ITIL培训教材

ITIL Training (V0.0),MIS Department,ZJ NIU,Date:2005.01.19,主要内容,ITIL,简介,ITIL,发展沿革,ITIL,实施的收益,ITIL,的核心流程和模块,TA,的,ITIL,组织,TA,的,ITIL,文件和记录,MIS,各小组的,KPI,导入ITIL的原因,困扰企业管理层的IT管理问题：,企业一方面每年有大量成本投入信息化建设,另一方面现有资源的利用效率总是不高,如何使已有的信息化资源发挥更大效能,如何使,IT,与企业业务紧密整合,如何规范企业,IT,服务管理，已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题,在企业内部，一方面管理层对,IT,部门提出了可度量,IT,投资回报的要求，而业务部门则对,IT,服务质量和可用性提出了更高的要求,ITIL:,IT,基础架构库,(ITIL-IT Infrastructure Library),ITIL,是用于,提高,IT,服务水平,.,IT,服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准,-,ITIL,，,ITIL,以流程为导向、以客户为中心，它通过整合,IT,服务与企业业务，提高了企业的,IT,服务提供和运营管理的能力和水平。,ITIL,可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。,ITIL简介,ITIL发展沿革1,它是英国国家计算机和电信局,CCTA,（,现在已并入英国商务部,OGC,）,于,80,年代中期开始开发的一套针对,IT,行业的服务管理标准库。,ITIL,产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门,IT,服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名,IT,厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的,IT,资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的,ITIL,。,ITIL,虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。,ITIL发展沿革2,ITIL,相关的书籍由英国商务部（,Office of Government Commerce,）,在,1989,年出版。,到,90,年代中期，,ITIL,已经成为欧洲,IT,管理领域事实上的标准。,90,年代后期,ITIL,又被引入美国、南非和澳大利亚等国。,90,年代末，,ITIL,被有关公司引入中国。,2001,年英国标准协会（,BSI,）,在国际,IT,服务管理论坛（,itSMF,）,年会上正式发布了以,ITIL,为基础的,IT,服务管理英国国家标准,BS15000,。,2002,年,BS15000,被提交给国际标准化组织（,ISO,），,申请成为,IT,服务管理国际标准。,实施,ITIL,获得收益,减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源,提高,IT,员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率,规范,IT,部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险,提高,IT,服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务,有效控制,IT,部门的开支，降低,IT,运营成本，减少运营风险,从总体上提高企业,IT,投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力,实施,ITIL,获得收益,大量的成功实践表明实施,IT,服务管理可以将企业,IT,部门的运营效率提高,25-300%,加特纳（,Gartner,）,和国际数据集团（,IDC,）,等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在,IT,部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少,79%,，每年可以为每个终端用户平均节约,800,美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半,ITIL实施实例,美国的宝洁公司从,1997,年开始采用,ITIL IT,服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过,5,亿美元的,IT,预算，其运作费用降低了,6,8,，与此同时技术人员的人数减少了,15,20,Procter & Gamble,在运营成本上已经降低了,6-8%,，另一个,IT,项目中帮助台的呼叫量降低了,10%,Ontario Justice Enterprise,建立了有效的帮助,/,服务台，使得支持费用降低了,40%,Caterpillar,实施,ITIL,法则以后，其,Web,相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从,60%,攀升到,90%,ITIL实施实例,到,90,年代中期，,ITIL,已被认为是世界,IT,服务管理领域的事实上的标准。自从,ITIL,出现后，其它公司和组织开发的,IT,管理,“,最佳实践,”,大部分都明确宣称其是遵循,ITIL,的，包括：,惠普公司的,IT,服务管理参考模型,（,The IT Service Management Reference Model,）,微软公司的,管理运营框架,（,Management Operations Framework,）,IBM,的,IT,服务管理方法。,ITIL的核心流程和模块,ITIL所强调的核心思想是应该,从客户,（业务）而不是IT 服务提供方（技术）,的角度理解IT 服务需求。,ITIL核心过程和模块包括以下二大部分：,IT Service Support,(IT,运营管理,),IT Service Delivery,（,IT,战术管理）,共10个核心过程和1一个功能.,IT Service Support,包括五个核心过程和一个功能,服务台（Service Desk,）-功能,事件管理（Incident Management）,问题管理（Problem Management）,变更管理（Change Management）,发布管理（Release Management）,配置管理（Configuration Management）,IT Service Delivery,包括五个核心过程：,服务级别管理（,Service Level Management）,IT,服务财务管理（,IT Service Financial,Management）,IT,服务连续性管理（,IT Service Continuity,Management）,可用性管理（,Availability Management）,能力管理（,Capacity Management）,服务台（Service Desk）,服务台的主要目标：协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供支,持，从而提高客户的满意度。,完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。,服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。,事件管理（Incident Management）,事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使,IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。,输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故,的解决方案和应急措施。,事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度,问题管理（Problem Management）,问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因,与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。,在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。,变更管理（Change Management）,变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。,在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的,影响。,发布管理（Release Management）,发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的,软硬件,版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。,发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。,配置管理（Configuration Management）,配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT 基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中,目前我们公司的CMDB是ITOS DB。,服务级别管理（Service Level Management）,服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。,服务级别协议是IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。,服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT 服务各方之,间的关系。,IT服务财务管理（IT Service Financial Management）,IT 服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT 服务运作进行反映和控制，实现了对IT 服务运作的价值管理。,IT 服务财务管理考虑IT 资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT 组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的IT服务。成本合理的IT 服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。,IT 服务财务管理主要包括预算编制、IT 核算和服务计费三个子流程,IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）,IT 服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT 基础架构和和IT 服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。,IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT 服务的持续性运作。,业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断,发生以后进行业务流程恢复两个方面。,可用性管理（Availability Management）,可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT 服务。即客户需求应该和IT 结构及IT 组织所能提供的能力相一致。,可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。,能力管理（Capacity Management）,能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT 服务运作配备所需的IT 资源。,分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT 资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT 投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；,能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（Business Capacity Management）、服务能力管理（Service Capacity Management）和资源能力管理（Resource Capacity Management）。,TA的ITIL组织,ITIL管理委员会负责TA所有的ITIL推行和管理事宜,ITIL管理委员会委员长,(,由,Danny,担任,),ITIL管理委员会副委员长,(,由,Dicky,担任,),事件管理委员,(,由,HHH,，,Sherry,担任,),问题管理委员,(,由,Dicky,兼担任,),变更管理委员,(,由,Danny,兼担任,),发布管理委员,(,由,SH YU,，,Alan,担任,),配置管理委员,(,由,JXQ,担任,),可用性管理委员,(,由,LCY,担任,),能力管理委员,(,由,CSG,担任,),TA的ITIL文件记录,根据ITIL标准，制订文件45份，表格25份。,目前暂放的路径,：datadataIS_TeamITILITIL正式文件,目前除了能力管理和可用性管理在2月份起试运行，其它的文件已于1月份正式运行。,各小组的KPI,KPI（关键绩效指标Key Performance Indicator),KPI是用来衡量某些关键过程的绩效的工具，通常是以数值和百分率表现出来。,为考核ITIL实施的绩效，各小组均制订了本小组的KPI。,ITIL文件记录和KPI详见相关文档。,提高,ITIL实施绩效的因素,与客户严格周密的合同,服务范围界定清晰,基于ITIL的工具软件会事半功倍,实施人员也需要接受合适的教育和培训,一个高效的IT服务管理团队中的成员或管理人员对客户服务这项工作饱含热情,相关人员不断提升技术能力,Q&A,THANKS!,