组织形象管理和CIS战略

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,组织形象管理和,CIS,战略,学习重点,组织形象概述,1,评价组织形象的基本指标,2,组织形象的定位和塑造,3,企业,CIS,战略,4,一、组织形象概述,组织形象的定义,组织形象的构成要素,组织形象的特征,（一）组织形象的定义,组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。,（二）组织形象的构成要素,组织的总体特征与风格,知名度与美誉度,组织形象的定位,组织形象的构成,组织形象,产品或服务形象,媒介形象,行为形象,标识形象,人员形象,文化形象,环境形象,社区形象,产品（服务）形象,产品质量,产品名称,产品商标,产品设计、外观与包装,媒介形象,2006,年,6,月,15,号，,第一财经日报,记者王佑发表了,机器罚站,12,小时和富士康的“特殊”管理,的报道。一位不愿透露姓名的富士康员工如此形容他们的生活：“干得比驴累，吃得比猪差，起得比鸡早，下班比小姐晚，装得比孙子乖，看上去比谁都好，五年后比谁都老。”,2008,汶川地震企业捐款,以后喝王老吉,(,捐款,1,亿,),存钱到工商,(,8726,万,),还是用移动,(5820,万,),买电器到苏宁,(5000,万,),买保险买平安,(3500,万,),喝白酒喝泸州老窖,(3000,万,),DVD,买步步高,(2500,万,),买药修正牌,(2500,万,),上网用,QQ(2000,万,),运动服装穿李宁,(1249,万,),电脑买联想,(1000,万,),洗衣机买海尔,(1000,万,),空调买美的,(1000,万,),开车开吉利,(1000,万,),文化形象,海尔真诚到永远,孔府家酒，叫人想家,京都念慈庵的孝文化,环境形象,湘潭大学的校门，是由一个巨型的标识：三道相互连接、却又上不封顶的拱形门。据说这个代表着湘潭大学的独特标识内涵丰富：有人说它是代表着湘潭大学是文、理、工综合性大学，上下通达，学习、求索无止境；,社区形象,北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午,9,10,点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。,（三）组织形象的特征,整体性,主观性,客观性,相对稳定性,可变性,二、评价组织形象的基本指标,组织形象的划分,评价组织形象的基本指标,（一）组织形象的调查,自我期望形象和社会实际形象。,决策层目标和期望,员工的要求和评价,组织现状和基本条件,公众网络分析,形象地位测量,形象要素调查,整体形象和特殊形象。,外观形象和内在形象,（二）评价组织形象的基本指标,知名度,美誉度,低知名度,高美誉度,高知名度,高美誉度,低知名度,低美誉度,高知名度,低美誉度,美誉度,知名度,组织形象要素调查表,正评价,非,常,相,当,稍,微,中,稍,微,相,当,非常,负评价,服务方针,正直,70,25,5,服务方针,不正直,办事效率,高,10,20,65,5,办事效率,低,服务态度,诚恳,15,20,65,服务态度,不诚恳,公司业务,时有创新,20,70,10,公司业务,缺乏创新,管理,颇有名气,10,90,管理,没有名气,公司规模,大,25,55,20,公司规模,小,三、组织形象的定位与塑造,组织形象的定位,塑造组织形象的原则和意义,主观性和客观性统一,总体形象和特殊形象统一,稳定性和变通性统一,有形性和无形性统一,四、,CIS,战略,（一）,CIS,的含义,所谓,CIS,是组织将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化的科学管理体系。,（二）,CIS,的地位与作用,CIS,的地位与作用可以通过企业生产力、行销力、形象力的发展脉络及其与企业发展的三个不同侧重时期(科技、利润、文化)的关系展示出来，见下图。,企业实力发展的三个不同侧重时期和三种力的关系,（三）CIS的构成要素,理念识别系统，即,Mind Identity,，简称,MI,。,行为识别系统，即,Behavior Identity,，简称,BI,。,视觉识别系统，即,Visual Identity,，简称,VI,。,MI,BI,VI,Mind Identity,Behavior Identity,Visual Identity,理念识别（心）,行为识别（手）,视觉识别（脸）,CIS,战略的构成,CIS,MI,理念管理系统,MI,（,Mind Identity,）理念管理系统是组织经营管理的观念识别。,这个系统的确立，一般可分三个层次：,1,、组织使命,/,组织目标。,2,、经营哲学。,3,、组织精神。,王老吉的重新定位,王老吉凉茶于清朝道光年间由广东鹤山人王泽邦（乳名阿吉）所创，至今已有,175,年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。,王泽邦本务农为生，当时地方瘟疫流行，他偕同妻儿上山避疫，途中巧遇一道士传授药方，王泽邦依照药方煮茶，帮助百姓治病。,1839,年，林则徐任钦差大臣，初到广东，且查禁鸦片烟时操劳过度，加上水土不服，又患上感冒等症。他的随从听闻王老吉有解暑治感良方，为林则徐求药，林则徐服下一包草药之后，诸如症状皆痊愈。,林则徐登门答谢王老吉，又问王老吉以何种药治病，当他得知王老吉都不过以平价草药来医治，林则徐有感而发，提议王老吉将药方制成凉茶，让人们随到随饮，防病保健。,之后，王老吉如林则徐所言，卖起凉茶来。林则徐为鼓励王老吉，特地送来雕有王老吉三金字的大铜葫芦壶，因配方合乎药理，价钱公道，因而远近闻名,1840,年，王泽邦便开始生产王老吉凉茶包。其后，王泽邦让三个儿子在广州另设分店。这时，王老吉凉茶不仅畅销两广，湖南、湖北、江西、上海，以至北京，哈尔滨等地也有销售。