酒店公共关系管理培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店公共关系管理,公共关系概要,“,公共关系,”,一词是从英语翻译过来的，英,语缩写,PR,（,public relations,），指的是公众的,关系,公共关系的定义,争取对你有用的朋友,（达到一定的经营目标）,是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术,（现较为普遍的说法）,一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成,功的学问,（诚信）,广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我,核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你,塑造形象说,公共关系是企业为了塑造形象，建立信,誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会,科学与艺术。,管理职能说,公共关系是一种特殊的管理职能，它帮,助一个组织建立并保持与公众间的交流、理,解、认可与合作。,传播沟通说,公共关系就是运用有说服力的传播去影,响重要的公众。,社会关系说,公共关系就是为了改善组织与公众的关,系，创建有利于组织发展的良好的社会关系,状态。,公共关系的界定,一、公共关系与新闻宣传,(,宣传即制造与传播,),公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。,二、公共关系与广告,广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。,（销售买我，树立形象爱我）,三、公共关系与人际关系,(,即展现亲和力,),公共关系离不开人际关系，但公共关系,不是个人与个人之间的线性关系。,四、公共关系与市场营销,公关与销售密不可分，公共关系是推销,企业整体，市场营销则是推销产品。,五、公共关系与,“,关系学,”, ,长远目标 为某一特定目的,酒店公共关系,酒店公共关系是,指酒店企业为了在公众中树立良好的形象，而组织实施的各项双向信息,沟通活动。,酒店公共关系的主体：酒店企业,酒店公共关系的客体：公众,（内部公众和外部公众）,二者之间的联系渠道：公关手段,酒店的公众,外部公众包括,：客人、供应商、媒体、同,行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等,等。,内部公众包括：,饭店职工、股东、股票持,有者等等。,（内部公众即存在一定的利益关系）,饭店公共关系的活动模式,（即公关手段）,宣传性公共关系：,利用各种传播媒介内外宣传, 交际性公共关系：,感情联络，个人交际和团体交际, 服务性公共关系：,提供优质服务获得好评,社会性公共关系：,举办社会性、公益性、赞助性活动, 征询性公共关系：,舆论调查、民意测验等采集信息，保,持与社会环境的动态平衡。, 建设性公共关系：,初创时、新产品新服务首推时，采用,庆典、广告、免费招待、有奖征答等。,维系性公共关系：,稳定发展时持续的传递信息，吸引回头,客。, 矫正性公共关系：,遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信,任，重树形象。, 防御性公共关系：,防止自身公共关系失调的各种调整手,段，决策改进。,酒店公共关系的基本特征,以,公众,为对象 ,内部公众和外部公众,以美誉为目标,提高知名度，树立形象,以互惠为原则,不单是利益上,（案例李泽楷）,以长远为方向,不是短期行为,以诚实为信条 ,广结善缘,以信息传播为手段,媒介,酒店公共关系的主要任务,一、提高饭店知名度,(,影响力,),通过策划社区活动、 接待名人、 举办节,日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。,二、树立和发展饭店良好形象,（美誉度）,设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高美誉度。,三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析,社会反映和内部反映,；,正面反映和负面反映,；,多数反映和少数反映,；,强烈反映和一般反映,；,突发反映和渐起反映,；,全面反映和局部反映等。,四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与,支持，赢得好感。,五、增进饭店的经济效益和社会效益,酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾本酒店，从而实现盈利的最终目的。,六、处理突发事件，维护饭店声誉,对可能发生的事件做出分析和预测,，,并,制定应付方案,；,发生问题及时处理,；,与公安、消防、医疗等部门建立联系网,络,；,争取外界的舆论支持和同情。,什么是,突发事件,？,突发事件：,可被理解为突然发生的事情：,第一层的含义是,:,事件发生、发展的速度很 快，出乎意料；,第二层的含义是,:,事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。,处理突发事件的技巧,突发事件,分 类,突发事件,案例分析,突发事件,处理方法,（一）,分类,设施设备所产生的（硬件所致）；,服务态度所引起；,服务质量所导致；,异常事件所因起；,突发事件,分类,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,餐厅突然停电？,冷静、稳定客人情绪,开启应急照明,急时检修,向客人道歉,客人遗失物品怎么处理？