专业销售技巧培训3

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一堂价值万元的课，学完你一定会有收获,专业销售技巧,培训教案部,2013/02,1704,超速行销法则的启示,30,分钟,4,秒,17,分钟,30,分钟营业准备,第一印象,4,秒内形成,17,分钟内激发客户兴趣,销售无技巧，功夫在“磨刀”,积累和修炼,在销售过程中，你经常会遇到哪些困惑？,顾客进店率低，人少,成交时顾客借故离开，一去不复返,详细介绍了每个系列产品，顾客悄然离去,顾客无明确需求，沟通不畅,连带率低，客单价不高,思考：,销,售,自己,概念,买,好处,卖,感觉,销售理念,发现顾客需求,满足顾客需求,超越顾客期待,赢,物质喜悦,精神感动,赢,销售理念,销售十大关,十,送客跟进,关,九信息登记,关,八收银包装,关,七连带,关,六,成交关,五异议,关,四推荐,关,三,诊断,关,一印象,关,二探求,关,销售十大关,建立信赖感,印象,第一关 印象关,表现：,硬件：装饰、陈列,软件：灯光、音乐,目的：,提升进店率，营造轻松的销售氛围。,店,表现：,职业形象,工作情绪,专业知识,目的：,消除顾客顾虑，产生共鸣，建立信赖感。,人,进店率,回店率,利用第一印象 让顾客相信你,消除顾客疑虑,建立顾客的信心,担心区,舒适区,焦虑区,让顾客进入舒适区,让你快速与顾客建立信赖感的三大法宝,微笑,赞美,招呼,小锦囊,让顾客进入舒适区,赞美式,赞美的原则：,真诚,挖掘潜在需求,真诚,“您很会搭配” “这个蝴蝶结很配您的风格”,发自内心的赞美,潜在,需求,“真是太好了，如果能再将*改善就更好了”,站在对方的立场，不经意间提出建议,重复法,“您对护肤还很专业呢” “看来您很了解自已的皮肤状态”,利用重复的赞美方式，提示顾客,请教法,“请问您平时是如何护理头发的呢？”,诚肯的请教顾客，是获取顾客好感的有利武器,赞美的方法：,重复法,请教法,让顾客进入,“,舒适区,”,的话术演练,现学现用,探求顾客需求,探求,第二关 探求关,顾客类型分析及应对,讨论：你平时的购物表现？,喜欢什么样的店员？,色眼认人：,红色,蓝色,黄色,绿色,顾客类型分析及应对,破解技巧：1,.,赞美 2,.,拉回主题,破解技巧：,1.,数据、证据 2,.,给顾客一定空间,特点：表现欲望强，购物时是一种唠叨型顾客表现,。,蓝色：分析者,特点：很清楚自己的需求，逻辑性较强，购物时较为理性。,红色：表现者,顾客类型分析及应对,黄色：控制者,破解技巧：1,.,逻辑清楚 2,.,让顾客做选择,特点：沟通时较为强势，购物时是骄傲型顾客表现,绿色：和平者,破解技巧：,1.,帮顾客做决定,2.,试用，让顾客产生亏欠感,特点：和蔼可亲很容易沟通，购物时是和气型顾客表现,顾客类型分析及应对,看,问,听,探寻需求,探寻顾客的需求,请问,.,试试你的眼力好不好？,数数有多少张人脸？,探寻顾客的需求,看,皮肤状况,妆 容,服 饰,眼 神,动 作,“,看,”,顾客哪些方面？,探寻顾客的需求,问,品 牌,护理方法,生活习惯,“,问,”,顾客哪些问题？,提问目的,掌握顾客情况,目的,:,品牌信息收集（三问）,护肤习惯收集（三问）,了解顾客的购买力,了解顾客需求,目的：,快速掌握顾客的肌肤护理,需求，为后续产品推荐做,好准备。,封闭式提问,-过去或现在,开放式提问-现在或未来,封闭式提问-未来,步骤,参考话术,要点,确认,品牌,信息,您以前用过珀莱雅产品吗？,您是我们珀莱雅会员吗？,您使用的是什么品牌呢？,注意：询问时要保持轻松的氛围，以免,顾客产生警惕感。,询问是否是会员，是否用过,珀莱雅产品，对新顾客介绍,珀莱雅品牌。,通过亲切、有礼的提问，了,解顾客的需求所在”您是自,己用还是送人？”,主动观察、询问顾客皮肤现,状。,了解,护肤,习惯,您现在在用一些什么护肤品呢？,您用了多久了？,您平时是怎么护理肌肤的？,注意：询问时要保持轻松的氛围，以免,顾客产生警惕感。