给我们带来过利润，但后来由于他们自身岗位的变动或者其它原因，我们无论怎样努力，他们也要和企业疏远。对这部分客户只要做最低的维护即可。,对客户进行价值分析可以很有效的帮助我们维护客户时做出决策。我们要妥善地处理因客户背离而给企业带来的负面影响，从而成功地实现客户维护过程中价值的最大化。,牢记要点：,分析客户价值的方法主要有：,分析客户的行为特征,销售额决定客户价值,打好进行稳定销售的坚定基础,放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,客户维护的原则：,1,真正尊重客户,2,长久合作,3,日常性工作,4,实现共赢,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,收集客户资料,传统上对客户的宏观分类在现代社会已经不能适应企业信息化建设的形势了。在客户需求个性化的时代里，需要对客户进行细分。为此，就要收集客户的详细资料，建立以客户为中心的数据库。收集客户资料的方法主要有：,1,）留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统,在日常工作中我们对于自己的重要客户要留心观察，合理的交谈了解,。专门准备一个本子，随时记录客户的个人资料，要尽可能地详细。（,注意：不要当客户的面记录）,当资料积累到一定程度后，及时把它发展为一个记录系统。销售人员从中可以分析出客户的需求和喜好，以及客户愿意与之共享的其他资讯。这套系统既包括基本资料，供自己与客户联系；也包括特别资源，记录客户非常个性化的嗜好，有助于为客户提供贴身服务。记录系统可以是一本笔记本，也可以做成一个电脑文档或一张一张的卡片。每位客户要分页记录，以便以后查找。,不能把客户的资料告诉别人，包括您的同事,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,收集客户资料,观察的场所可以为以下一些：,办公室,会议上,跟班中,客户接待时,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,收集客户资料,2,）在客户内部发展指导员，指导员就是客户内部认可我们的价值，愿意帮助我们的人。请留意“认可”、“愿意”。,指导员可以为以下人员：,客户同事,司机,秘书,收集的信息包括爱好和兴趣、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程等等，详见上表,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,节日维护,利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效地巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。,节日、形式如下（包括不限于）：,春节,-,中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话拜年、登门拜年。,中秋,-,可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼品,妇女节,-,针对女性客户可以发节日短信、送鲜花。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,节日维护,生日,-,发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料送合适的生日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约客户聚餐，等客户来了再告诉他，,-,适合于家在外地的客户）,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,家人关怀,有意识的和客户家属建立关系，并定期给客户家属从异地带特产或礼品,节日期间看望客户在外上学的子女，开学、放假接送、订票等。,节假日邀请客户及家人一起出去游玩。,收集家人亲属的资料，便于在他们需,要帮助的时候提供帮助从而取得客户关,系的递进。,在送客户比较特殊而专业的礼物前，一定要详细了解,该礼物领域的整体文化等背景知识。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,个性关怀,了解客户的喜好，在合适的时机满足客户的喜好,广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。,小贴士：送特殊专业的礼物一定要注意。案例如下：,一位高层客户喜欢收藏宝刀、宝剑，销售人员得知后费尽心思通过各种关系从龙泉专业制作宝刀、宝剑的地方买来送于客户。哪想客户见后不仅没收下，反而显现出不高兴。销售人员后来了解到，原来宝刀、宝剑的收藏是有讲究的，不是随便买了就能收藏。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,个性关怀,多做些销售之外的事情,比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。,少说、多看、多听、会提问。,1,、做一个好的倾听者；,2,、赞美客户、认同客户；,3,、必须使用客户见证；,4,、说服是信心的传递，情绪的转移。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,关注客户的自身发展及晋升，帮助客户提升自身的价值,我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮，得到发展。,在科研、技术成果、论文发表等方面利用我司在照明领域的优势可以和客户一起参与进行，从而在客户评定职称、晋级等方面提供帮助，达到客户关系的维护。,替客户制定照明设备管理方案、维护方案、使用方案，便于客户在日常的工作中能有效的管理、使用他们现有的设备，提升客户的工作成绩。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,与客户举办联谊活动,定期和客户组织体育、文艺、拓展等联谊活动。,和,客户,工会开展通读一本书活动，并设立奖项举办颁奖仪式,参与,客户处举办,的春节联欢晚会、书法比赛等活动。,邀请客户到服务中心讲课、交流，对员工培训。,尊重客户,每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。,对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,不为难客户,谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。,信守原则,一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。,因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。,比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾,所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：,如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系的维护是下一个项目时候的事了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,以让步换取客户认同,在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。,其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,正确应对、接受客户的抱怨,我们要正确处理客户的抱怨与投诉，学会聆听客户意见，并想办法解决，即使你不能解决也要详细记录并反馈公司，然后在客户处给出预计解决时间，等解决后要及时反馈给客户。,对一个企业来说真正有效的客户是会抱怨的客户，一般而言，客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源，而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理,部门，与产品使用有关的，可供产品研发部门,在新产品的开发或已有产品的改进上使用，,（如,:,波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器,位置,;,）与企业业务流程有关的，可供管理层在,企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行,参考，提升企业的竞争优势。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,以上讲的都是客户的正确维护方式，相反我们的一些错误做法会使得客户离开我们，失去销售的机会，更有可能由于该客户关系的疏远而导致更多客户的离去。以下六种错误都会使得销售人员失去客户。,1,、替自己找借口,假设你答应了客户的事情，而没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢,?,千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。,与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,2,、忽视反馈信息,大多数客户并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们,!,用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务,?,是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的,?,您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进,?,一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个客户不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向客户提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客户成为回头客。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,3,、思想消极懈怠,开始自己的销售职业不会是一件容易的事，想想，一旦你的工作开始，你得扛上一大堆琐碎和繁重的重担。,然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。,摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。,4,、损害竞争对手的声誉,你怎么对你的客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。,当有人问你贵公司是如何在与,X,公司的激烈竞争中获取订单的，可以用这种方式回答：“,X,公司在照明领域确实也有一席之地，但允许我告诉您，为什么其它客户选择了我们公司。”然后向你的客户出示一些其它客户满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。,请你的老客户对你大肆赞扬一番也未尝不可。,如何进行有效的客户关系维护,客户维护方法,5,、对你的顾客想当然,一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为客户在你这儿购买过我们的产品，并且也比较支持我们，就会成为你的终生顾客。,甚至就在现在的时间里，我们的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的客户们拉走。,经验法则：不希望你的客户被拉走，就要使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。,6,、固步自封,不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有失败的份了。要不断自我教育，参加各种培训机会，阅读专业书籍和杂志以成为我们所在行业的先锋。,你对我们行业的了解和知识程度越深，你的客户就会对你越有信心，从而使得我们公司成为你客户心目中的第一选择。,保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。,你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。,让客户悠然起敬的,都是细节的完美,让客户砰然心动的,都是“多余”的关爱,让客户心生感激的,是,更多一份的理解,谢 谢,