,服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场，等经理解决。检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人在餐厅摔倒怎么办？,主动上前扶、不围观、不议论,询问客人、表示关心,严重者要及时就医、并联系亲属,做好记录,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,汤汁、酒水不小心撒到客人身上,道歉,客人同意后用湿毛巾擦拭干净,根据客人态度适当处理,请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围,在工作日志中作好记录,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,如何面对带宠物入内的客人？,礼貌婉转的谢绝,感谢客人的理解,支 持 与 配 合,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人在餐厅打架、闹事怎么办？,给予劝告、同时报告上级,视情况报保安部或公安机关,劝告时语气冷静、不介于任何一方,让双方都有台阶下,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,快关门仍有客就餐 或 前来就餐,千万不要催促,不要忙着收拾而忽视招待,礼貌提问客人是否加菜,礼貌请其结账、留部分人服务、其余下班,快下班有客人来就餐、应主动告知客人情况,客人仍有需要还是要接待,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人喝醉了怎么办？,确认是否喝醉、是否继续提供酒水,礼貌处理、劝其结账离开,作好记录,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人突然发病怎么办？,冷静、关心客人,不能随便拿药品给客人吃,向上级汇报,急救知识,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人打坏餐具怎么办？,及时收拾干净,表示同情用言语安慰、替客人解围,视情况而定是否要赔偿,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人未付账就离开？,马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况,不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店不受损失,走单客人又来就餐？,礼貌请他付清上次的钱,提醒注意，防止再走单,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人对我们发脾气怎么办？,冷静，不与客人争吵,检查自己的工作是否到位,待客人平静时在婉言解释，道歉,当客人气未消，就应回避，请上级出面解决,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,客人点的菜肴、酒水没有怎么办？,点菜前做好客人的参谋,熟悉酒店产品,补救措施,（二）,案例分析,突发事件,案例分析,突发事件要如何处理？,处理原则：,真心诚意帮客人解决问题,绝对不与客人争论,不损害酒店的利益,（三）,处理方法,突发事件,处理方法,突发事件要如何处理？,处理程序：,认真聆听、保持冷静；,表示同情、给予关心；,不转移目标、但可以转移场所；,记录要点；,将采取措施及处理时间告诉客人；,道歉、道歉、欢迎再提意见；,（三）,处理方法,突发事件,处理方法,饭店公共关系务实,一、日常接待活动,接待来访、电话接待、会议接待、接待参,观、赠送礼物、登门拜访、陪同,VIP,等。,二、专题活动,记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴,请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。,三、饭店赞助活动,赞助具有社会效应、广告效应、情感效,应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈,善事业等。,四、对外谈判协商活动,饭店不可避免的会与社会的方方面面发,生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺,术。,五、宣传品、纪念品的编制与发放,宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，,要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出,饭店形象和品牌。,六、投诉与突发事件的处理,-,投诉心理：求尊重,、,求发泄,、,求补偿,。,-,对待投诉：耐心倾听、认真调查、正,确处理、继续服务。,正确认识客人投诉,投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨,表，是提高基层管理质量的推动力。,投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓和,矛盾的契机。,投诉的客人是酒店最有益的朋友和免费的,业务顾问。,公共关系是酒店管理的一种手段,对外 拓展,对内 和谐,树立服务细节 感动客人, 决定成败,公共关系与,CIS,CIS,意为,“,企业形象识别系统,”，,它是通过全方位的信息传播塑造出公众所,认同的整体形象。其基本精神是为企业塑造一个独特的形象，方便顾客识别和记忆本公司。