,掌握顾客情况,教你如何“问”,教你如何“问”,了解顾客需求,步骤,时间,目的,话术举例,封闭式提问,过去,了解过去情况，最易回答，让顾客养成回答你问题的习惯,您以前的肌肤状态跟现在一样吗？,开放式提问,现在,将来,从现在到将来辨别对方动机，始终确认信息,您对自已的肌肤有哪些不满意呢？,封闭式提问,未来,把顾客需求和产品卖点相连接,看来您希望改善肌肤干燥和暗沉的现象，对吗？,掌握顾客更多的信息，多问“背景问题”,教你如何“问”,1.,身体状况，如疾病、情绪、压力。,2.,生活习惯，如饮食、睡眠。,3.,护理习惯，如护肤意识、护肤品,的选择、使用方法、使用量。,4.,环境、气温、相对湿度、紫外线。,小锦囊,探寻顾客的需求,听,顾客的担心,顾客的兴趣,购买的意向,“,听,”,到哪些信息？,当顾客产生购买意向后，通常会有以下信号：,探寻顾客的需求,听,肢体,爱不释手（反复看产品）、和第三者商量、谈话时身体前倾、凝视前方，突然陷入沉默。,讨价还价、挑毛病、关心买东西细节（付款方式等）、要求尝试、询问售后服务、让你介绍产品、询问多久有效；能否再送小样。,语言,小锦囊,现学现用,2,人一组，找出对方需求的演练,诊断顾客问题,诊断,第三关 诊断关,抹药,激发顾客需求，解决顾客更多皮肤问题,寻找伤口,揭开伤口,撒盐,诊断四步骤：,推荐产品,塑造价值,推荐,第四关 推荐关,推荐步骤,目的,通过介绍产品的好处、成分及功效，让顾客认识及肯定产品,方法,BFAB,法则,好处,-,成分,-,功效,-,好处,示范,B,好处,：珀莱雅海洋水动力系列激活细胞水循环，实现长效持久保湿。,F,成分,：产品中特别添加了,600,米海洋深层水。,A,功效,：海洋深层水可以缓解肌肤干燥、紧绷感，并且安全性和稳定性极强、易被人体吸收。,B,好处,：您今天开始按这个方法使用，您的肌肤干燥问题就会得到缓解；使用一个月以后，干燥、粗糙的现象会有明显的改善。,说明产品的方法,解除抗拒,帮助决定,异议处理,第五关 异议关,顾客会有哪些异议呢？,我们的惯性心理,“自我设限”,恐 惧！,当顾客提出异议时,什么是异议？,异议指的是顾客对你或你的产品、价格、服务、信誉等方面提出的质疑和反对意见。,异议的作用,客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用,心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。,通过异议了解客户深层的需求和问题，从而调整我们,的销售方法。,通过异议了解客户对我们所推荐的产品接受程度。,顾客都有哪些方面的异议？,客户准备购买，但需要进一步了解品牌、产品实际的,情况。,只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买。,客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠。,客户想建立谈判优势，支配销售人员。,一、针对价格异议处理,二、针对产品异议处理,三、针对其他异议处理,教你如何处理顾客异议,一、针对价格异议的处理方法,声东击西：转移法,有舍有得：取舍法,案例,1,转移法,有一天，某位女士看中一条裙子。,顾客：“老板，这条裙子多少钱,?”,店主：“,280,块。”,顾客：“,80,块卖不卖,?”,店主：“,80,块怎么卖得了,?”,顾客：“卖就买，不卖就算了。”,店主：“回来，回来，算了。”,大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了,?,顾客：“老板，这条裙子多少钱,?”,店主：“,280,块。”,顾客：“,80,块卖不卖,?”,店主：“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗,?,您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗,?”,老板挑个码数递给顾客。,顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。