医疗纠纷处理之经验分享

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗纠纷处理之经验分享,分享大纲,一、从一个网络笑话说起,二、医疗纠纷相关问题探讨,三、相关医疗纠纷案例回顾,四、如何面对医疗纠纷,五、结论,从一个网络笑话说起,一位病重的老人即将死去,医师认为已经不需要隐瞒他的病情了,便在巡房后来到老人的病床旁。,你的病情已经很严重了,医师告诉他。,我相信你必然想知道事实,现在你还想见什么人吗,?,虚弱的老人点头说,:,是的,他用几乎听不见的声音说,:,我想看另一位医师。,医疗纠纷之定义,广义：泛指医病之间因医疗所产生之一切,争执。,关于费用的争执,关于态度的争执,关于医疗伤害的争执,狭义：专指医病之间因为医疗伤害责任归,属的争执。,医疗纠纷发生的原因,1.10,岁以下,21,40,岁及,51,70,岁三个年龄的病人,案件较多,2.,所有的医疗纠纷案件中,病人死亡的情形占最大的比率（,46.3%,）,3.,约有,20%30%,的医疗纠纷案件,病人没有任何伤害,4.,最常见的医疗纠纷原因是医疗过程所引起的不良反应,(19.5%),如手术感染、并发症与药物过敏等,其次是对医疗过程或结果不满意,(12.1%),台湾医疗纠纷的现况与处理陈荣基 教授,医疗伤害之成因,伤害,疾病,治疗,100,（,1,）正面医疗结果,（,2,）负面医疗结果,过失行为所引起,医师之过失 医院管理上之过失,护理上之过失 病人之过失,非过失行为,所引起,可预期的,并发症或副作用,不可预知的,医疗意外,72.2,2.93.7,27.8,医疗纠纷发生之频率,谢启瑞于,1991,年估算台湾,平均每年,2781,件医疗纠纷,根据陈荣基、谢启瑞之研究方法推估,民国,91,年,44896376,件,统计全台湾之卫生局调解总件数,民国,91,年度,287,件（约,300,件）,小 结,一年,7-8,万件医疗伤害,40006000,件 医疗纠纷,300,件利用半正式的调解,300,件利用正式司法诉讼,所幸根据陈荣基与谢启瑞（,1992,）的研究,病人胜诉比例只有一成,。,医疗改革基金会的资料,目前几乎平均每天都有一件医疗纠纷。,平均,每五件,医疗纠纷鉴定案件中，即有,一件,医疗人员被认定有过失。,台湾医疗纠纷的分布,卫生署鉴定结果于民国,90,年,5,月,30,日公布，民国,76,至,88,年间共接获,2409,件，其中,1541,件申诉个案属死亡案件，,702,件属程度不等之伤害案件。,手术不当,18%,医疗不当,14.1%,诊断问题,11.4%,用药不当,9.4%,外科,32.8%,内科,29.1%,妇产科,15.4%,小儿科,11.7%,过失的定义,非故意，应注意，能注意，而不注意,发生伤害或死亡之结果,过失与结果有无因果关系,医师是人，是人就会犯错,医疗错误,（医疗不良事件）,无医疗纠纷,医疗纠纷,医疗伤害,无医疗伤害,医疗错误发生时病人想知道什么,?,错误发生时立刻被告知,发生了什么事,?,对于健康的影响,?,为什么发生,?,错误如何补救,?,如何避免错误再发生,?,Gallagher TH. JAMA 2003;289,Hobgood C. Acad Emerg Med 2002;9,9395,医纠处理结果统计表,93,年度,94,年度,95,年度,总件数,6,件,39,件,17,件,结案存档,6,件,100%,32,件,82%,15,件,88.2%,继续追踪,(,含治疗中,),6,件,15.3%,1,件,5.9%,沟通协调中,1,件,5.9%,诉讼中,1,件,2.7%,本院案例回顾,(,一,),某一男性,1,岁病患，旅居国外，家属由媒体知道本院医疗新技术，透过高雄某名医转介来院，经医师作各项检查及连续施行三次医疗新技术后，一侧病情明显改善，另一侧则不甚理想，进而施行外科手术，但术后不久即回国外住处，无继续追踪，几个月后透过在台家属投诉本院表达结果不满意，希望本院能给予合理解释，否则将诉诸媒体。