客户投诉处理及案例分析

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Page,17,客户投诉处理及案例分析,内容,如何理解客户投诉,处理客户投诉的基本程序及注意事项,客户满意服务的过程,典型案例探讨,如何理解客户投诉,投诉客户是信任公司的人,客户的投诉是送给公司最好的礼物,客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台,妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户,投诉客户的需求,不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。,不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：,认真地对待顾客,尊重顾客,立即解决问题,/,采取行动,赔偿或补偿,惩罚过失者,消除问题不让它再次发生,听取顾客的意见,改变情景地点方式,营造适宜的谈话氛围,认真听取客户诉求,引起共鸣，平息不满,降低不合理的期望值,提出解决方案,制订执行计划,接待客户投诉的基本程序,处理客户投诉步骤,迅速带离接待现场；,查明真相；,从客户角度考虑问题；,迅速处理回应；,保留处理过程所有资料；,吸取教训彻底改进。,接待客户投诉的专业态度,电话应记录或录音；,认真倾听客户陈述；,对客户的遭遇表示同情；,不急于申辩,/,道歉；,对于重点要重复确认；,记录要让客户核实签名；,明确告知处理的程序和时间。,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司；,以第三者态度看待顾客的投诉；,学会控制自己的情绪；,把处理投诉当作自我提升的一种考验；,互相鼓励、形成良好氛围；,诚心诚意听取顾客申诉。,处理投诉不正确的心态,害怕、回避；,强硬；,随意应付（应及时汇报，反馈）。,平息顾客愤怒的技巧,充分聆听；,同情和理解；,问题本身达成一致；,立即道歉；,恢复信任感；,对个别利益给予个性化处理,平息顾客愤怒的“禁止”法则,立刻与顾客摆道理,着急得出结论,一味地道歉,告诉顾客“这是常有的事”,言行不一,吹毛求疵，责难顾客,转嫁责任,装傻气怜,与顾客辨论,中断式与改变话题,过多使用专业用语和术语,处理投诉的九句“禁语”,1,、没有这回事,2,、我绝对没有说过那种话,3,、这个问题属于开发商的事，你去找开发商,4,、我们的服务是一分钱、一份事,5,、这个问题太简单,6,、改天我再和你联系,7,、我不太清楚,8,、总会有办法的,9,、肯定不行,处理投诉“三不七要”,三不：,不回避、不害怕、不随意,七要：,要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈,客户满意服务的过程,一、开始：,1,、专业服务的态度,2,、体贴客户的感受,3,、了解客户的状况,二、与客户正面接触,1,、工作层面,（寻求信息）找出客户的需要和期望,（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白,2,、人性层面,认同客户有感受,/,解释服务的过程,/,你会做什么，你为什么要这样做,强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事,三、结束面谈,1,、询问客户是否满意；,2,、总结今天成果，订下一步行动；,3,、对客户表示欢迎，再会及感谢。,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,一、态度,1,、视客户的批评为进步的机会,2,、适当的时候，甚至要求客户给你批评,3,、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思,4,、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。,5,、感谢客户给你指教,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,二、方法,1,、深呼吸，不要说话,2,、仔细聆听，不要争辩,3,、用问问题来确认自己的理解,4,、认可，感谢他的批评。,5,、认同有价值的建议点,6,、花点时间想想你听到的话，做一些改变。,典 型 案 例 分 析,谢谢大家,!,