医疗质量管理--岗前培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,赣州市肿瘤医院,赣州市肿瘤医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,赣州市肿瘤医院,医疗质量与安全管理简介,1,一、医疗质量的概念,传统（狭义）医疗质量,现代（广义）医疗质量,2,传统的医疗质量概念,传统的医疗质量强调三个问题：,及时性、安全性和有效性,规章制度、操作规程和诊疗规范：,自我评价和控制,3,现代医疗质量的概念,现代医疗质量概念同样强调三个问题：,强调病人的满意,医疗质量具有可比性,医疗质量更加公开化,4,现代医疗质量与传统医疗质量的区别,满意度,满意度不是单单指病人及其家属的满意度,5,决定医疗质量满意度的因素,医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么,样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？,医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？,医疗费用：你的费用能不能更少些？,医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？,人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？,医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些,?,6,水平 质量,？,走上了岗位，不等于已具备,不断学习,不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任,责任感,水平：能做什么,质量：做成、做好什么,7,医疗质量基本要素,服务过程的有效性与舒适性（技术质量）,资源的利用效率（经济效益）,危险管理,(,发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病,),病人的满意程度,8,其中有些要素是暂时无法改变的,如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况等,但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于我们的医疗质量,9,二、医疗质量的重要性,医疗质量是医院生存和发展的根本,提升医院整体实力的需要,打造医院品牌的需要,医疗质量成为病人选择医院的重要因素,医疗质量也成为医保、商保、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素,10,老百姓看病最关心哪几个问题,医疗技术,53.1%,便捷度,41.6%,服务态度,29%,就诊环境,17.8%,11,医疗投诉的分类,%,12,三、,医疗质量管理的方法,定义,目的,全面质量管理,13,医疗质量管理定义,为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动,14,目的,提高医疗质量,保障医疗安全,增进效益绩效,15,全面质量管理,全面质量管理的特点：,全面（三全）,全员,全部门,全过程（事前、事中、事后）,质量,满足病人的需要,管理,建立一种可持续改进的体系,16,全面质量管理,的原理,持续质量改进（灵魂和核心）,关注系统与过程,以事实为依据推动全面持续的质量改进,建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围,主动了解病人的需要，满足病人的需要,努力超越病人的期望值,17,PDCA,循环,实施,Do,处理,Action,计划,Plan,检查,Check,18,四、我院医院质量管理的概况,医疗质量管理体系,质量管理环节,加强服务质量管理，营造医院文化,加强风险管理，建设安全医疗体系,19,（一）,医疗质量管理体系,医疗质量管理的三级网络组成：,相互交叉，互相补充,科室,委员会,院级,20,个体质量控制,落实核心制度,制度来管理个人,每一次医疗活动都符合规章制度,21,问题：我是什么人？,我是医务工作者！,医生,护士,技术员,药剂师,物理师,研究人员,行政人员,后勤人员,22,医疗核心制度,首诊医师负责制,三级医师查房制度,会诊制度,病例讨论制度,医师值班、交接班制度,查对制度,手术准入与手术分级管理规定,手术安全核查制度,新技术准入及监督管理制度,患者知情同意告知制度,临床“危急值”报告制度,抗菌药物分级管理制度,病历书写基本规范,临床用血管理制度,分级护理制度,危重患者抢救制度,23,制度是什么？,制度是,“,烫,火炉,”,不碰不,烫,一碰即,烫,谁碰,烫,谁,哪碰,烫,哪,24,“,烫火炉,”,原则,不容忍一点点的疏忽，严格遵守规章制度。,.,不碰不烫,一碰即烫,哪碰烫哪,谁碰烫谁,“,烫火炉,”,原则,.,违背了规章制度，及时进行处罚。（降职、降级、降薪、开除）,绝对一视同仁，制度规范无差别对待。,制度不搞诛连、迁怒、对事不对人、惩罚适度,.,25,科室质量控制,科主任、科副主任、护士长组成,科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平,提高科主任的质量管理水平,科主任考核管理办法、科室质量月评会、科室联席会等,26,院级职能部门质量控制,医院质量管理、病案质量管理等委员会,职能部门工作汇报会,积极对临床科室进行检查落实,27,检查一般包括以下内容：,医疗指标完成情况,医疗规章制度执行情况,医疗安全防范措施落实情况,病历质量、护理质量、门诊质量,重点问题抽查及科室意见反馈,科室自查情况,病人满意度调查,实验室工作质量考核 等,28,（二）质量管理环节,医疗质量管理包括：,基础质量管理,环节质量管理,终末质量管理,29,1.,基础质量管理,包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面,基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实和奖惩来进行,30,2.,环节质量管理,主要是对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。