,最后顺利无赔偿解决。,本院案例回顾,(,二,),某一男性,75,岁病患，例行来本院洗肾，某天早上洗肾结束，站立整理私人物品，突然跌倒，经值班医师给予紧急处理留洗肾室观察，后转送急诊处理，经神外医师诊断为脑部出血，意识不清，送,ICU,继续治疗，三天后病情恶化,AAD,留一口气回家，家属对病患跌倒及医疗团队后续之救治过程及结果均不满意，引起争议。,最后顺利无赔偿解决。,本院案例回顾,(,三,),某一男性,65,岁病患，慕名本院医师医术高超，透过朋友介绍接受外科手术治疗，术后伤口复原良好，但患处仍有硬块疼痛不适，回诊多次并告知医师，但均未得到可接受的说明与解释，来电抱怨并谓若无法得到满意答复将诉诸媒体主持公道。,最后顺利无赔偿解决。,本院案例回顾,(,四,),一女性,20,岁病患，因内科疾病来院就诊，住院接受治疗，经多科会诊后仍无法确定诊断，在住院约一个月后，因病情恶化不幸往生，家属对医疗过程无法谅解，引起争议投诉卫生局。,经卫生局调处不成立，目前仍在沟通协调中。,本院案例回顾,(,五,),某一女性,63,岁病患，因内科疾病前来本院求诊，住院接受治疗，住院前后即透过多位民意代表关切，对主治医师之处置及向家属说明病情之态度多次表达不能接受且不满意，透过某民代转知其不满及期待落差，经前往探视及沟通后，不满情绪稍有改善，但病患病情仍不稳定，目前在,ICU,治疗中。,透过与主治医师联系沟通，前段不被家属认同肯定之状况，希望能在后段之作为让家属感受到医疗团队之尽心与关心，避免医疗纠纷发生。,医疗纠纷利害关系人,病患及家属、亲戚、朋友。,医护团队,(,医师、护理人员、医技人员,),及行政管理人员。,主管机关及相关专业团体。,民意代表及乡镇市调解委员会。,媒体记者。,医疗纠纷处理之关键因素,1.,表象及时间：了解根本原因，通报、处理：关键时刻人物。,2.,决策：统一口径，快速决定处理原则（处理,or,不处理、 低姿态、诉讼,or,和解） 。,3.,衡量成本：告,or,不告、医院之名誉损害、漫长压力,4.,病患及家属：不论善意、恶意均应将其带离公共场合,(,纠纷现场,),5.,态度：应大事化小，小事化无。,6.,处理医疗纠纷：不争是和非，而是求妥协（圆满解决）,7.,手段因素：沟通协调，调解，诉讼。,8.,媒体应对技巧。,病家常运用来处理医纠的方式,1.,直接面对医师,2.,直接面对医院,3.,向卫生局陈情（调解结果大多是失败）,4.,找民间公益团体（如医改会）,5.,找民代,6.,诉诸媒体,7.,提出法律告诉,发生医疗错误时该如何告知,万一发生医疗错误时该不该诚实告知,?,何时告知,?,由谁告知,?,说些什么,?,要不要道歉,?,如何面对医疗纠纷,一但突然发生医疗纠纷,，大多会茫然若失毫无头绪。此时必须切记：,1.,马上连络医纠处理部门。,2.,同时须注意整理病历。,3.,配合了解医纠原因及家属要求。,4.,放下身段，真心诚意向患者及家属表达 关怀，关心病情，释出诚意。,5.,配合医纠处理部门及法律顾问介入处理。,他山之石,国外研究发现,一 、几乎四分之一的诉讼发生于病人发现医师并不诚实的时候。,二,、,英国一项研究中，有三分之一的病人表示，如果他们得到足,够的解释和道歉，他们将不会提出告诉。,三,、,道歉可以加速和解，促使病人接受和解的三项要素为：,(1),一个道歉,(2),针对所发生的事情给予清楚、完整的说明。,(3),知道发生在病人身上的事情，不会再次发生在其他人身上。,四、国外现况：,New Laws Let Doctors Say Im sorry for,Medical Mistakes.,MGH( MASSACHUSETTS GENERAL HOSPITAL ),医疗 一视同仁,一,般,病,房,艾,利,森,楼,菲,利,浦,贵,宾,室,出自哈佛医师之路,MGH,医疗水平世界第一,骄傲者难为医,不管病患身分为何，身为医师都必须采取,彻底的低姿态。