货代从业人员的服务

, , , , , ,*,*,货代从业人员的服务,货代从业人员的基本素质要求,货代从业人员的服务用语规范,货代公关揽货人员业务技能规范,1,一、文化素质方面,人员结构复杂，不同岗位要求不同，是一个综合素质方面的问题（如货运司乘人员文化素质要求可适度降低），这也和一个国家国民的综合文化素质相统一。,2,二、业务素质方面,（一）揽货公关人员,1.,具有推销员的本领,健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有,弹性的能力（勤于动脑）,不怕碰壁的本领（和气生财）,量化的观念（阿,Q,精神）,善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户,永远不要与客户争辩,注意形体语言,3,2,.具有较强公关能力,较强的文字和口头表达能力,敏锐的观察能力,灵活的应变能力,增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动,不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策，,采取有效的补救措施,最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的,思维方式和工作方式,广泛的人际交往能力,4,3.熟知货运代理业务流程,（二）,操作人员,了解各种运输方式的现状及优缺点,了解货物对运输的要求，即知货,了解运价市场，即知价,了解业务操作规程,了解国内外运输线路,责任心强、诚实可靠、细心、团队精神,5,（三）车队司机业务人员,具有较高的驾驶技术,熟悉运输路线及路况,了解货运的相关知识,押车人员诚实可靠、应变能力强,6,（,四）仓库保管、设备管理人员,熟悉货物储存要求,诚实可靠、责任心强,熟悉各种机械设备性能,具备设备维修保养能力,7,（五）财务出纳人员,具有会计资格证书,信誉良好、诚实可靠,熟悉货运代理财务工作特点,工作细致认真,8,一、文明礼貌用语,“请”字开路,“谢谢”压阵,“对不起”不离口,“早晨好”、“上午好”、“下午好”,“晚上好”天天说,你好、指教、欢迎、打扰、没关系、,恭喜、再见,9,二、文明用语规范,称呼用语：经理、先生、小姐,XX,公司，你好；你好，,XX,公司,请问,XXX,请稍等,10,一、公关活动业务技能,刊登广告,定期拜访,定期或不定期举行座谈会,赠送纪念品,邀请旅游,其他,11,二、与客户沟通的技巧,建立新客户关系,维护老客户关系,把握客户心理,调整自己的心态,12,1、寻找客户,因特网、企业黄页信息,社会关系网,指定的客户,船代舱单信息,其他途径（多留意，善于挖掘）,13,2、电话（初次联络）,咨询关键人,了解情况（货名，合作货代、卸港等）,报价（市场价、底价、报价、佣金）,预约（准时、联系、拜访）,为面谈做好准备,14,3、面谈（短时多次）,预先准备（运价、客户需要等情况）,制造气氛,善于倾听,报价,把握关键点（运价低还是其他需要）,必要的告辞（时间长短的把握）,15,4、跟踪,专门操作人员,电话、预约、拜访,及时掌握客户情况,16,每周一次电话，每2个月登门拜访一次，利用客户的好感和信任感，以及丰富的专业知识赢得客户,其他途径,17,针对以下情况进行分析,我很忙，改天再说,你的价格太高，但又不说他现在配合的价格,与现在配合的公司不肯换,由某人或某方指定,价格很好，双方都谈的不错，却一直没有合作,结论：没找对人，未能建立合作基础，,未能把握对方心理，,报价太高,18,1%的道理,求人和帮人,自信和自尊,原则和,信条,19,三、销售策略,1、识别潜在客户,向现有客户打听潜在客户,培养其他能提供线索的来源,加入潜在客户所在的组织,查阅各种资料来源,用电话、,Email,和信件进行追踪,未预约上门拜访（上门揽货）,20,2、接触前的准备,潜在客户企业的情况,业务人员的情况,3、首次接触,仪表,谈话,内容,21,4、讲解和示范,始终强调客户的利益,提供服务的特征,5、对付异议,6、达成共识,7、后续工作,22,感谢大家的支持和合作,高 伟,golway,23,