,-,理念识别系统（,MIS,）（发展战略、价值观念）,-,行为识别系统,(BIS),（管理活动、经营活动）,-,视觉识别系统,(VIS),（酒店名称、标志、色彩）,视觉识别系统的基本内容,基本要素：,企业的名称、标志、标准字、标准色、造,型等。,应用要素：,企业的办公事务用品、接待用品、包装、,广告、服装制式、各种标识、规范手册等。,CIS,的作用和特点,作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰,企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发,展创造整体竞争优势，从而达到方便顾客识别,和记忆的作用。,特点： 系统性、差异性、 文化性、美学,性、传播性、操作性,CIS,典型案例分析,“,可口可乐,”,1.,以读音取胜的,“,可口可乐,”,名称,“,Coca-Cola,”,“,Cock-cold,”,可口可乐原有的标志识别,中不可缺少的四个要素：,（,1,）,CocaCola,的书写字体；,（,2,）,Coke,的品牌名称；,（,3,）红色的标准色；,（,4,）独特的瓶形。,CIS,的策划,“,阿登计划,”,关于塑造可口可乐新形象而设定的目标如下：,（,1,）对消费大众，不但要使其继续饮用，更要,使其认识饮用可口可乐的文化价值；,（,2,）要使成人们认识到饮料市场上,可口,可乐产品优良，是家喻户晓的饮料；,（,3,）对于新形象的主要受众，年轻人要有强烈的,诉求力；,（,4,）迅速将可口可乐的新形象在消费市场中建立,起来。,太阳神集团,企业简介,:,1985,年，投入资金仅,5,万元的广东东,莞黄岗保健饮料厂，推出了新一代生物健口服液，具有双向调节和增强免疫功能的作用。企业使出浑身解数，年销售总额达到,500,多万元。,1988,年,企业,尝试导入并实施,CI,战略。,将,“,生物健,”,改为,“,太阳神,”,n,太阳是生物有机体的终极能源，万物生长离不开太阳。以,“,太阳神,”,来命名企业生产经营的营养液产品和企业自身，意义恰当中又有升华。,n,“,太阳神,”,作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高的文化品位。,n,“,太阳神,”,名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩识和认定的品牌。,在造型上，主体图形的稳定强健的三角形呈上升趋势，是,APOLLO,的首写字母,“,A,”,又具有,“,人,”,的象征，体现企业以人为本不断创新,进取的理念；饱满的圆形寓示太阳，传达出企业升腾的意境和关,怀帮助,“,人,”,的精神，红黑白三种强烈鲜明的色彩，具有很强的视,觉冲击力，给人一种明快健康向上的视觉心理感受。,重新设计产品的标志,黑色人字造型的三角形,英语简称字体,APOLLO,和红色,的汉语简称太阳神,释义到全球的,“,双星,”,品牌,解释一：,一颗星是物质文明，,一颗星是精神文明,解释二：,圆是地球，两颗星的意思是说东半球一颗星，,西半球一颗星。现在，我们东半球这颗星已,经很亮了，你们西半球这颗星也就要亮起,来了。我们的双星，最终将踏遍全球！,海尔集团,1.,及时深化、调整企业识别、产品名牌战略，适应企业发,展新要求。,2.,正确实施品牌定位，树立产品独特个性。,3.,建立严密商标保护网络，严防侵权，维护企业和消费者,的合法权益。,4.,拓展商标国外注册、争创国际名牌。,中国移动,2,中国移动通信标识及含义,一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，,象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，首尾相连，其中,包含了,“,CHINA MOBILE,”,的缩写,C,和,M,两个字母，寓意中国移动通,信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象,征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离；,线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为,“,全球通,”,。,2008,北京奥运会,会徽理念阐释：,1.,里程碑,(THE JOURNEY),2.,承诺,(THE PROMISE),3.,形象,(THE IMAGE),4.,美丽,(THE BEAUTY),5.,英雄,(THE HERO),6.,精神,(THE SPIRIT),7.,邀请,(THE INVITATION),2.2.3 2008,北京奥运会,会徽含义：,1.,中国特色、北京特色与奥,林匹克运动元素的巧妙结合,2.,城市加年份的标准字体设,计别出心裁、独树一帜,3.,总体结构与独立结构比例协调,4.,有利于形象景观应用和市场开发,中国银行,第一，整个标志造型浓厚、大方、庄重，充分表现了中国银行的实力雄厚，服务周到的企业个性和内涵。,第二，以中文标准字体为中介，把中国风格的标准形象图形与国际认同的标准英文字体有机地组合。,第三，融合中国文化的传统民族精神与形象营销的市场战略于一体，展现了中国银行走向世界、再创辉煌的企业风貌。,酒店品牌形象管理,一、构成饭店品牌的要素,二、饭店品牌的定位,三、饭店品牌的内涵建设,四、饭店品牌的管理,构成酒店品牌的要素,有形要素：,店名、牌匾、门面、装修、客房、菜点、员工。,无形要素：,商誉（美誉度）和服务,酒店品牌的定位,所谓定位，就是给本企业的产品做一个与众不同的差异化，把本企业和竞争对手的企业区别开来。,案列：双胞胎,酒店品牌的内涵建设,硬件建设：,设备设施的设计与建设、菜点的设计等,软件建设：,服务设计、品牌文化建设,酒店品牌的管理,一、品牌的延伸：,特许经营、加盟、兼并。,二、品牌维护：,商标权保护（防御注册原则）,三、产品和服务创新,