,目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象,31,环节质量管理,门急诊工作：,A,、普通门诊病人 ：,导诊护士,分诊,专家诊室（接诊、书写病历）,输液治疗,检查,住院治疗,专科治疗,导,诊,门诊部,32,环节质量管理,B,、急诊病人：,急诊科,绿色通道,积极抢救,医技科室,ICU,专科会诊,专科会诊,（“危机值”报告制度）,制定下一步治疗计划,医务科,（指挥调度）,33,环节质量管理,门急诊工作必须,清晰、流畅、有效,思路清晰、过程流畅、处理有效,体现出我院的医疗核心制度落实情况，如首诊负责制、专科专治、会诊制度、危重患者抢救制度等,体现了我院,“以病人为中心”,的理念,34,环节质量管理,C,、医务人员急救知识全面,“,三基三严,”,培训,急救技术演练,急诊科医师必须到市人民医院急诊科轮转,35,环节质量管理,（,2,）住院质量管理：,1.,开展医疗质量,实时控制,及时反馈、安全提醒,36,环节质量管理,2.,关键科室,-,手术科室：,重点在于体现团队协作,手术团队的协作,全院团队协作,37,环节质量管理,（,3,）医院感染控制,手卫生管理,-,经济、有效,38,环节质量管理,医生在看病前后洗手是有效控制感染的途径,有很多时候，医生自认为手很干净，其实不然。在医生检查一个病人后，不洗手直接触摸下一个病人，最容易导致病菌传播。抵抗力强的病人不易被传染，但体弱者很容易被传染。,医生操作电脑键盘后接触病人，同样也会导致病菌传播。,39,3.,终末质量管理,主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。,通过总结、反馈，达到帮助医疗质量持续改进的目的,40,（三）加强服务质量管理，营造医院文化,服务质量管理的四个阶段：,第一阶段：被动服务,第二阶段：主动服务,第三阶段：满意服务,第四阶段：感动服务,41,服务第一,目标：让人感动,患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。,患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。,患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。,85%,的疾病只需要普通医疗技术,42,（四）加强风险管理，建设安全医疗体系,医疗风险,：,只要看病有就风险，风险无时不在，无处不在。,医疗风险医患双方均有，而且无法转变。,43,引起医疗不安全和医疗质量不高的具体表现：,医务人员服务行为随意性太大，表现在说话等方面， 容易给病人及家属造成误解；（,我是医生,）,医务人员的法律意识淡漠，对病人的知情权、隐私权、人格尊言不够尊重；（,肚子痛会死人、化疗会死人,）,医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规和规章制度以及诊疗规范和操作常规，过失造成患者人身损害的事件时常发生；,医疗文件书写不规范，造成在法律上不能举证；,少数医务人员工作责任心不强，造成给病人误诊、漏诊、用错药、,打错针,、开错部位、误伤器官、,体腔遗留物品,、推诿急危重病人等，增加病人的痛苦。,出问题的时间段：,非正常上班时间,44,提高医疗安全管理水平和医疗质量的对策,1,、强化对医务人员的教育，特别要加强对素质的,终身,教育，本着教育在先，处理在后的原则。,2,、要增强法律意识、质量意识、科学管理的意识，多学习新知识，用,法律,、,质量、科学,管,人,，做到依法执业，文明行医。,45,3,、把提高医疗安全和医疗质量，作为是医院的,核心,和,生命,来,保护,。,4,、强化医务人员的,“,三基,”,训练和提高医疗文件书写的质量。做到严格要求、严密组织、严谨态度。,5,、强化,医患沟通,制度，努力提高医务人员医疗质量、服务水平、服务艺术的能力，全心全意地为病人服务。,46,了解自己做好了什么并且做得更好。,找出自己要改进什么以确定自己以满足服务对象（患者）的要求。,知道自己要做什么并且怎么去做 ,从自己所做中学习 ,从自己所学到的来发展自己的单位及其服务 ,寻求持续的进步 ,让政府、职工、患者满意,对医院保持忠诚度的个人和群体,47,医院的组织结构,医院,住院部,医技科室,门诊部,机关职能科室,药剂科,放疗技术科,输血科,检验科,CT,室,放射科,核医学科,功能科,病理科,胃镜检查室,纤支镜室,肠镜室,B,、彩,超室,心电室,细菌库,生化室,常规室,中药房,药库,门诊、住院药房,胸外科,骨科,腹部外科,妇瘤科,化疗一科,化疗二科,放疗一科,放疗二科,头颈外科,ICU,麻醉手术科,导诊处,挂号室,收费室,注射室,急诊科,门诊部,急诊抢救室,观察室,总务科,膳食营养科,院感科,宣传科,收费保险科,财务科,护理部,信息科,设备科,医务科,党委办公室,行政办公室,预防保健科,保卫科,基建,后勤,公共卫生科,质控科,创建办,病案室,供应室,48,西门子直线加速器,医疗设备,GE-SPECT,49,飞利浦,CT,机,医疗设备,多功能全数字化,X,光机,50,最新设备,瓦里安,IGRT,直线加速器,飞利浦,1.5T,核磁共振仪,51,核通数字化模拟定位机,最新设备,乳腺钼钯机,52,1,、在抢救危重症时，未能及时记录的，有关医务人员应当在抢救结束后几小时内据实补记，并加以说明。（,B,）,A 2,小时,B 6,小时,C 4,小时,2,、根据手术过程的复杂性和手术技术的要求，把手术分为几类。（,C,）,A,二类,B,三类,C,四类,3,、术前讨论会由科主任主持，科内所有医师参加，手术医师、护士长和（,B,）必须参加。,A,护工,B,责任护士,C,所有护士,4,、出院病历一般应在（,B,）天内归档,A 2 B 3 C 4,5,、检验科：采取标本时，要查对科别、床号、姓名、（,C,）。,A,试剂,B,标本质量,C,检验目的,6,、下列关于首诊负责制，理解正确的是,（,A,）,A,、谁首诊，谁负责；首诊医生应仔细询问病史，进行体格检查，,认真进行诊治，做好病历记录。,B,、首诊医生发现患者所患疾病不属于本专业范畴，可以建议转相关科室，无需做病历记录。,C,、对于新入院患者必须在,1,小时内诊治；危、急、重患者必须立即接诊，并报告上级医生,53,两岸医务管理交流,Thank You,54,