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企业电子邮件沟通规范及技巧,2013,年,5,月,31,日,一、电子邮件使用的基本原则,1,、电子邮件沟通的重要性,80%,的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件,70%,的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件,30%,的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务,2,、为什么使用电子邮件沟通,如果当面说或者在 里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉,使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成,能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能,充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,3,、需要发送邮件的情况,正式工作报告,部门之间事务往来，需要留下书面资料的。,通知,知识推荐和信息传递,没有见面交流条件的其他交流内容,难以简单用口头表达说明清楚的事项,电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。,“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。,二、电子邮件写作规范,电子邮件包含的内容,发送对象,主题,称呼与问候,正文,附件,签名,1,、发送对象的选择,要区分,To,和,CC,还有,BCC,（区分收件人、抄送人、秘送人）,To,的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。,CC,的人则只是需要知道这回事，,CC,的人没有义务对邮件予以响应；如果,CC,的人有建议，可以回,Email,。,BCC,是秘送，即收信人是不知道你发给了,BCC,的人了的。这个可能用在非常规场合。,TO,，,CC,中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！,只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。,将,CC,人数降至最低,，,确认收信对象是否,需要收到这封信,，以免造成不必要的困扰,和,垃圾,非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理,避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节,避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替,选择邮件发送对象的时候避免以下现象,对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论,你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件,不能随便向群体邮箱发送不必要消息,全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送,选择邮件发送对象的时候避免以下现象,一个人找订书机，,300,人中断工作来看这个信息,几种常见的邮件,发送对象,选择,工作计划的发送对象,经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人,为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理,项目通报类的邮件,主送给项目小组成员,抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导,寻求跨部门支持的邮件,一般主送给寻求支持的人，,抄送给他的直接上级,同时抄送本部门的直接上级,这样往往可以获得支持部门的更好的支持,2,、主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。,一定不要空白标题，这是最失礼的,标题要简短，不宜冗长，是邮件核心思想的浓缩,标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题,一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情,可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题,回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题,3,、称呼与问候,恰当地称呼收件者,邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、,ALL,。,如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“,x,经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“,x,先生”、“,x,女士”称呼，但要把性别先搞清楚。,不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。,邮件开头结尾最好要有问候语,最简单的开头写一个“,HI”,，中文的写个”您好”；结尾常见的写个,Thanks and Best Regards.,中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。,俗话说得好，“,礼多人不怪”,，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。,4,、正文格式,邮件结构：第一段与最后一段是重点,电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。,内容：主动说出你期待对方做的事情,当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。,日期：邮件的日期与时间要明确,在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成下周三（如,3,月,7,日）下个月（如,8,月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。,Email,正文多用,1234,之类的列表，以清晰明确。,如果事情复杂，最好,1,、,2,、,3,、,4,的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。,尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查,这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文,Email,，最好把拼写检查功能打开,;,如果是中文,Email,，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。,在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,选择便于阅度的字号和字体,中文老实点用宋体或新宋体，英文就用,Verdana,或,Arial,字型，字号用五号或,10,号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。,合理提示重要信息,不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。,合理利用图片，表格等形式来辅助阐述,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,不要随意使用,:-),之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。,风格：,检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅,5,、正文内容,如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。,主体的内容详细程度取决于收件人,不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同,有些指代要清楚，不用不常用的缩写,主体的内容详细程度取决于主题情境的事态,资源是否充足,立场是否一致,资源充足,资源不充足,立场,一致,立场,不一致,简单罗列事实,通知即可,是否有必要向上汇报,强调共同利益说明不良后果,罗列问题给出解决方案,最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的,邮件内容里不可缺少的三个部分,如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息,我希望对方采取哪些行动措施,我需要对方什么时候给予回复,切记收信对象是一个人，而不是一台机器,许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突,避免情绪激动的时候回信（放,1-2,天）,确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应,6,、附件,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件,附件文件应按有意义的名字命名,正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时,附件数目不宜超过,4,个，数目较多时应打包压缩成一个文件,如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用,如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送,7,、签名,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。