王老吉凉茶随着不少赴东南亚等地谋生的广东人，传入东南亚各国乃至美国。王泽邦于,1883,年辞世。,20,世纪,50,年代初由于政治原因，王老吉凉茶铺分成两支：一支完成公有化改造，发展为今天的王老吉（广州）药业股份有限公司，生产王老吉凉茶颗粒（国药准字）；另一支由王氏家族的后人带到香港。,在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外的国家和地区，王老吉品牌为王氏后人所注册。,加多宝是位于东莞的一家港资公司，,1995,年，广药把王老吉商标使用权租给加多宝集团（香港）,20,年，由香港王老吉后人提供配方，独家于内地经营红色易拉罐装凉茶。,王老吉的烦恼,2002,年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几年维持在,1,亿多元。发展到这个规模后，加多宝的管理层发现，要把企业做大，要走向全国，就必须克服一连串的问题，甚至原本的一些优势也成为困扰企业继续成长的障碍。,而所有困扰中，最核心的问题是企业不得不面临一个现实难题,红罐王老吉当“凉茶”卖，还是当“饮料”卖？,现实难题表现一：广东、浙南消费者对红罐王老吉认知混乱。,现实难题表现二：红罐王老吉无法走出广东、浙南。,现实难题表现三：推广概念模糊。,重新定位,由于“预防上火”是消费者购买红罐王老吉的真实动机，自然有利于巩固加强原有市场。而能否满足企业对于新定位“进军全国市场”的期望，则成为研究的下一步工作。通过二手资料、专家访谈等研究表明，中国几千年的中医概念“清热祛火”在全国广为普及，“上火”的概念也在各地深入人心，这就使红罐王老吉突破了凉茶概念的地域局限。研究人员认为：“做好了这个宣传概念的转移，只要有中国人的地方，红罐王老吉就能活下去。”,王老吉饮料历年销量,2002,年,1.8,亿,元,2003,年,6,亿,元,2004,年,14.3,亿,元,2005,年,25,亿元（含盒装,）,2006,年,近,40,亿元（含盒装,）,2007,年,近,90,亿元（含盒装,）,2008,年,近,120,亿元（含盒装）,世界著名公司的理念口号,1,.,为生产大众喜爱的汽车为目标,.,（,TOYOTA,）,2,.,创造人与汽车的明天,.,（,NISSAN,）,3,.,技术本位的日立公司,.,（日立制作所,）,4,.,我们非常重视意见的交流,.,（第一劝业银行,),5,.,千万不要让顾客等待,.,（,SAMSUNG,）,6.Just,do it. (Nike),麦当劳的企业理念,Q+S+C+V,1,、质量,烧好的牛肉饼出炉后,10,分钟及法式薯条炸好后,7,分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。,2,、服务,“,微笑,”,是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。,3,、清洁,麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：,“,与其背靠墙休息，不如起身打扫,”,。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。,4,、价值,不断附加新价值，如在享受美食的时候，附加,“,营养、健康、心情愉悦,”,等价值，让顾客,“,物有所值,”,。分阶段推出不通风格的食品，令消费者产生期待感，消除腻烦的感觉。,BI,行为管理系统,BI(Behavior Identity),行为管理系统是组织理念的动态识别形式,有人也称之为活动识别。,组织行为识别,内部行为规范,公司礼仪、文化活动、环境规划等,外部行为规范,市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等,麦当劳的,BI,规范,在企业管理方面，麦当劳公司有其独特的,BI,规范。麦当劳创始人雪柯创业伊始，就确定了,QSCV(Quality Service Clean Value),四个经营信条。,另外还特别制订了一套准则来规范员工的行为：,OTM(Operation Training Mamas),即营业训练手册；,SOC(Station Operation Chemist),即岗位检查表；,QC(Quality Chide),即品质导正手册；,MDT(Management Development Training),即管理人员训练，小到洗手消毒有程序，大到管理有手册，以保证其,QSCV,的有效贯彻。,手册中规定：玻璃每天要擦；停车场每天冲水；垃圾桶每天刷洗；每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；每星期，天花板必须打扫一次。其他诸如食品的品质、烹煮时间与温度，顾客的等候时间等等都有详细规定。,VI,视觉管理系统,VI,（,Visual Identity,）视觉管理系统是组织理念的静态识别系统。它是将组织理念系统的内容用视觉形式更具体地加以外化，更准确、更快捷、更凝炼地传达出来，使公众一目了然地掌握组织的信息，产生认同感，从而达到识别的目的。,VI,系统一般包括两个层面：基础层面和应用层面。,基础层面的内容,组织名称（包括品牌名称）；,组织标志（包括产品商标）；,组织品牌专用字体（中英文）；,组织全名标准字体（中英文）；,组织标准色等。,标准色采用金黄色,M,既是公司英文名称的第一个字母，又设计成象征双臂打开的黄金双拱门，表示欢乐与美味 。,麦当劳叔叔是麦当劳的吉祥物，他亲切幽默，象征着祥和、友爱和欢乐，象征着麦当劳叔叔永远是顾客的朋友和社区的一分子,应用层面的内容,应用层面是基础层面的各个要素在生产、经营、管理等不同的领域中的统一应用。它包括七个方面：,办公事务及接待用品；,产品包装；,广告传播；,建筑环境；,运输系统；,服装制式；,展示布置等。,Thank you,！,