,出自哈佛医师之路,MGH,诉讼问题,愈优秀的医师愈容易被告,医学院的义务之一是培养,不容易挨告的医师,出自哈佛医师之路,MGH,住在,Boston,的日本人说：,如果兴讼可以让医师的礼貌变好，不也,满值得吗？,出自哈佛医师之路,外科手术前告知后同意法则内容医师法律上的义,务：, 以病人得以了解的语言。, 主动告知病人病情。, 可能的治疗方案。, 各方案的治愈率、副作用、并发症。, 以及不治疗的后果。, 帮助病人做出合乎其生活型态的医疗决定,。,知情同意（,informed consent,）,医改会提醒病患手术前要,3,思而后行，,8,问而后动,1,问：我为什么需要动手术,?,2,问：如果我不动手术会怎样,?,3,问：有没有其他的治疗选择,?,4,问：我需要哪一种类型的手术,?,有哪可能的并发症,?,5,问：我需要哪一种类型的麻醉,?,有没有专业的麻醉医,师全程照护,?,6,问：谁会执行这手术,?,他的技术如何,?,7,问：手术后多久，我才可以回复正常的作息,?,8,问：我对于这个手术，还有哪些疑问,?,医学伦理四大原则,1,、,自主原则,尊重当事人或其家属的自主,性，以知情同意（,Informed-consent,）,为基础，达到,：,（,1,）诚实,（2）守密,（3）知情同意,医学伦理四大原则,2,、,公正原则,基于正义与公道，公平合理,的来对待病人。,（,1,）尊重病人的权利。,（,2,）尊重道德允许的法律。,（,3,）公平分配不足的资源。,医学伦理四大原则,3,、,勿害原则,不伤害到病人的身心灵，若不,能则两害相权取其轻。,（,1,）医师必须有足够的临床知识与技术。,（,2,）不得给病人过度或不足的治疗。,（,3,）治疗过程中，不再增加病人的伤害。,4,、,行善原则,关心并致力于提升病患的福,址。,凡是对病人有利的医疗行动，都应该帮病人去做，即使病人不太愿意，但也应尊重病人的自主权，尽量使两者间获得平衡。,医学伦理四大原则,医疗纠纷处理之流程,医纠发生单位,或当事者反应,医纠处理部,门介入,至单位或找当事者,了解事件发生经过,找病患或家属沟通,了解原因及其要求,召开个案审议,委员会,决议处理原则,与患者家属协调后达成共识,无法达成共识,委托法律顾问处理,本院全力配合,医疗纠纷的预防,质量保证：如何防止医疗事故的发生,(First, do no harm),风险管理：发生时，如何防止事态不至于,演变成诉讼。,(,必须组成一个专门小组执行,),建立院内完善之通报系统,预防医疗纠纷之具体作为,1.,依常规正确执行医护工作程序。,2.,加强教育训练，提升医护质量。,3.,加强医护人员之沟通技巧及人际关系。,4.,加强医护人员之协调合作训练。,5.,建立早期警讯之侦察、提醒及回报机制。,6.,决策高层对医疗纠纷管理之全力支持与承诺。,负责任的医院,1,、平常即依医疗常规执行医疗照顾。,2,、一但发生医疗争议，诚实是最好的政策。,3,、把握第一时间沟通。,4,、尽速厘清并说明事实，由主治医师亲自说明，不,要推给社工或行政人员。,5,、如果医疗争议确实是院方医疗疏失所造成，,则应：,检讨流程、详尽说明、诚恳道歉、及时补偿。,结论,医疗纠纷是无法避免之事情,，,应勇于面对,，,不可逃避,。,建立良好之医病关系,，,是降低医疗纠纷发生之不二法门,。,架构及维持良好之人脉互动,，,是解决医疗纠纷极重大之助力,。,经营良好之小区关系,，,是消弥医疗纠纷最有效之方法,。,长官之支持与信赖,，,是圆满处理医疗纠纷最重要之关键,。,谢谢分享,!,给人利用才有价值,共同分享皆大欢喜,您永远的好朋友,社 区 医 疗 部,