,签名信息不宜过多,电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、 、 、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。,引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。,不要只用一个签名档,对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。,签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。,请使用公司要求的标准签名格式和缩略格式,三、电子邮件的回复,1,、重要事项要跟踪,勿期盼他人会立即回复你的信件 。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。,对重要沟通事项，在发送邮件后最好 提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email,富士康的办公文化“跟催”,重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间,迎心：评审之前对评审意见的跟催,如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒,2,、及时回复,收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是,2,小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。,对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过,24,小时。,如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。,如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。,进行针对性回复,当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,回复不得少于,10,个字,对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够,10,个字，显示出你的尊重。,回信时注意保持线索,想回复对方的回复，,就不要,创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）,一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件,情绪高涨时避免立即回复邮件。,谨慎处理恶意中伤的邮件 。,将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。,切勿在未经同意前，将他人邮件转送给第三者。,考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用 ，状况也会完全不一样的 。,当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。,3,、不要多次重复回复邮件,不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼,如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用 沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。,对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。,主动控制邮件的来往,为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,4,、要区分回复对象,要区分,Reply,和,Reply All,（区分单独回复和回复全体）,如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了,如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该,replay all,，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。,如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的,RE,来,RE,去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！,转发邮件要突出信息。,在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。,如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。,不要将,RE,了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。,学了这么多,晕了？,要记的就,3,条！,1.邮件发送对象（TO）：,代表和邮件内容直接相关人，所有TO的对象必须在24小时内回复邮件。除非发信人注明“无需回复”。,员工需养成上下班第一时间查看邮箱的习惯，出差过程中也必须保证每天至少查看一次邮箱。,2.邮件抄送对象（CC）：,代表邮件内容仅作告知，CC对象可以自行选择回复或者不回复。,每个人的时间都很宝贵，所以不要乱抄送浪费别人的时间。特别是细节问题不要抄送隔级领导。,*目前的抄送规范是：日常邮件仅抄送直系领导，特殊重要事件才隔级抄送。如普通销售日常邮件只抄送销售总监，特殊重要事件才抄送ada,3.紧急/重要邮件：,标题中必须做出如“【紧急邮件】”的清晰易识别的说明，并且紧急邮件需要 /短信收件人提醒查看。,“提醒”是以收件人做出明确反馈“已经收到信”才视为已经提醒成功的，未能提醒成功则发件人负责。,有用的建议,重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方发邮件,重要的邮件发出之前再读一遍，正文和附件中的关键数据再核对一遍,如果觉得自己邮件措辞过于激烈，不妨写好后先不发，心情平复后重新读一遍，改一遍,非必要情况不要发过大的附件（,5M,），如果附件较大，请压缩后发送,看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用,注意！,当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容，因为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公用硬盘或备份档案中。,四、衡量邮件沟通协作是否规范的方法,有效沟通的,5 W 1 H,1,、,Why,（目的）,我为什么要交流？,我讲话的动机是什么？,我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？,2,、,Who,（对方是谁？）,谁是受众？,他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？,他们对我的信息反应可能如何？,他们对我的信息主题已经了解多少？,3,、,When and Where,在何时何地交流信息,4、What（主题）,我到底要谈什么？,他们了解什么？,哪些信息必须省略或必须采用,5、How（怎样表达，语气和风格）,我将如何传递信息？用文字？图解？口头？ ？书面报告？,如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？,沟通成功的二要素,1,、以真诚的赞赏与感谢为前提，对事对人。,只要对方稍有改进即予赞赏,2,、以委婉的方式指出他人的错误。,先说自己错在哪里，然后再批评别人。,说话前一定要顾及他人的面子。,找人帮忙四大忌,1、一忌：摆不正自己的位置,没摆正位置（或者完全没位置意识）的求助，几乎很难得到积极的回应。,2、二忌：不知道要人家做什么,你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。,3、三忌：给人家的指示不够清晰,你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。,4、四忌：事后没有反馈,你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。,只要一个 、一个短信，说“这次真多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。,最后，养成用邮箱的习惯！,上,/,下班的第一件事情：,打开电脑打开企业邮箱查看邮件,邮箱是工作的平台,使用好邮件，,遵守,一些邮件沟通规范和技巧,，能大大提高你的工作效率,谢 谢 ！,
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