,顾客“,80,块卖吗,?”,店主：“小姐，,80,块的裙子能穿吗,?,您看款式、面料、品牌,难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按,200,块整给吧！”,运用转移法解决异议,：,我们永远不谈价格,只谈两个字：,价值,顾客,价格,谈,销售人员,谈,价值,价格异议处理,转移法注意要点,小锦囊,案例,2,取舍法,一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是,4500,元，丈夫只愿付,4000,元。,服务小姐很爽快地说了声：“可以。”,他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要,4000,块整的话，您房间那个,45,寸的放大如果不要的话，就可以做。”（价格取舍）,“不行，你们利润都非常大的，,45,寸的放大不能少，,4000,块，如果可以就交款。”,“先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，更注重品质和服务的保证，要是优惠太多了，我们可能做不到。”（价格转移）,“不行，再优惠一些。”,“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了。不过，您看这样好吗？我们这里有个消费,5000,块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费,4500,块，我找店长也给您申请一套，价值,500,块以上，您看可以吗？”,“两套！”那位丈夫说。,“我马上打个电话问问,”店员拿出手机，当着顾客的面打出。,“张店长，我这边有个,VIP,客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗？还有几套？只有一套了吗？再帮我找找,啊！只有一套了吗？”,“先生，公司只剩下一套了。”,“算了算了！这就样了！”,“那请到这边办一下手续！”,收银台签单成交。,运用取舍法解决异议,：,学会交换,价格异议处理,取舍法注意要点,顾客要我们降低价格，我们也要有一个要求，,这就是取舍，然后让顾客自己去选择。,小锦囊,二、针对产品异议的处理方法,转化法,太极法,询问法,假设法,忽略法,反驳法,1,忽略法,与成交没有多大的关系，经常使用微笑点头，表示“同意”或表示“听见了您的话”。,这款产品能让我变得和大,S,一样白皙吗？,您真幽默！,2,转化法,把缺点转化为优点。,这种味道是天然的，产品没有过量添加香精成份，不会对肌肤产生刺激！,你家产品不好闻，不像别人的产品香香的！,3,太极法,价格太贵了！,正是因为价格相对其他产品贵一些，所以我们采用的是最先进的技术和最安全的成分。,借力使力。,4,询问法,通过询问，真正掌握顾客异议点。,我明天再来，下次再买！,您今天不买的原因是什么呢？是价格问题还是担心品质问题？,同意顾客部分异议，表达自己的观点：“是的,如果,”,我再考虑一下,!,是的，我是您也会考虑一下的。如果今天有优惠活动，花最少的钱使用最好的产品，我相信您不会错过的！,5,假设法,6,反驳法,你们的产品补水效果一点儿都不好！,不知道您使用是哪个系列产品？,.,其实像您这样的皮肤要注重日常的锁水工作，,系列的产品就是针对您这样的肌肤设计的。,直接纠正顾客不正确的观点。,三、针对其他异议的处理方法,补偿法,转折法,你们的产品使用一半就挤压不出来了。,这种压泵式的设计当空气进入瓶体就容易出现挤压不出来的现象，但是这种设计优点就是卫生、不会造成浪费，其实你将瓶体中的空气排出就可以解决了。,1,、补偿法,不否认相关缺点，利用产品的优点来补偿缺点。,2,、转折法,根据顾客和事情情况，间接否定顾客的意见。,我对我现在用的产品很满意！,据我了解那款产品效果也不错！但是在这个季节您的皮肤要加强修护工作，因此这款产品更加适合您在这个季节使用！,永远先认同 赞美 转移 反问,“你们价格太贵了！”,认同 我了解您的意思！,赞美 您对化妆品品质的要求一定是很高的！,转移 这是我们的明星产品，一定能满足您的要求！,反问 您不想试试吗？,最高原则,标准化应对动作,小锦囊,销 售 演 练,组队 练习：,4,月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位,30,岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做,？,上台,PK,练习：,4,月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位,30,岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做,？,临门一脚,成 交,成交,第六关 成交关,1,、冲动,2,、好奇心,3,、集体心里,4,、想得到快乐,5,、想满足自尊心,6,、有表现欲和占有欲,7,、有模仿心和竞争心,8,、想拥有漂亮的东西,顾客购买产品的动机你了解吗？,40%,的生意是在要求五次以内成交的,60%,的生意是在要求五次以上成交的,成交的关键就是两个字：要求,在所有的成功销售中,要求法,选择法,YES-YES法,秒杀法,帮助顾客做决定：达成销售,不要给客户太多的选择机会。,面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它产品！,不要给客户太多的思考时间。,客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！,不要有不愉快的中断。,在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！,不要节外生枝。,一旦感觉到客户有意购买时，,随时进入促进成交阶段。,成交时机出现时的“四不要”,小锦囊,强调目标产品的优点和客户购买后能得到的好处。,强调活动力度，应该抓住当前的优惠时期。,强调目标产品已不多，目前销售好，不及时买就没机会了。,强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。,成交时机出现时的“四强调”,小锦囊,连带,第七关 连带关,创造销售佳绩,连带销售是提高客单价最简单最有效的方法,连带销售三步骤,1,、确定顾客的需求、兴趣。,2,、建议能够满足顾客需求或者兴趣的,额外产品，并告诉顾客带来的好处。,3,、试探顾客对连带的产品作出的反应。,寻找互搭互配,利用促销，不失时机,多为顾客去补零,新款、明星产品积极推,朋友、同伴不忽略,勤展示多备选,连带销售小方法,小锦囊,包装收银,第八关 包装收银关,包装收银,产品验收,包装收银步骤,信息登记,第九关 信息登记关,增加店内会员,您购买我们产品就已经是我们的会员了，现在花两分钟时间我帮你填写一下会员资料卡。,如果顾客有疑问或不太愿意填写，你可以解释如下：,您的资料我们会妥善保管，而且我们店也不会随便骚扰您的，请放心！,留下您的资料更加方便我们的新品体验，最新各种活动能及时通知到你。,邀约登记会员台账的话术,送客跟进,第十关 送客跟进关,做好售后,增加口碑宣传,1.,感谢,2.,寒暄,3.,店内笑送,4.,店外目送,送客,1.,电话,2.,短信,3.,邮件,跟进,门店中,80%,的业绩来自,20%,的经常惠顾的顾客,时间,内容,负责人,方式,时间段,购买后,1,周后,进一步确认产品的正确使用方法、用量和流程,店员,电话,下午,13:00-16:00,晚间,19:00-21:00,电话,购买后,1,个月,询问顾客产品使用后的效果,电话或短信,购买满,3,个月,提醒顾客产品即将用完要根据季节变化选择产品,会员回访有技巧,销售十大关你学会了吗？,现学现用,分组演练：根据顾客情况完成,销售十大关,一位新顾客，年龄约,30,岁左右，对服务和产品比较挑剔，喜欢购买名品。,肌肤较干燥，但使用他牌产品效果不明显。,祝你成为,销售高手！,培训教案部,201,3/02,